Le support à l’utilisateur final va entrer dans une nouvelle dimension grâce au partenariat noué entre Arηs Cube et Email Tree AI, société qui propose des solutions automatisées de bout en bout, basées sur l’IA. Cette collaboration devrait permettre de produire automatiquement, pour chaque demande, un « ticket parfait ».   

Fondé en 2010, Arηs Cube est une filiale du groupe Arηs qui propose des services IT de haut niveau. Depuis 2013-2014, la structure propose également un service de support à l’utilisateur final. Ce métier a une importance considérable aux yeux des clients du groupe, qui veulent pouvoir compter sur une réponse rapide et efficace en cas de problème. En l’espace de quelques années, la demande s’est accrue et la technologie a évolué en conséquence, poussée notamment par le progrès de l’intelligence artificielle. « L’automatisation a pris une place importante dans le secteur IT et de nombreuses tâches ont pu être automatisées. Dans le cadre du end-user support, l’intelligence artificielle peut également être utilisée pour parvenir à produire le ‘ticket parfait’, sans erreur, qui enregistre parfaitement la demande formulée par le client et permet d’y répondre rapidement, explique Paulo Apolinario, Managing Director et fondateur d’Arηs Cube. C’est dans ce contexte que j’ai rencontré les responsables d’EmailTree AI il y a moins d’un an et que nous avons cherché à évaluer l’intérêt d’une collaboration plus approfondie sur le sujet. »

Les données, nœud du problème

Rapidement, un constat a été posé. D’un côté, Arηs Cube dispose d’une large gamme de services et d’un important portefeuille de clients qui lui permettent de connaître parfaitement le marché luxembourgeois. De l’autre, EmailTree AI propose une solution solide et innovante qui peut répondre à un besoin encore peu comblé par les sociétés actives au Luxembourg. « L’idée de regrouper nos forces est donc apparue comme évidente, poursuit Cristina Von Mayer, Chief Revenue Officer au sein d’EmailTree AI.

La demande pour la création automatique de tickets pour le support client dans des outils ITSM telle que ServiceNow est en hausse et notre solution offre le grand avantage d’être multicanale : elle peut être intégrée de façon simple à tous les systèmes des clients. En nous appuyant sur la connaissance qu’Arηs Cube a du marché luxembourgeois et de ses besoins, nous pourrons donc rapidement progresser. »

Mais comment procéder pour produire ce fameux « ticket parfait » grâce à l’intelligence artificielle ? « L’intelligence artificielle ne peut pas fonctionner sans données. Or, les clients d’Arηs Cube disposent déjà d’un grand nombre de données – liées aux chats, mails et autres messages échangés.

Avec leur accord, il est possible de les centraliser pour nourrir l’intelligence artificielle et lui apprendre à réagir parfaitement à toute nouvelle demande à l’aide de workflow automatisés. Cette IA peut ensuite être intégrée au service support des clients », détaille Cristina Von Mayer.

De multiples avantages

L’intégration de la solution d’EmailTree AI au service support offrira plusieurs avantages : limitation des échanges entre les services et avec le client, réduction du temps de production et de traitement du ticket, limitation du risque de répétition d’un ticket, orientation automatique vers les bons interlocuteurs, hiérarchisation des tickets en fonction de leur importance pour le business, etc. Le tout, sans bouleverser le système informatique de la société, la solution s’intégrant de façon fluide à n’importe quelle infrastructure. « Il faut toutefois rappeler que le but n’est pas d’éliminer l’humain du processus. Nous savons tous qu’en cas de problème, nous préférons parler à un humain plutôt qu’à un robot, relève Paulo Apolinario. L’automatisation des tickets permet de débarrasser l’humain d’un certain nombre de tâches sans valeur ajoutée pour leur permettre d’intervenir lorsqu’ils apportent une réelle plus-value. » 

Basée au Luxembourg, elle dispose également de bureaux et d’équipes en Roumanie et en France, EmailTree AI va profiter de l’accompagnement d’Arηs Cube pour accélérer son implantation sur le marché luxembourgeois, commencée il y a trois ans.

De son côté, Arηs Cube va pouvoir proposer à ses clients une solution qui permet de traiter plus de demandes, de façon plus efficace. Avant de proposer des développements plus innovants encore ? « Nous travaillons depuis longtemps sur l’IA et nous allons voir avec EmailTree AI comment faire évoluer encore leur solution, leur permettre de définir de nouveaux use cases. Si cette collaboration, qui commence dès maintenant, va donc encore se développer, la plateforme restera bien la propriété d’EmailTree AI », explique Paulo Apolinario. Les équipes d’Arηs Cube sont d’ores et déjà en cours de formation pour leur permettre de maîtriser parfaitement la solution d’EmailTree AI… qui pourrait bientôt intégrer votre service support.