La crise du COVID-19 a été un été un important catalyseur de changement. Confrontés à une situation inédite, les acteurs économiques ont dû adopter de nouvelles solutions pour maintenir leurs activités. C’est vrai pour les grands groupes, souvent déjà engagés dans des chantiers de transformation numérique, mais aussi pour les petites et moyennes entreprises, qui ne disposent souvent pas de la même maturité vis-à-vis des outils technologiques.

Au cœur de la crise, une étude menée par Salesforce a interrogé 2.300 dirigeants de PME pour en savoir plus sur leurs priorités dans ce contexte particulier. L’enquête s’est notamment penchée sur les solutions qu’ils avaient mises en place pour répondre à la situation et continuer à se développer.

La technologie pour maintenir le lien

On y découvre l’importance de la technologie pour les petites et moyennes structures, qui ont tout mis en œuvre pour traverser cette période de turbulences. A tel point que la perception des dirigeants vis-à-vis de la technologie a considérablement évolué. Désormais, pour 51% d’entre eux, le numérique est considéré comme un moyen de stimuler les interactions avec les clients. Pour 42% des dirigeants, la technologie joue un rôle important dans le développement de la clientèle.

Alors que la distanciation sociale s’imposait afin de garantir la sécurité sanitaire de tous, le numérique a permis de maintenir le lien tout en satisfaisant aux attentes de la clientèle en termes d’expérience.

Au cœur de la crise, pour beaucoup de PME, commercialiser des solutions, personnaliser l’engagement client ou interagir avec la clientèle a constitué un défi complexe. Le numérique, dans beaucoup de cas, a permis de maintenir le lien, d’aller à la rencontre de la clientèle en explorant de nouveaux canaux, en proposant une expérience connectée.

Le numérique au service de l’expérience client

Si les entreprises ont dû évoluer, les attentes des clients aussi ont changé. Ils sont désormais plus sensibles que jamais à l’expérience que leur proposent les entreprises. Ces dernières doivent dès lors être plus attentives à leur communication, offrir de nouvelles possibilités d’interaction et davantage de flexibilité aux clients.

Pour cela, les PME ont donc dû investir dans la technologie, pour repenser l’expérience offerte et aller à la rencontre de leur clientèle en empruntant de nouvelles voies.

Les entreprises qui ont pu s’adapter, en adoptant des outils technologiques, sont sorties grandies de cette période.

Vecteur de performance

Si la technologie a permis de maintenir le lien avec les clients, elle a aussi été nécessaire pour poursuivre les opérations courantes. A ce niveau aussi, l’étude de Salesforce met en évidence l’importance de la technologie et la façon dont elle contribue à soutenir le développement de l’activité à l’issue de la crise.

46% des dirigeants, par exemple, déclarent que la technologie influe sur la capacité de l’entreprise à poursuivre leur activité. 32% affirment que le numérique favorise la collaboration transversale. Enfin, 40% précisent que la technologie améliore la productivité des employés.

S’appuyer sur le numérique pour mieux aborder le changement

En raison de la crise du coronavirus, 30 % des PME considèrent ainsi accélérer le déploiement numérique au sein de leur structure. La technologie, dans ce contexte, doit à la fois renforcer la résilience des acteurs économiques tout en soutenant leurs performances. Pour être moins vulnérables, les structures n’ont pas d’autres options que d’accélérer leur transformation digitale.

Injecter technologie et innovation au sein de son entreprise est le meilleur remède pour prévenir les crises futures.

A l’issue de la crise, les dirigeants de PME ont conscience que les façons de travailler, de consommer, de vendre ont été modifiées. Plus de la moitié des dirigeants de PME entrevoient pour le futur des changements, de plus ou moins grande ampleur. Pour les aborder, le numérique est aussi considéré comme un puissant allié.

Dans cette perspective, les dirigeants ont détaillé leurs priorités. Pour 38% d’entre eux, l’adoption des technologies doit permettre de numériser les interactions avec les clients et de proposer des services sans contact. Pour 35%, les outils numériques doivent faciliter les communications internes. 34% entendent digitaliser les workflows.