En tant qu’hôte de nombreuses banques, fonds d’investissement, institutions financières et start-ups, le Luxembourg est connu pour son expertise en finance internationale. Ça ne devrait donc pas être une surprise que les personnes vivant au Luxembourg soient douées pour la gestion de leurs finances. Mais ceci ne doit pas décourager les banques d’offrir un petit plus à leurs clients.

La plupart des clients s’envolent en solo… mais apprécient tout de même un soutien

Lors de l’étude au Luxembourg, deux clients de banque interrogés sur trois affirment qu’ils gèrent leurs finances sans assistance de la part de leur banque. Pour le troisième tiers, ils considèrent l’assistance de la part de la banque comme étant essentielle. Il pourrait dès lors sembler que la majorité des personnes n’a besoin d’aucune aide étant donné qu’ils se débrouillent seuls. Toutefois, en regardant les données de plus près, cette hypothèse est trompeuse. Quatre clients sur dix apprécieraient de recevoir une aide proactive de la part de leur banque parce qu’ils pensent que ça pourrait renforcer leurs décisions et les aider à passer au niveau supérieur.

Fournir un filet de sécurité

L’étude révèle que les banques luxembourgeoises ont besoin de s’intéresser à la transparence des données et de clarifier la communication autour de l’utilisation des données. Les inquiétudes majeures par rapport au partage de données personnelles concernent le manque de transparence sur la manière dont les banques utilisent leurs données (20,6%) et la crainte que les banques puissent revendre leurs données (26,8%). Ils craignent également que les banques utilisent les données personnelles de manière intrusive (24%). Par conséquent, les banques doivent faire attention à la limite entre conseiller de manière proactive ses clients et une trop grande intrusion.

Cependant, 63,8% des clients des banques luxembourgeoises disent qu’ils seraient prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une protection contre les transactions frauduleuses.

La sécurité est un facteur-clé pour le développement d’une relation de confiance encore plus forte entre les banques luxembourgeoises et leurs clients. 79,8% des répondants ont admis qu’ils auraient encore plus confiance en leur banque si elle s’intéressait à la cybersécurité. Les banques n’ont rien à perdre en devenant un ‘filet de sécurité’ pour leurs clients.

Ces tendances sont aussi en accord avec les tendances observées au niveau mondial. Selon le Fjord Trends 2019, « la confiance et la transparence offriront un avantage compétitif à ceux qui les maintiennent, ouvrant à de nouvelles opportunités d’afficher des ‘scores de fiabilité’ à toutes leurs sources de données ou d’informations ».

Valorisez-les

La sécurité est-elle suffisante ? Selon l’étude, les banques devraient faire un effort afin de fournir des offres plus pertinentes à leurs clients, parce que la majorité serait prête à partager ses données personnelles en échange d’une sécurité plus poussée. Les clients Luxembourgeois aimeraient avoir des services adaptés à leurs besoins (52,8%) tels que des offres ciblées ou des messages personnalisés. Les services doivent aussi être personnalisés (47,8%) en anticipant les besoins individuels, par exemple, aider les clients à analyser leurs habitudes de dépenses afin d’épargner de l’argent.

Comment les banques doivent-elles tirer profit de ces tendances ? La clé est de créer des expériences extrêmement pertinentes. Pour y parvenir, les banques ont besoin de reconnaître et de comprendre instantanément leurs clients, leur histoire et leurs préférences. Un moyen est de tirer profit de toutes les informations fournies par le passé, peu importe si le client parle à un conseiller dans une agence ou reçoit des recommandations en ligne.

Envolez-vous vers de nouveaux horizons

À l’ère actuelle de l’Open Banking, caractérisée par un écosystème en expansion, la personnalisation peut être plus poussée, allant au-delà des conseils traditionnels financiers et vers de nouveaux services.

Deux répondants à l’enquête luxembourgeoise sur trois indiquent être ouverts à ce que les banques analysent leurs données personnelles en détails afin de proposer proactivement une assistance pour les choix de transport, l’achat d’une voiture et d’une maison ou encore lancer son entreprise. Pour saisir cette opportunité, les banques doivent s’allier avec un écosystème de partenaires et fournir une expérience intégrée de bout en bout. Cela créerait des nouveaux flots de revenus, générés par un spectre plus large de services qui rencontrent ceux des Fintechs et d’autres compétiteurs.

Soyez prudent pour ne pas tomber

La tendance autour de la confiance et de la transparence observée au Luxembourg n’est pas isolée.

Bien que les banques disposent d’une grande quantité de données qui pourraient donner des ailes à leurs clients, elles doivent les utiliser prudemment. En cherchant à devenir des partenaires fiables, utilisant les données en toute sécurité et uniquement pour fournir des conseils et services pertinents et personnalisés, les banques luxembourgeoises et leurs clients peuvent s’envoler ensemble vers de nouveaux cieux.

Le résumé infographique des résultats créés par Accenture en collaboration avec The Banking Scene est disponible ici.

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