L’activité d’assureur au Luxembourg s’appuie encore aujourd’hui essentiellement sur des intermédiaires, des agents ou des courtiers, qui accompagnent les clients dans le choix de la meilleure couverture au regard de leurs besoins. « En 2020, 75% des clients combineront canaux physiques et numériques dans leur manière d’interagir avec les professionnels de l’assurance, explique Filip Volders, Chief Technology Officer de Bâloise Assurances Luxembourg. Comme le secteur financier l’a fait avant lui, le monde de l’assurance devient de plus en plus digital. Nous devons évoluer au regard des nouvelles habitudes et attentes des clients, en emmenant avec nous dans ce mouvement les intermédiaires avec lesquels nous travaillons. »

Une stratégie orientée client 

La compagnie d’assurances luxembourgeoise, active aussi bien sur la branche « Vie » que sur la « Non-Vie », à savoir notamment les couvertures incendies, accidents et risques divers (IARD), s’est donc engagée dans un projet de transformation de son activité. « Dans cette perspective, nous avons envisagé une stratégie orientée vers le client, au départ de ses attentes, souhaits et désirs afin de repenser les différents parcours, à travers les canaux physiques et digitaux, pour lui offrir un meilleur service et une expérience optimale », poursuit Filip Volders.

Dans cette transformation, Bâloise Assurances Luxembourg a été accompagnée par les équipes de Fujitsu et de Nvision, qui combinent leur expertise à travers l’offre de service DigitalSphere. La démarche s’est articulée autour de trois grands axes : l’automatisation des processus grâce à la robotisation (RPA), la mise en place de la signature électronique permettant la dématérialisation des documents ainsi que la création de nouvelles plateformes « front », l’une pour les courtiers, l’autre pour les clients.

De l’idéation à la mise en œuvre

« La volonté était d’opérer une transformation sur l’ensemble de nos activités, explique Sébastien Proye, Digital IT Business Line Manager au sein de Bâloise. Nous avons commencé à travailler avec nos courtiers “Vie” à l’international pour leur proposer un nouveau portail à partir duquel nous pourrions repenser l’intégralité du parcours client. »

Pour parvenir à un résultat à la hauteur des attentes de chacun, la compagnie d’assurances a opté pour l’approche suggérée par Fujitsu et Nvision. « Nous accompagnons nos clients dans leur projet de transformation depuis l’idéation, sur base de problématiques rencontrées par le client, jusque dans la mise en œuvre de leur projet, commente Cédric Jadoul, Service Director au sein de Fujitsu. Dans le cadre de ce projet, nous avons mené des ateliers avec les équipes business de Bâloise et les courtiers. En recourant aux méthodes d’UX Design, nous avons pu identifier les éléments qui devaient intégrer la solution, ce que chacun voulait voir. L’objectif, en concevant de cette manière la solution future, est d’arriver très rapidement à un prototype. »

Une maquette pour établir la feuille de route 

Les ateliers, après quelques semaines, ont permis de définir une maquette très visuelle de la future solution, permettant à chacun de se projeter. Le prototype a ensuite été développé, en donnant la priorité aux fonctions les plus essentielles, et en développant progressivement les autres. « La maquette permet d’établir une feuille de route conduisant à la réalisation de la solution. Itération après itération, les pièces s’assemblent pour constituer la solution. Chaque étape implique une révision des processus, l’intégration de nouvelles solutions technologiques et le développement de nouvelles fonctionnalités suivant une approche end-to-end, explique Yann Dagorn, Head of Managed Application Services au sein de Fujitsu. En recourant aux méthodes agiles, avec des cycles garantissant des livraisons toutes les trois semaines, on peut construire progressivement une solution complète en garantissant la plus grande harmonie entre les attentes, les fonctionnalités réalisées et les différentes technologies utilisées. »

La première plateforme dédiée à l’activité « Vie » a pu être mise en production en septembre dernier. Les courtiers peuvent déjà en apprécier les bénéfices. « La nouvelle solution, en intégrant la signature électronique, permettra de souscrire à un contrat auprès d’un courtier sans manipuler de documents papier et d’accélérer le traitement du dossier, commente Sébastien Proye en guise d’exemple. Grâce à la plateforme, les courtiers accèdent directement aux informations et à leurs mises à jour plus régulières. »

MyBaloise, la plateforme nationale

Après la mise en production de cette première plateforme, Fujitsu et Bâloise ont entrepris le développement d’une plateforme destinée au marché luxembourgeois, autour des couvertures IARD et Vie Locale,baptisée MyBaloise. « À travers elle, nous souhaitons accompagner l’évolution des habitudes des utilisateurs sans pour autant court-circuiter les agents qui restent le point de contact privilégié des clients, explique Sébastien Proye.  « Cet espace client personnel permet de retrouver tout l’univers Bâloise : accéder aux contrats, consulter les factures, chercher les documents (contrats, factures, attestation, certificat de prime) et surtout déclarer et suivre l’avancement du traitement du sinistre… tout Bâloise au bout des doigts !. »

La réussite d’un tel projet, qui a finalement impliqué beaucoup de monde, repose sur plusieurs facteurs. Le premier, de l’avis de nos interlocuteurs, réside dans la définition d’une stratégie claire autour des parcours clients. « Si l’on parvient à se mettre tous d’accord sur une vision commune, on a déjà réalisé une bonne partie du chemin », assure Cédric Jadoul. Le second réside sur l’engagement des parties prenantes : les membres du board, les équipes internes, les clients et les partenaires. « Tous les points de vue doivent pouvoir être pris en compte afin de proposer une solution qui inclue chacun et qui soit facilement adoptée », poursuit Sébastien Proye. Troisièmement, il est important d’accompagner les équipes et les partenaires, pour faire évoluer les habitudes. « L’expertise, la constance et la flexibilité dont ont fait preuve les équipes de Fujitsu et de Nvision ont aussi beaucoup contribué à la réussite de ce projet, assure Sébastien Proye. La proximité des équipes est aussi un atout qui nous a permis de facilement trouver des solutions aux problèmes rencontrés et ramener l’expertise en interne. »

Encore plus que jamais, dans le contexte post-covid actuel, la mise à disposition de telles plateformes est un atout essentiel pour Bâloise et ses clients.