Sven Muehlenbrock, Partner – Head of Lighthouse, Center of Excellence for Data & Analytics & Risk Consulting Leader – KPMG

Beaucoup d’organisations, aujourd’hui, évalue le potentiel de l’automatisation en termes de gain de performance, le plus souvent sur des processus isolés. Les robots, en remplaçant l’humain sur une tâche unique, répétitive, à faible valeur ajoutée, s’avèrent très souvent bien meilleurs que l’humain. « L’enjeu est cependant beaucoup plus complexe si l’on considère un recours généralisé à l’automatisation à l’échelle d’une organisation. Il soulève encore plus de questions si l’on y intègre les possibilités aujourd’hui offertes par les algorithmes intelligents en tant qu’éléments d’une solution d’intelligence artificielle, commente Sven Muehlenbrock, Partner au sein de KPMG Luxembourg, Head of Lighthouse, Center of Excellence for intelligent automation and Data & Analytic. On devrait petit à petit voir des robots participer de plus en plus intensément à la bonne marche du business. »

Nouvelles possibilités, nouveaux enjeux

À l’échelle d’une organisation, avec des processus qui dépendent les uns des autres et la potentielle autonomie laissée aux opérateurs pour mettre en œuvre la technologie, l’automatisation et le recours à l’intelligence artificielle peuvent soulever de nombreuses questions. « Demain, qui sera en charge de garantir le résultat et maintenir la multitude de robots mise en œuvre dans l’entreprise ? Est-ce le département IT ou le business lui-même ? Comment bien orchestrer l’activité humaine et celle menée par les robots ou encore les interactions entre plusieurs robots ?, évoque Sven Muehlenbrock. Comment assurer un contrôle de l’activité quand celle-ci n’est plus menée par l’humain et quand l’IT n’est plus forcément maître de la manière dont la technologie est utilisée ? L’humain est et doit rester responsable du robot. » Ces questions doivent aujourd’hui trouver des réponses rapidement. La mise en œuvre de ces nouvelles technologies, qu’il s’agisse de Robot Process Automation ou d’Intelligence Artificielle requiert de recourir à de nouvelles approches en termes d’orchestration des projets informatiques et de maintien des solutions. 

Faire face à la complexité

À l’avenir, les opérateurs auront sans nul doute la possibilité eux-mêmes de déployer un robot ou une intelligence artificielle au cœur d’un processus. « Dans ce contexte, il est essentiel de pouvoir garantir la cohérence de ce qui est déployé et s’assurer du suivi de la technologie tout au long de son cycle de vie », ajoute Sven Muehlenbrock. Pour l’expert de KPMG, l’enjeu n’est pas technologique, mais bien organisationnel. Face à ces défis, dont peut découler une grande complexité grandissante, les organisations doivent se doter d’une gouvernance optimisée et d’un cadre de contrôle. « Pour cela, il faut  commencer à s’interroger sur les impacts qui peuvent découler de l’intégration progressive de ces technologies, à l’instar de l’initiative de la CSSF avec son livre blanc intitulé « Intelligence Artificielle : opportunités, risques et recommandations pour le secteur financier », précise le Head of Lighthouse. L’idée n’est pas de définir des règles précises, qui pourraient freiner le déploiement de ces technologies, mais d’inscrire l’ensemble des acteurs dans un processus de réflexion et d’apprentissage, en mettant l’accent sur la responsabilité de chacun. » 

Un nouveau cycle d’apprentissage

Ces technologies sont en effet relativement neuves. Et il est difficile d’évaluer la manière dont elles vont transformer les processus, nos organisations, notre société. Ces enjeux complexes doivent pouvoir être appréhendés au plus haut niveau. « Il s’agit d’apprendre, de grandir en cherchant à toujours mieux comprendre la technologie, ses possibilités, ses impacts. Il faut pouvoir définir des responsabilités, faire évoluer les interactions entre l’homme et la machine, de manière responsable et contrôlée, commente Sven Muehlenbrock, qui évoque un parcours d’apprentissage. Nous ne sommes pas habitués à composer avec cette complexité, cette nouvelle manière d’envisager une organisation. Nous n’avons pas encore les outils pour appréhender ces phénomènes, mais cela va venir. »

Un cockpit à construire

L’homme, en effet, est un être remarquable par sa capacité à s’adapter, encore et encore, et à parvenir à maîtriser ce qui, en apparence, ne l’est pas. « C’est en mettant en œuvre ces technologies, en apprenant progressivement, que l’on pourra parvenir à développer les meilleures interfaces homme-machine, pour garantir une meilleure supervision de toute cette intelligence technologique, poursuit le Partner. La technologie que l’on retrouve au sein d’un avion, garantissant la sécurité du vol, ne s’est pas faite du jour au lendemain. Elle est le fruit de 30 années d’amélioration. Elle découle de très nombreuses erreurs donnant lieu à des leçons. Aujourd’hui, malgré la complexité que cela représente, tous ces systèmes embarqués sont sous la supervision d’une ou deux personnes au sein du cockpit. » L’enjeu, petit à petit, est d’offrir aux pilotes les outils lui permettant de mieux maîtriser son environnement, les éléments. Au sein d’un cockpit, chaque élément a son utilité, bien conçu pour servir l’humain. Rien n’est superflu.

Définir un cadre à partir du business model

L’arrivée des robots implique d’apprendre à mieux les contrôler, d’apporter aux opérateurs les outils nécessaires pour les superviser. « Il faut pouvoir déterminer ce qu’il est important de contrôler et la manière de le faire eu égard aux enjeux du business, explique Sven Muehlenbrock. Au plus haut niveau, tout en laissant les équipes expérimenter la technologie, il faut pouvoir établir où l’on va, se projeter vers l’avenir et définir ce à quoi ressemblera l’organisation de demain. C’est un enjeu business avant tout. Il s’agit d’établir un modèle business digital pour l’avenir tenant compte de ces possibilités. C’est à partir de cette « grande image » que l’on pourra définir une stratégie claire de déploiement de la technologie et la gouvernance qui l’accompagne. De cette manière, on peut mieux envisager un déploiement contrôlé de l’intelligence artificielle, celle-ci étant supervisée par l’humain, qui l’aide à apprendre et qui grandit avec. »