TRANSFORMATION & ORGANISATION
Afterwork with a CEO avec M. Gloor
Michael Gloor, Travel Group, partage avec nous sa vision du tourisme de loisirs pour les années à venir.
September 13, 2022
Après 15 ans d’expérience dans le secteur aérien, Michael Gloor a rejoint le Luxembourg en 2020 pour prendre la tête de Travel Group, nouvelle entité qui réunit aujourd’hui les agences de voyage (SLG) et Voyages Emile Weber. Arrivé au cœur de la crise, il partage avec nous sa vision du tourisme de loisirs pour les années à venir.
“L’ avenir est au Travel Designer”
Qu’est-ce qui vous a séduit dans ce nouveau challenge à la tête de Travel Group ?
J’ai rencontré Jos Sales (SLG), lors d’un événement organisé au Luxembourg fin 2019. A l’époque, j’étais directeur commercial du groupe Lufthansa pour la France, le Luxembourg et les Pays-Bas. Jos Sales m’a présenté son entreprise, ses valeurs familiales, sa vision du tourisme à l’échelle locale. Lufthansa, c’était 130.000 salariés, des actionnaires, des cours de bourse… Dans des entreprises de cette taille, peu importe le poste occupé, on reste un numéro parmi d’autres. J’ai donc découvert un autre monde que celui que je connaissais jusqu’ici. Chez Sales-Lentz, ce ne sont pas les résultats du prochain trimestre qui importent le plus, mais bien la pérennité de l’activité à long terme. J’ai été séduit par ce cadre de travail à taille humaine. A cela s’ajoute un aspect plus familial. Nous souhaitions offrir à nos jeunes enfants un environnement plus multilingue que ne l’est Paris, où nous vivions alors. A l’époque de notre rencontre, les familles Sales- Lentz et Emile Weber se parlaient déjà. Elles avaient compris l’intérêt d’un rapprochement afin de renforcer leur position dans la distribution des voyages de loisir. La crise n’a fait qu’accélérer les choses… Même s’il a fallu attendre septembre 2020 pour que notre déménagement au Luxembourg puisse s’organiser.
On est alors en pleine crise de Covid-19. Quelle a été votre mission de départ ?
Ma mission première était d’assurer la mise en place de cette fusion des agences commerciales de ces deux grandes familles. Nous avions travaillé sur un plan à 3 ans, mais c’était sans compter sur la crise. En 2020, nous avons atteint à peine 20 % du chiffre d’affaires de l’année précédente. En 2021, il tournait autour de 50 % et, pour 2022, on espère revenir à 80 %. Nous n’avons malheureusement pas de boule de cristal. Nous avons toutefois pu travailler à la consolidation du réseau. Dans plusieurs endroits, on retrouvait deux agences concurrentes à moins de 30 mètres l’une de l’autre. Il a fallu réunir les équipes, créer un nouvel ADN commun, tout en conservant deux marques commerciales bien connues du public que sont « Voyages Emile Weber » et « We Love to Travel ». Aujourd’hui, nous comptons 28 agences au Luxembourg et 6 en France. A l’avenir, nous souhaitons élargir nos activités dans les zones limitrophes.
Quels sont les grandes transformations à l’œuvre dans le secteur du voyage ?
Avec Internet, le comportement des clients a beaucoup évolué. La transparence sur les prix est totale et chaque client est lui- même devenu un spécialiste du voyage. Il est parfaitement renseigné et a déjà plein d’idées en tête avant de passer la porte d’une agence. Il est dès lors devenu de plus en plus difficile de le satisfaire. Autre constat, les plus jeunes ont pris l’habitude de tout gérer eux-mêmes sur Internet, au travers de plateformes bien connues.
L’agence de voyage a une image un peu vieillotte. Sur ce point, la crise sanitaire nous a toutefois bien aidés. Quand il a fallu annuler en urgences des vols et des hôtels réservés sur Internet, on a vu les clients revenir vers les agences… Certains ont perdu beaucoup d’argent et nous avons essayé d’aider un maximum de monde, dans la mesure du possible. En interne, cette crise nous a aussi permis de faire le tri dans nos partenaires…
Que retenez-vous de ces expériences ?
Cette crise nous montre que notre force est dans l’après-vente. En agence, nous pouvons proposer une panoplie de services qu’Internet n’offre pas. Dans le passé, les agences étaient des redistributeurs, qui vendaient des produits forfaitaires en prenant une commission au passage. Pour redevenir profitables dans le futur, nous devons créer de la valeur autrement, en proposant des voyages à la carte, dessinés sur mesure pour nos clients. Nous voulons devenir des « travel designers ». Nous devons être inspirants, proposer des formules que l’on ne trouve nulle part ailleurs, en travaillant notamment avec des partenaires actifs dans le pays de destination, pour une expérience unique. Dans ce contexte, un aspect important touche à la digitalisation des process. La première chose que je fais le matin, avant même de prendre ma douche, est de consulter les ventes de la veille sur mon application. Si nous voulons offrir une nouvelle expérience à nos clients, nous devons améliorer la récolte et l’utilisation des données, harmoniser les processus et réduire le papier… Sur ce point, nous devons à la fois éduquer nos partenaires, qui nous obligent encore à imprimer 15 pages de conditions générales, et nos clients. Au travers d’une nouvelle application digitale, nous souhaitons rassembler en un seul endroit toutes les informations liées à un voyage, les réservations, les tenir à jour en temps réel, tout en ajoutant du contenu inspirationnel, des services annexes, des idées d’excursion, etc.
Quel est votre objectif final ?
L’objectif est de faire de Travel Group la première adresse du voyage de loisirs dans la Grande Région. Pour cela, nous voulons devenir des créateurs de voyage. La fusion opérée permet de faire un premier pas vers la consolidation du marché luxembourgeois et nous allons également travailler sur les zones limitrophes. En unissant nos forces, nous augmentons nos volumes de vente et nous disposons d’un pouvoir de négociation plus important. Mon défi personnel à la tête de Travel Group est de retrouver une profitabilité saine, avec l’objectif final d’assurer la pérennité de l’emploi et de garder l’expertise présente au Luxembourg. Au-delà du business, les deux familles qui m’emploient prennent très à cœur leur rôle sociétal.
Autour d’un verre
Qu’est ce que vous prenez à boire ?
Je prends volontiers un verre de vin rouge. J’ai une préférence pour le Bordeaux et le Bourgogne, mais j’essaie de m’ouvrir à d’autres régions ou pays, comme l’Italie ou l’Espagne. En apéritif, ce sera plutôt un gin tonic. J’aime découvrir les produits locaux, les petits producteurs.
Avec qui aimeriez-vous partager un verre ?
J’ai vécu dans trois pays différents et j’essaie de garder le contact avec les amis croisés sur mon parcours, à Zurich ou à Paris, ou ailleurs dans le monde. Récemment, j’étais en Suisse pour retrouver les copains du lycée. C’est important pour moi.
Votre truc pour décompresser en fin de semaine ?
J’aime courir et découvrir de nouveaux endroits en famille. Nous découvrons petit à petit le Luxembourg. Certes, il manque les lacs et les montagnes suisses, mais cette ville et ses environs sont magnifiques. C’est un pays très accueillant, très ouvert et je m’étonne qu’il n’y ait pas plus de touristes.
Une destination pour souffler ?
Depuis quelques années, nous avons nos habitudes dans le sud de la France, en Provence. Mais cette année, j’ai prévu de changer un peu les plans.