Selon une enquête conduite en ligne par Oracle, l’expérience client est un moteur stratégique de développement commercial.

Une étude publiée aujourd ’hui par Oracle montre que l’expérience client est désormais un élément clé de l’augmentation du chiffre d’affaires en Europe. Et la relation client permet aussi de se distinguer de ses concurrents dans une économie mondialisée où les produits et les services sont de plus en plus génériques. Dans le rapport de l’étude, intitulé « Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough »,  Oracle révèle que 81 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Presque la moitié (44 %) d’entre eux seraient d’accord de payer une prime de plus de 5 %.

Les clients souhaitent une amélioration de l ’expérience générale (40 %), un accès rapide aux informations et la possibilité de poser plus facilement des questions (35 %). Ces principales raisons citées pousseraient à dépenser plus sur une marque.

Principales découvertes de l’étude

1. Attirer de nouveaux clients : en plus d’accroître le chiffre d’affaires, une bonne expérience client est essentielle pour protéger les canaux de vente existants. 70 % des sondés ont arrêté d’acheter à une marque en raison d ’une mauvaise expérience client. Plus important encore, 92 % d’entre eux sont directement allés à la concurrence pour faire des achats. Vu que moins d’un quart des clients (22 %) sont presque toujours satisfaits de leur expérience client, il y a une véritable opportunité pour les marques prêtes à
améliorer leur service au client afin de gagner des parts de marché sur leurs concurrents.

2. Augmenter le chiffre d’affaires : l’étude a dévoilé les mesures que peuvent prendre les entreprises pour bénéficier des opportunités découlant d ’une expérience client positive. Les sondés ont détaillé les cinq principaux changements en matière d’expérience client qui les convaincraient de dépenser plus d’argent avec une entreprise :
• 40 % – Améliorer l’expérience client générale
• 35 % – Veiller à ce qu’il soit aisé d ’avoir une réponse à ses questions et d ’accéder à des informations avant de procéder à un achat
• 32 % – Proposer une politique de retour facile
• 21 % – Améliorer la convivialité générale du site web ainsi que la fonctionnalité de recherche
• 21 % – Offrir aux clients une expérience d’achat plus personnalisée/sur mesure

3. Fidélité à la marque : 82 % des sondés déclarent que leur expérience client requiert trop d’efforts, ce qui suggère que la fidélité à la marque est intrinsèquement liée à la facilité de communication. Pour les sondés, l ’utilisation de différentes méthodes de contact pour résoudre un problème (26 %) et de différentes méthodes plusieurs fois (24 %) sont typiques d’un service client qui nécessite trop d’efforts. Les entreprises désirant profiter commercialement d ’une bonne expérience client doivent dès lors tout mettre en oeuvre pour rendre leurs interactions avec leurs clients aussi simples que possible.

4. Médias sociaux : L’étude révèle enfin que de nombreuses organisations ne parviennent pas à profiter au mieux des opportunités commerciales qu ’offrent les canaux sociaux, puisque 46 % des sondés à peine ont reçu une réponse d ’une entreprise après avoir posté un commentaire. L ’étude indique que 29 % d’entre eux ont été irrités lorsque la réponse donnée n ’a pas résolu leur problème.

L’étude pan-européenne, menée en juin 2012 par l ’institut de recherche indépendant Loudhouse, a sondé 1.400 acheteurs en ligne (50 % de femmes et 50 % d ’hommes) qui avaient introduit une réclamation ou avaient posé une question à un département de service au client an cours des douze mois précédents.

Pour voir tous les résultats de la recherche : http://bit.ly/UwmB3j