Introduire des données dans un fichier Excel, gérer la facturation et la relance des clients, prendre en charge une demande de crédit… De très nombreuses tâches, dans des secteurs variés, sont répétitives et ne demandent pas un haut niveau d’expertise. Elles sont par contre très chronophages et peuvent être sources d’erreurs.

L’utilisation d’une solution RPA (Robotic Process Automation) permet de libérer les collaborateurs de ces tâches, et de gagner en efficacité. « Cette solution informatique offre l’avantage d’améliorer la qualité des données qui sont encodées et le service client, mais aussi d’augmenter la rapidité d’exécution de ces tâches, explique Hervé Zimmer, Directeur Practices Cloud-Devops, IA au sein de Aubay. L’intégration d’un outil RPA est par ailleurs très rapide – de 2 à 4 mois – et ne nécessite pas de changer de système informatique. Cela explique pourquoi plus aucune entreprise, aujourd’hui, ne fait l’économie d’une réflexion par rapport à la RPA. »

Se démarquer de la concurrence

Alors que la technologie a commencé à se développer réellement il y a cinq ans, on assiste aujourd’hui à une véritable explosion du marché. Une multitude d’acteurs sont à présent capables d’implémenter une solution RPA au sein d’une entreprise active dans les télécommunications, la grande distribution, le secteur bancaire et des assurances, etc. Il s’agit donc de se démarquer.

« Aubay souhaitant devenir un acteur stratégique pour la RPA en Europe, nous avons décidé de nouer des partenariats avec les leaders du secteur, comme Blue Prism ou UiPath, poursuit Hervé Zimmer. Nous réalisons des formations en interne pour que nos collaborateurs acquièrent les compétences les plus pointues par rapport à ces produits. Et nous les poussons par ailleurs à passer les certifications proposées par ces éditeurs, qui sont particulièrement difficiles à obtenir. Actuellement, nous sommes le 1^er partenaire Blue Prism à avoir obtenu la certification internationale ‘Partner Silver Delivery Provider’ sur le territoire français , un titre qui traduit le nombre important de collaborateurs certifiés au sein d’Aubay. »

L’importance de la méthodologie

Une autre façon de se démarquer de la concurrence est de proposer une méthodologie permettant d’intégrer une solution RPA de la façon la plus efficace possible. « Il ne faut pas penser un projet RPA seulement comme l’intégration d’un logiciel. Il est au contraire primordial d’établir une vraie stratégie RPA », estime Hervé Zimmer. Cette stratégie commence avec l’établissement d’une cartographie des processus de l’entreprise ou du moins d’un service de l’entreprise. « On sait en général quels sont les services qui subissent une surcharge de travail ou qui connaissent des problèmes de qualité dans le traitement des données, par exemple. On regarde alors quels sont les processus qui peuvent être automatisés et jusqu’à quel point on peut pousser l’automatisation, tout en évaluant le ROI qu’on peut obtenir par cette opération, détaille Hervé Zimmer. On débute en général avec des processus simples et, plus on avance, plus la RPA devra s’attaquer à des éléments complexes. »

Commence ensuite le travail informatique d’automatisation : on analyse l’existant et on met au point un dossier fonctionnel qui détaille comment chaque processus se déroule. « Avec l’outil RPA, l’automaticien traduit alors ces processus. Il ne s’agit pas à proprement parler de codage, puisque la RPA fonctionne sur du ‘no code’, mais il faut tout de même avoir une certaine logique IT pour développer chaque solution », complète le directeur d’Aubay. Après une phase de test, vient le déploiement de la solution, qui doit être constamment supervisée et maintenue par les équipes, notamment si une nouvelle version d’un programme avec lequel travaille la RPA est lancée.

Au moment d’établir la stratégie RPA, il est également essentiel de planifier les réactions à adopter en cas de défaillance de l’outil. « La RPA est comme un assistant virtuel, comme une nouvelle main-d’œuvre informatique, explique Hervé Zimmer. Si on connaît un problème de réseau, par exemple, et que la RPA s’arrête, il faut savoir ce que l’on fait : des ressources doivent-elles immédiatement être mobilisées pour poursuivre le travail ou peut-on se permettre d’attendre une heure ou une demi-journée que le réseau soit rétabli ? » Enfin, il faudra préparer les collaborateurs eux-mêmes à la mise en place d’une solution RPA. « La RPA peut susciter quelques inquiétudes auprès de certains collaborateurs. Pour lever les résistances, il convient de partager les bénéfices de la mise en place d’un assistant virtuel avec l’ensemble des acteurs concernés – IT et Business. Souvent, une fois les doutes passés, les intervenants métier deviennent des ambassadeurs de ce type de solutions », indique Hervé Zimmer. 

Une RPA augmentée par l’IA

Dernièrement, de plus en plus de solutions RPA sont combinées avec une intelligence artificielle. Cette nouveauté permet de gagner encore en efficacité. « La RPA ne fonctionne qu’avec des données structurées, placées dans un fichier Excel, par exemple. Si ce n’est pas le cas, il faut qu’un collaborateur humain introduise manuellement les données dans un format adéquat avant que la RPA puisse entrer en action. L’intelligence artificielle permet de supprimer cette étape », indique Hervé Zimmer.

La reconnaissance automatique de documents (des courriers, par exemple), le traitement naturel du langage (dans un chat) ou encore la reconnaissance d’images (documents d’identité) sont autant d’applications de l’intelligence artificielle qui permettent en effet d’extraire les informations et de les structurer pour permettre à la RPA de commencer son travail. « Demain, on peut s’attendre à ce que l’intelligence artificielle prenne de plus en plus d’importance et que l’on soit capable de traiter 80 % des demandes des clients de façon automatique. Au final, la seule barrière au développement de ces technologies sera sans doute d’ordre légal, avec la protection des données, le respect de la vie privée, etc. », conclut Hervé Zimmer.