Depuis plusieurs années, la banque privée Quintet, avec le soutien de Fujitsu, déploie des solutions de Robot Process Automation (RPA). Ceci s’inscrit dans une démarche d’amélioration de son efficience opérationnelle et de transformation digitale. Cela se concrétise notamment par la mise en œuvre de robots qui soutiennent en permanence les équipes dans l’exécution de tâches simples, répétitives et volumineuses. Au point que certaines équipes n’imaginent plus travailler sans ce soutien considérable.

Première étape : comprendre la technologie et son application 

Le premier challenge a été de comprendre ce que pouvait offrir cette nouvelle technologie, de sélectionner une solution du marché et d’en acquérir les compétences au sein du groupe pour en faciliter l’exploitation et l’utilisation dans les différentes entités.

« Avec l’émergence des technologies d’automatisation s’appuyant sur des robots, autrement dit des logiciels capables d’exécuter des opérations menées manuellement par un humain depuis son écran, nous pouvons automatiser ces tâches et permettre à nos équipes de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée » explique Franck Sautré, Solution Design & Development Team Leader au sein de Quintet.

Depuis 2017, la banque privée Quintet a donc adopté ces nouvelles technologies RPA via la solution BluePrism et a créé un centre d’expertise pour les déployer progressivement à travers son organisation. La solution étant gérée de manière centrale et les compétences réparties au niveau local. 

Deuxième étape : identifier les processus robotisables

L’équipe IT s’est alors rapprochée des équipes métiers et a expliqué en quoi consistait la technologie. La proximité avec les équipes métiers, primordiale pour la réussite des projets, a permis d’identifier plusieurs processus susceptibles d’être automatisés. « Un grand enjeu, en effet, est d’identifier les processus éligibles à l’automatisation. Il est nécessaire de prendre le temps de les décrire, à travers un document qui exprime, étape après étape, les opérations réalisées, explique Franck Sautré. À partir de là, nous pouvons évaluer le retour sur investissement lié à l’automatisation. »

Dans certains cas, en guise d’alternative, il est parfois intéressant de recourir à des API pour intégrer directement une donnée dans le système. Mais après avoir évalué les possibilités, il s’est avéré que le Robotic Process Automation était la solution la plus indiquée pour améliorer et automatiser certains processus au sein de la banque. L’atout majeur de la solution RPA étant par comparaison l’obtention de bénéfices plus rapidement qu’avec du développement traditionnel. « Dans le cadre d’un projet de transformation qui peut prendre plusieurs années, la technologie RPA permet de tirer plus rapidement bénéfice des évolutions à venir » explique Steve Heggen, Head of HyperAutomation chez Fujitsu.

L’étape de documentation est cruciale car une approche d’automatisation implique de bien comprendre les différents processus, de les mettre à plat pour mieux les évaluer, considérer les avantages à faire intervenir un robot ainsi que les risques. « Il faut pouvoir considérer la fréquence de l’opération à mener, le taux d’exceptions, le taux de changements. Automatiser une opération alors que celle-ci est appelée à évoluer régulièrement rend l’investissement moins intéressant, explique Steve Heggen. De plus, il est important de prioriser les projets, en se concentrant d’abord sur ceux qui seront les plus faciles à mettre en œuvre et qui créeront le plus de valeur, pour la banque mais aussi pour l’utilisateur. De cette manière, nous ciblons des « quick wins », qui faciliteront par la suite une adoption plus large de ces outils. »

C’est de cette manière que Quintet a commencé à expérimenter la RPA sur des premiers processus simples.

Troisième étape : le maintien et la supervision des robots

Au-delà du déploiement d’un robot, il faut pouvoir le superviser, l’accompagner. « Le robot effectue des tâches bien précises, répétitives et structurées. Toutefois, les logiciels métiers évoluent aussi de leur côté, ce qui peut perturber la solution d’automatisation. Par exemple, si une fenêtre s’ouvre ou si un enchaînement d’écran est modifié, le robot peut se retrouver bloqué, précise Franck Sautré. Il faut donc mettre en place des mesures de supervision, pour s’assurer que le robot est bien opérationnel. ». Lorsque le robot ne sait pas comment réagir face à ces changements, un email d’alerte contenant les erreurs est envoyé aux équipes fonctionnelles et techniques.

Un soutien apprécié par les métiers

Aujourd’hui, les collaborateurs ne s’imaginent plus travailler sans le support des robots, et la demande pour le déploiement de ces outils s’est largement propagée au sein du Groupe Quintet. « Les fonctions métiers sont de plus en plus exigeantes sur la fiabilité et la disponibilité des robots. Nous devons, au quotidien, leur garantir le service. Pas question de reprendre les opérations manuellement, au cas où le robot ferait défaut », explique Franck Sautré.

À l’avenir, la banque envisage de passer à l’étape supérieure en combinant RPA et intelligence artificielle avec l’objectif de disposer de robots encore plus autonomes, plus fiables et d’augmenter le taux de réussite des opérations prises en charge. La technologie RPA a dès lors de beaux jours devant elle chez Quintet pour soutenir la croissance et le développement du Groupe en étant à disposition des équipes pour s’adapter rapidement aux changements.