Stefano Cipollone, responsable du développement commercial chez Auriga

Après plus d’un an de crise sanitaire, il est temps pour le secteur bancaire de prendre du recul et de se pencher sur les enseignements tirés et les tendances qui vont se démarquer à moyen et long termes. La crise du Coronavirus sanitaire a accéléré la digitalisation des paiements et des opérations bancaires, soulevant ainsi de nombreuses questions quant à l’avenir de la banque. Dorénavant, les institutions financières doivent repenser leurs orientations et replacer le client au cœur de chaque processus pour rester compétitives tout en étant en phase avec l’évolution des habitudes et des attentes des clients.

1. Les distributeurs en marque blanche auront le vent en poupe

Depuis plusieurs années déjà, la question du rôle et de la rentabilité des distributeurs de billets (DAB) représente un enjeu pour les banques et différentes stratégies sont envisagées. Sur le marché européen, une tendance devrait particulièrement s’accélérer en 2021 : celle de la gestion d’un même et unique réseau de distributeurs par plusieurs banques. Cela consiste, pour les banques, à se regrouper et à collaborer afin de réduire leurs coûts, d’élargir l’accès à leur réseau d’automates et ainsi garantir l’accès aux espèces, un service de base devenu à ce jour véritable enjeu sociétal. Les institutions financières bénéficient alors de frais réduits et de nouvelles possibilités de commercialiser leur offre et services. Aux Pays-Bas les grandes banques ont ainsi fusionné leurs distributeurs automatiques sous le label “Geldmaat”.

En Belgique, l’initiative Batopin portée par quatre grandes banques (Belfius, BNP Paribas Fortis, ING et KBC) va permettre une mutualisation de leurs automates pour former un réseau national de DAB. Le projet Batopin a ainsi pour objectif de lutter contre la désertification bancaire et les difficultés d’accès aux espèces en promettant un accès au cash dans un rayon de moins de 5km à 95% de la population. Au-delà des services traditionnels de retrait d’espèces et de dépôt, Batopin pourra également proposer sur ces automates bancaires de nouveaux services générateurs de revenus. 

2. Le cashback pour aider les commerces de proximité

Alors qu’un phénomène de disparition des DAB est observé depuis plusieurs années en Belgique, plus de 1000 appareils ont été supprimés entre 2014 et 2019[1], et 400 supplémentaires ont disparu entre-temps[2], proposer les services de cashback dans les points de vente de proximité serait une bouée de sauvetage pour les consommateurs. Cette méthode leur facilite l’accès aux espèces notamment dans les zones où les distributeurs sont moins présents.

Cela dit, le système de cashback ne doit pas tomber dans le piège de déporter le problème sur les petits commerçants qui subissent déjà une forte pression en raison de l’évolution des comportements des consommateurs et, bien sûr, de la pandémie. Le cashback devrait faire en sorte de dynamiser l’activité, en attirant de nouveaux clients et en fidélisant la clientèle existante.

Condition impérative pour mettre ceci en place efficacement :  la mise en place d’accords entre les banques et les commerçants pour gérer les flux d’espèces, notamment l’approvisionnement de leurs caisses. 

3. L’agence de demain sera plus intelligente et plus agile

La crise actuelle va accélérer l’adoption de nouveaux usages. Selon une étude de l’antenne française du Boston Consulting Group publiée en mai 2020, 1 Français sur 5 pourrait se détourner de son agence bancaire après la crise. Il devient ainsi urgent de gérer ce phénomène en envisageant de nouveaux modèles, plus souples et plus agiles. La prochaine génération d’agences bancaires doit permettre une gestion plus rationnelle des coûts, être plus intelligente et automatisée, offrant un service complet, disponible 24/7. Millennium BCP au Portugal illustre parfaitement cette nouvelle génération d’agences. Soucieux de moderniser ses activités, la banque portugaise a créé un nouveau type d’agence centrée sur le client : grâce à de nouveaux automates de libre-service assisté installés à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence, les services sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Par ailleurs, la télé-assistance rend possible les opérations devant être autorisées même lorsque l’agence est fermée. Il en résulte une plus grande fréquentation et un gain de productivité significatif.

4. L’IA poursuivra son essor

S’il est certain que la technologie a été un aspect clé dans la sécurité financière des particuliers pendant le confinement, elle continuera à jouer un rôle essentiel pour les banques dans les années à venir. Les agences de demain utiliseront des solutions technologiques qui améliorent l’efficacité des processus et optimisent leur performance. Considérée comme un vecteur de croissance et d’innovation, l’usage de l’intelligence artificielle devrait ainsi s’amplifier en 2021, notamment pour automatiser certaines opérations fastidieuses et répétitives et ainsi mieux répondre aux attentes des clients.

Déjà déployée pour fournir des prédictions de trésorerie et pour la maintenance préventive des équipements, l’IA pourra être utilisée pour analyser le comportement des clients à l’aide de la reconnaissance faciale. Cette pratique permettrait aux banques de déterminer la meilleure façon de s’adresser au client, identifier les services à promouvoir et le bon moment pour le faire.

5. Video-Banking et banque à distance

Pour assurer la digitalisation du secteur bancaire, l’expérience client doit rester centrale et une banque ne peut plus se contenter de leur proposer l’accès via une seule et même plateforme. Une combinaison de canaux différents devra être envisagée.

Si le développement de la banque en ligne a permis à certains groupes démographiques de ne jamais interagir en personne avec leur banque, ce manque d’interaction humaine a le principal défaut de faciliter parfois le désengagement client.

Pour fidéliser la clientèle tout en facilitant l’expérience utilisateur, les banques pourront donc s’appuyer sur une technologie ayant déjà fait ses preuves : les services bancaires en visioconférence. Cela implique non seulement une nouvelle utilisation de la technologie, mais aussi une évolution des missions du personnel en agence. Les clients auront plusieurs choix pour s’entretenir avec un téléconseiller : soit par internet, sur ordinateur ou smartphone, soit en agence, en utilisant un automate ou une borne en libre-service. Ainsi, l’automatisation de toutes les fonctions des guichets à l’aide de technologies de libre-service, soutenue par le video-banking, devrait s’accélérer.

En 2021, il s’agit de faciliter la vie des consommateurs et de leur laisser le choix sur la manière dont ils veulent interagir en toute sécurité avec leur banque. Chaque parcours client devra pouvoir être personnalisé. L’accès à l’argent liquide va rester un vrai sujet, mais les parties prenantes devront travailler plus dur que jamais pour trouver des solutions viables prenant en compte l’impact du COVID-19 dans tous les secteurs.

[toggle title =”A propos de l’auteur : “]Stefano Cipollone bénéficie de près de 30 ans d’expérience dans le secteur des solutions informatiques destinées au monde bancaire. Auparavant, il a occupé des postes de direction à l’international chez NCR Corporation, dans les domaines du support des ventes, du développement et de la stratégie produit. Il a rejoint Auriga en 2019 comme responsable du développement commercial, en charge des activités avant-ventes au niveau international. Ses missions concernent notamment la recherche de nouveaux clients, la rédaction de propositions techniques et commerciales et la gestion des partenariats.­[/toggle]

[1] https://www.rtbf.be/info/societe/detail_comment-agir-contre-la-disparition-des-distributeurs-de-billets-de-banque?id=10401091

[2] https://www.rtl.be/info/regions/namur/adieu-le-cash-le-dernier-distributeur-de-billets-disparait-a-spy-c-est-inadmissible-pour-les-vieilles-personnes–1147763.aspx