L’équipe UX d’InTech invite les acteurs à considérer l’expérience utilisateur au-delà des aspects fonctionnels, selon une approche globale, en intégrant une notion de temporalité. Car l’expérience se forge dès le premier contact de l’utilisateur avec la marque, le service ou le produit.

« Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression », affirme l’auteur américain David Swanson. Ce principe, incontestable, les professionnels de l’expérience utilisateur (UX) en ont fait leur adage.

Dans le domaine du développement applicatif, on sait depuis longtemps qu’un défaut nuisant à l’expérience peut rapidement, et souvent définitivement, conduire à la désaffection de la solution par les utilisateurs.

L’UX, un enjeu stratégique

De manière générale, sur le marché, les acteurs qui tirent leur épingle du jeu sont ceux qui parviennent à garantir à leurs utilisateurs une expérience optimale au regard d’un besoin particulier. « Chacun s’accorde aujourd’hui sur l’importance de l’UX, pour notamment faciliter l’adoption d’une solution ou d’un service informatique et assurer le retour sur investissement, explique Julie Beylet, Lead UX au sein d’InTech. Toutefois, on constate encore que les efforts consentis en la matière se limitent le plus souvent à l’interface d’une solution et à son ergonomie. A nos yeux, l’expérience utilisateur doit intégrer d’autres dimensions et être envisagée selon une approche plus globale. »

Considérer l’expérience utilisateur dans sa temporalité

Bien sûr, il importe qu’un service ou un produit réponde à un besoin exprimé par les utilisateurs et que l’utilisation qui en est faite soit la plus fluide possible. Cependant, d’autres éléments contribuent à l’opinion, bonne ou mauvaise, que chacun va se faire d’une offre, numérique ou non d’ailleurs. « Plus que jamais, nous pensons qu’il est important d’aborder l’expérience utilisateur dans sa globalité, en intégrant une notion de temporalité, explique Julie Beylet. Car l’expérience vécue débute bien avant l’utilisation effective d’un produit ou d’un service. » Dès qu’un contact est établi avec l’utilisateur, lors de la présentation du produit, il s’agit de laisser une première bonne impression. « Le branding, avec le logo, l’univers de marque, participe directement à l’expérience. Ce sont les premières choses que voit l’utilisateur et sur lesquelles il va se forger une première opinion, développer une attente, anticiper l’expérience proposée. L’enjeu est notamment de travailler sur cette expérience anticipée, pour garantir la cohérence de l’approche dans son ensemble. »

Approche globale

L’équipe UX d’InTech, composée de 8 personnes aux profils variés, invite donc les acteurs à dépasser la notion d’usage, pour développer une expérience globale, qui inclut l’identité de la marque, la proposition de valeur, les interactions entre le service et le client… « De cette manière, on peut mieux capter l’attention de l’utilisateur cible, lui donner envie de s’intéresser à ce que l’on propose. Et, surtout, on peut s’assurer que cela correspond à ses attentes », affirme Julie Beylet.

Selon l’experte, aujourd’hui, l’expérience utilisateur souffre encore trop souvent d’une approche cloisonnée. Alors que l’on confie la conception d’une application à une équipe de développeurs intégrant une approche UX/UI, le branding est géré par une agence de communication, sans que les uns et les autres ne travaillent ensemble. Or, le choix d’un logo, le recours à une palette de couleur plutôt qu’une autre, va contribuer à l’expérience globale. « Pour garantir une cohérence d’ensemble, il est important de considérer tous ces aspects dans une approche globale, au service d’une expérience qualitative, explique-t-elle. Comme on teste une interface, on peut aussi soumettre un logo ou un univers de marque, pour s’assurer qu’il participe bien à l’expérience souhaitée. »

Amélioration continue

S’il est nécessaire de penser l’expérience utilisateur dès la présentation de l’offre, en amont de l’utilisation, il ne faut pas négliger le travail à mener en aval. « Il importe de s’assurer que l’expérience vécue a été satisfaisante et qu’elle correspond effectivement aux attentes anticipées, explique Julie Beylet. En tenant compte des retours d’expérience, en analysant la manière avec laquelle une solution est effectivement utilisée, on peut envisager les leviers d’amélioration. Cela permet d’intégrer d’autres considérations qui n’avaient été prises en compte jusqu’alors. »

Certaines fonctionnalités non utilisées peuvent par exemple s’avérer superflues et être éliminées, permettant d’éviter de recourir à des ressources informatiques qui ne sont pas nécessaires. « Cela répond par exemple à un enjeu écologique et éthique. On peut ainsi s’inscrire dans une démarche d’éco-conception, plus que jamais essentielle », conclut Julie Beylet. Surtout, la démarche permet de s’assurer que chaque euro est bien investi et qu’il générera effectivement des retours à la hauteur des attentes.