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Avis d’expert : Comment tirer le meilleur parti des distributeurs de billets à l’ère du tout digital ?
Entre banques traditionnelles et néobanques, le secteur bancaire est de plus en plus compétitif et fait face à de grands changements dans les habitudes des clients.
September 30, 2021
Les solutions de paiement ont aussi évolué en devenant de plus en plus sophistiquées, assurant des paiements en temps réel, sécurisés et toujours disponibles. Dans le même temps, les dispositifs physiques deviennent également de plus en plus complets, offrant des capacités telles que l’assistance vidéo et la publicité personnalisée dans le monde du libre-service bancaire.
Mais, bien que les consommateurs se soient familiarisés avec les paiements électroniques, la demande d’argent liquide ne s’est pas effondrée. Au contraire, l’étude “Global ATM Market and Forecasts to 2025” de RBR prévoit même une croissance annuelle des retraits d’espèces dans le monde de plus de 2 % d’ici 2025.
Néanmoins, les distributeurs automatiques de billets (DAB) sont remis en question. Les coûts d’exploitation sont de plus en plus élevés, car les banques sont soumises à des frais supplémentaires de contrôle des fraudes et de protection contre les cyberattaques. Elles continuent à réduire le nombre des distributeurs plutôt que de chercher à en renforcer la sécurité, limiter le coût de revient total et améliorer, moderniser et personnaliser l’expérience client. Cette analyse est cependant à revoir, car elle prive les banques du lien de proximité avec les consommateurs. Pour nombre d’entre eux, les DAB restent en effet un canal d’accès aux services bancaires très important.
Il incombe donc aux banques et autres propriétaires de DAB d’imaginer de nouvelles stratégies qui préservent, voire qui améliorent l’accès aux espèces et aux services, tout en tenant compte des coûts opérationnels et de l’évolution des habitudes des clients.
Les DAB peuvent apporter beaucoup plus aux clients
Il faut améliorer l’image des automates de libre-service, qui sont bien plus que de simples distributeurs encastrés dans un mur. Ils sont une plateforme sécurisée et facile à utiliser pour bénéficier d’autres services clés, avec un impact positif sur le parcours du client et sur la perception de la banque.
Quant à la tendance de la fermeture des agences, les services bancaires automatisés en libre-service peuvent être au cœur des initiatives de leur transformation. Les besoins et les comportements des consommateurs d’aujourd’hui évoluent rapidement. Ils utilisent un large éventail de canaux numériques pour accéder aux services bancaires, passant constamment d’un appareil à l’autre, utilisant de nouvelles technologies et des dispositifs matériels avancés. Les services bancaires sont de plus en plus souvent requis à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les DAB peuvent être au cœur de la transformation des services bancaires et les banques devraient mieux tirer parti des automates de libre-service, en s’appuyant sur les meilleures technologies et infrastructures informatiques.
En parallèle, les terminaux de libre-service assisté fournissant des services innovants en agence sont en plein développement. RBR en compte déjà 340 000 installés dans le monde, apportant un éventail encore plus large de services et transactions, avec l’aide des employés de banque. L’automatisation des opérations courantes permet au personnel des agences de consacrer son temps à des tâches de vente, d’assistance et de conseil. Les automates de libre-service assisté profitent aux banques en faisant le lien entre canaux physiques et numériques.
Pour rester compétitive, l’architecture traditionnelle de libre-service nécessite une mise à jour de l’infrastructure technologique. Le marché actuel exige une solution qui permette au guichet automatique de se comporter comme n’importe quel autre canal numérique, afin que les clients puissent accéder à la banque à leur propre manière, à l’endroit et au moment qui leur conviennent.
Des DAB rentables
Minimiser le coût global des DAB est un défi, notamment en raison de leur dispersion géographique. C’est pourquoi un réseau mutualisé de DAB peut être la solution. Il s’agit de deux ou plusieurs banques qui cèdent la propriété de leurs DAB à une entité tierce, qui exploite ce parc partagé. En partageant les dépenses d’exploitation et d’investissement, cette stratégie permet de réduire les coûts de possession et de gestion.
Si la mise en commun des DAB permet aux banques de rationaliser leurs réseaux, en supprimant les DAB en double, elle peut aussi être le moteur de la revitalisation et la réorganisation des parcs d’automates, afin de mieux suivre les clients et l’évolution de leur comportement. Le réseau mutualisé de DAB apporte la souplesse nécessaire pour relocaliser les DAB sur des sites à forte fréquentation, comme des centres commerciaux ou d’affaires ou des pôles de transport.
Innover avec l’infrastructure de nouvelle génération
L’infrastructure existante des DAB restreint la modernisation nécessaire pour préserver et développer l’accès aux liquidités et aux services. Il est indispensable de la mettre à niveau, si l’on veut que le canal DAB puisse fonctionner avec la prochaine génération de canaux de distribution. L’infrastructure idéale basée sur un modèle de canaux intégrés permet d’associer mais aussi d’isoler des entités externes comme le serveur d’autorisation et les services bancaires essentiels. Cela permet de partager des services sur tous les canaux, en réduisant radicalement les coûts de propriété, en fournissant un ensemble complet de services intégrés, en augmentant la sécurité et en améliorant la satisfaction du client.
Cette approche standardisée, qui prend en charge bien plus de fonctions, simplifie la gestion des DAB, permet l’automatisation des agences en libre-service et intègre le canal DAB aux autres canaux numériques. Ainsi, le DAB fait désormais partie de l’expérience omnicanale que les clients attendent aujourd’hui de tout service.
En conclusion
A l’ère de la digitalisation et de la pandémie qui a accéléré l’utilisation de nouveaux canaux, les clients exigent une cohérence entre canaux mobiles et physiques. Il sera impératif pour les banques de disposer de logiciels et d’infrastructures de DAB qui permettent une harmonisation fluide avec les besoins actuels et futurs. Associée à des stratégies novatrices autour des futures agences et de la mise en commun des DAB, la technologie DAB de nouvelle génération peut répondre aux nouvelles demandes des clients, permettre une plus large utilisation et réduire le coût par transaction d’un canal libre-service ou d’une agence de proximité.