En tant que banque coopérative, Raiffeisen se veut proche de ses clients – des particuliers, des entreprises ou encore des associations – afin de pouvoir répondre au mieux à leurs besoins et soutenir leurs projets. Pour ce faire, il est primordial de déployer les bons outils de communication, en s’assurant de leur efficacité et de leur disponibilité. C’est dans cette optique que, l’année dernière, la banque a décidé d’adopter une nouvelle solution mail, passant de Lotus Note à Microsoft Exchange Online. « Les besoins de la banque évoluent, au même titre que son environnement IT. Notre ancienne solution, ne répondait plus à nos exigences. Nous avons souhaité nous tourner vers Microsoft, qui a fait de ces outils des solutions « core », au cœur de leur stratégie. Microsoft Exchange Online, en effet, offre un ensemble riche de fonctionnalités, qui évolue dans le temps », explique Tatiana De Bondt, Head of Operations, Security & Servicedesk au sein de Banque Raiffeisen.

Le choix d’un partenaire « expert »

Dans le cadre de cette migration, l’institution bancaire a choisi de se faire accompagner par la société Elgon, filiale du groupe POST spécialisée dans les solutions offertes par Microsoft. « Nous cherchions un partenaire capable de nous accompagner dans la mise en œuvre du projet de migration et qui, au-delà, puisse  supporter des évolutions de la solution  poursuit Tatiana De Bondt. Il était important pour nous de pouvoir assurer une disponibilité du service en 24/7. Elgon nous a convaincus par son expertise  de l’écosystème Microsoft, l’approche méthodologique proposée pour le projet et l’expertise  démontrée  en matière de sécurité autour de la solution mise en œuvre. »

Environnement hybride

Pour ce déploiement, Banque Raiffeisen a opté pour une solution hybride, répartie entre une infrastructure sur site et son environnement cloud Azure. Cette configuration permet de répondre aux besoins spécifiques de la banque, comme la nécessité de mettre en place une solution de secours en cas de non-disponibilité du service ou encore de la segmentation des utilisateurs. « En tant que banque, nous devons garantir un haut niveau de sécurité des informations et assurer la résilience des opérations, commente Tatiana De Bondt. D’autre part, grâce au cloud, le souhait est aussi de permettre aux équipes d’accéder facilement à un ensemble d’outils avancés. »

Maîtriser la migration pour ne pas perturber les équipes métier

L’un des enjeux de la migration se situait au niveau des utilisateurs, il fallait à la fois respecter les contraintes métier et garantir une transition, sans interruption de service, étalée sur plusieurs mois. Elgon a mobilisé ses spécialistes Microsoft 365 et son équipe responsable des Managed Services pour opérer la migration sans perturber les utilisateurs dans leur quotidien. « Une fois défini, le planning des migrations a été suivi au plus près de façon à respecter les délais ainsi que le rythme des vagues de migration d’utilisateurs, explique Thomas Boibessot, responsable des Projets et du Delivery chez Elgon. Nos équipes SMART ont collaboré avec nos experts et les équipes interne de la Banque pour gérer au fil de l’eau les problématiques liées à la migration. ».

Améliorer la mobilité des collaborateurs

Le changement de technologie a notamment permis de renforcer la mobilité des équipes de la banque. Préalablement à cette migration, chaque collaborateur a été équipé d’un laptop, lui permettant de travailler dans divers endroits de la banque, sur un des sites satellites déployés par l’institution ou encore depuis son domicile. « Au-delà de la solution Exchange Online, nous avons décidé de déployer Microsoft Teams, avec ses fonctionnalités de visioconférence et de messagerie instantanée. Actuellement nous l’intégrons avec notre solution de téléphonie CISCO, explique Tatiana De Bondt. Cette nouvelle configuration permettra de faire des appels vocaux vers l’extérieur à partir du laptop où que l’on se trouve au siège, dans un site satellite, en télétravail ou en agences , de perdre moins de temps dans les trajets et contribue ainsi à la politique RSE de la banque, en permettant de réduire les déplacements. »

Un périmètre maîtrisé

Pour mener à bien ce projet, Banque Raiffeisen a été particulièrement attentive à plusieurs enjeux. La gestion du périmètre du projet a notamment été un élément clé. « Les possibilités offertes par la solution sont considérables, assure la Head of Operations, Security and ServiceDesk. Aussi, il est important de rester pragmatique et veiller à se limiter à mettre en œuvre es fonctionnalités les plus utiles. Cela permet notamment de garantir le respect du planning. » Cette migration a aussi constitué une opportunité de sensibiliser les utilisateurs à un usage plus responsable de leur boîte de réception. « Nous avons demandé à chacun de nos collaborateurs de réduire le volume de données associé à leur boite mail. Pour certains, un historique de plus de 10 ans d’e-mails était encore conservé, poursuit Tatiana De Bondt. À ce niveau, une démarche d’accompagnement du changement a été entreprise, invitant nos équipes à adopter de bonnes pratiques. »

Des rôles qui évoluent

Enfin, cette migration a conduit à faire évoluer les rôles de chacun au niveau de l’équipe IT. Quand, par le passé, le Servicedesk devait intervenir au niveau des installations, désormais les équipes sont plus orientées vers l’accompagnement des utilisateurs, la gestion des accès, la sécurité de l’environnement.

« Nous avons été agréablement surpris de la vitesse à laquelle les utilisateurs ont adopté la solution, celle-ci étant particulièrement intuitive. Nous avons pu opérer la migration en quatre mois, en procédant par phases, en nous assurant que tout soit très contrôlé. L’adoption a été facilitée par la mise en œuvre d’une FAQ. Le Servicedesk a, lui aussi, préparé des petits modules de formations et d’échanges interactifs afin d’accompagner les utilisateurs et il n’a pas été débordé après chaque vague de migrations, commente Tatiana De Bondt. Dans cette démarche, nos équipes ont été particulièrement bien épaulées par les équipes de Elgon. Ce projet devait en effet répondre à des exigences de confidentialité élevées, qui a impliqué un mode collaboration spécifique. La longue phase préparatoire a, à ce titre, été cruciale, pour nous assurer de répondre aux attentes du régulateur. »

Au départ de cette solution servant de fondation, Banque Raiffeisen va chercher à offrir la meilleure expérience à ses collaborateurs, en envisageant comment les fonctionnalités disponibles peuvent répondre aux enjeux et besoins identifiés par le business.