Le helpdesk reste aujourd’hui la principale interface entre les équipes « métier » et le support informatique. Le Laboratoire national de santé a confié la gestion de son helpdesk à ABAKUS IT-SOLUTIONS. Le prestataire de service et l’établissement public travaillent en étroite collaboration à l’amélioration des réponses apportées aux utilisateurs, pour garantir la satisfaction de chacun.

Depuis plusieurs années, le Laboratoire national de santé a externalisé son helpdesk informatique en le confiant à ABAKUS IT-SOLUTIONS. Au total, 4 employés de la société de service informatique ont pour mission de supporter les 400 collaborateurs qui travaillent au sein de l’établissement public, à travers 6 départements, vis-à-vis de diverses problématiques informatiques. « La gestion du helpdesk au sein d’un laboratoire comme le nôtre n’est pas éloignée de celle de n’importe quelle autre organisation, explique Yannick Kirschhoffer, CIO du LNS. La subtilité réside dans le fait que nos six départements fonctionnent de manière indépendante les uns des autres. Le service de support informatique ou administratif est l’un des rares éléments qu’ils ont en commun. Pour les équipes du helpdesk, cela implique notamment de pouvoir faire preuve d’une grande flexibilité et d’avoir la capacité d’intervenir sur une grande diversité de composants, propres à chaque laboratoire. La maîtrise des différentes langues nationales est aussi un atout majeur, facilitant la communication entre le support et les équipes.»

L’humain, élément essentiel

Pour le CIO du Laboratoire national de santé, la dimension humaine d’un helpdesk est essentielle si l’on veut garantir la satisfaction des utilisateurs. Le service de support, en effet, est souvent l’unique interface des utilisateurs avec le service informatique. « Tout le monde, tôt ou tard, est amené à interagir avec le helpdesk. Si le contact n’est pas bon, la perception générale de l’organisation et plus particulièrement du service informatique risque de s’avérer négative, poursuit-il. Il faut être particulièrement vigilant à ce que les interactions soient qualitatives autant qu’il importe de garantir des réponses efficaces à chaque sollicitation. » Pour répondre aux attentes de LNS, ABAKUS IT-SOLUTIONS a mobilisé des compétences seniors, pouvant s’exprimer en français, allemand et anglais.

Mieux évaluer la performance

Les collaborateurs d’ ABAKUS IT-SOLUTIONS, intégrés aux équipes informatiques du LNS, se chargent de la gestion du support aux niveaux 1 et 2 et veillent au suivi du traitement de chaque demande. « Un des défis, pour l’avenir, est de parvenir à mieux évaluer la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du service de support, à travers la mise en place d’indicateurs de performance, explique Yannick Kirschhoffer. Mesurer la perception que les utilisateurs ont du service de support et plus généralement de l’équipe informatique doit constituer un levier d’amélioration. C’est un bon moyen de s’évaluer et il ne faut pas en avoir peur. » Pour le CIO, si l’on parle beaucoup de méthode Agile en matière de développement et mise en place de solutions, ses principes peuvent aussi s’appliquer à l’organisation. « L’un des défis est de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, pour faire évoluer l’offre de support en tenant mieux compte des attentes des utilisateurs. Pour cela, il faut faire preuve de flexibilité et d’adaptation. »

Faire évoluer les compétences

ABAKUS IT-SOLUTIONS entend accompagner l’établissement public dans cette démarche, notamment à travers l’accompagnement des membres de ses équipes. « Avec LNS, comme avec nos autres clients, nous cherchons à entretenir la meilleure collaboration, commente Philippe Houssier, Partner Sales & Business Development d’ ABAKUS IT-SOLUTIONS. Nous évaluons régulièrement, ensemble, les pistes d’amélioration du service, pour faire monter nos équipes en compétences et faire évoluer les procédures. L’intégration des nouvelles technologies, comme l’automatisation, est aussi une voie à explorer pour améliorer le support. La volonté est que nous puissions évoluer ensemble. »

D’une démarche réactive à une approche proactive

En vue d’améliorer le service de support, le LNS envisage plusieurs pistes. La première réside dans une standardisation des procédures, au départ d’une meilleure catégorisation des demandes. « Cette démarche, d’une part, doit permettre le traitement d’un plus grand nombre de demandes directement par le niveau 1 et, d’autre part, faciliter l’automatisation liée à certaines requêtes, explique Yannick Kirschhoffer. On peut de cette manière offrir un service plus direct à l’utilisateur. Au-delà, le souhait est de faire évoluer le support, aujourd’hui fortement dans la réactivité, pour plus de proactivité. Il s’agit de pouvoir identifier un incident avant l’utilisateur et même, idéalement, de le prévenir. »

Ensemble, ABAKUS IT-SOLUTIONS et LNS travaillent donc à l’amélioration du service de support, transformant un métier essentiel au bon fonctionnement de l’établissement public.