Sébastien Mielot, Directeur du centre de services et Directeur des projets au sein de C-Services

En s’appuyant sur l’ADN de la société qui a toujours été de mettre l’expérience utilisateur au centre des préoccupations, C-Services a dès 2012 décidé d’étoffer les fondations de son offre en mettant l’accent sur une offre projet. La volonté était de permettre aux clients d’externaliser entièrement la responsabilité de leurs projets et de créer ainsi de la valeur tout en permettant aux clients de se concentrer sur leur métier. Depuis la mise en place de cette offre, tous les projets menés ont été livrés en temps et en heure et dans les budgets impartis. Fort de ce succès (40% de l’activité est réalisée en mode projet), de l’expérience acquise et de la méthodologie mise en place, la volonté a été d’étendre cette activité en mettant en place un centre de services (« Software factory »).

« En mettant sur pied ce centre de production applicatif, la volonté était d’aller une étape plus loin. L’idée était de prendre la responsabilité de l’ensemble des développements applicatifs de nos clients et pas seulement de la livraison d’un projet afin de leur permettre de se concentrer davantage sur leur métier. Nous avons également fait le constat que certaines entreprises qui avaient choisi d’externaliser leurs projets/développements à travers des modèles « near shore » décidaient de faire le chemin inverse avec la volonté de revenir vers des partenaires de proximité et de confiance » commente Christophe Cypers, associé de C-Services.

Une gestion dynamique des connaissances

C-Services, qui accompagnait déjà de nombreuses organisations au Luxembourg, a donc choisi de mettre en place une offre permettant de créer de la valeur additionnelle à ses clients dans une logique d’externalisation et de partenariat « L’intérêt pour le client est qu’il n’a plus à se soucier des enjeux de recrutement et de gestion des équipes tout en se concentrant sur son métier. En mode service, c’est à nous qu’il incombe de prendre toutes les mesures nécessaires pour délivrer un projet de qualité dans le respect des délais, des budgets, de s’assurer d’assigner les ressources adéquates au projet tout en gérant la connaissance afin de garantir une continuité indépendamment des ressources assignées » poursuit Christophe Cypers.

Au cœur de ce centre de services, la société multiplie les projets sur un ensemble de sujets aussi bien fonctionnels que technologiques. De cette manière, elle acquiert une réelle expérience, dans le métier des assurances par exemple, sur laquelle elle peut capitaliser et développer une expertise à haute valeur ajoutée. « Selon notre approche, nous développons un centre de services par métier et technologie. Cela nous permet de capitaliser et mutualiser nos connaissances fonctionnelles et technologiques en lien avec les activités de chacun. Vu la nature de la collaboration nous favorisons ce mode de fonctionnement avec les clients que nous connaissons bien, qui entretiennent de bonnes et durables relations avec nous, explique Sébastien Mielot, directeur du centre de services et directeur des projets au sein de C-Services. Avec le temps, notre expertise fonctionnelle s’élargit. Nous pouvons progressivement travailler sur un périmètre de plus en plus étendu. »

Agir avec méthode

Pour délivrer le meilleur service, garantir la satisfaction du client en gérant des enjeux complexes, il faut agir avec méthode : « Dans un premier temps, nous allons identifier les objectifs et le périmètre de notre intervention, la gouvernance nécessaire au pilotage et au suivi des activités du « Centre de services », ainsi que la roadmap initiale afin de pouvoir établir un budget estimatif, commente Sébastien Mielot. Pour opérer en mode « Centre de services », le client doit consentir à un engagement minimum, garantissant du travail à une petite équipe, l’ossature minimale de son centre de services, tout au long de l’année. À partir de là, nous allons pouvoir plus concrètement organiser le ou les chantiers et, suivant les hausses et les baisses de charge de travail, pouvoir faire évoluer les ressources mobilisées. »

Le centre de services peut intervenir à divers niveaux, tant sur des enjeux de maintenance et de support, dans le conseil, avec son expertise technique, dans le développement applicatif pur ou encore sur des projets d’architecture. « Très souvent, nos clients sont confrontés à de nombreux besoins et la réponse doit être rapide. Aujourd’hui, quand ils ont recours à une société de service, ils attendent aussi que les gens soient disponibles. La définition du niveau d’engagement, au début de la relation, nous permet de mieux nous organiser. Ensemble, nous allons définir une roadmap, un macro-planning reprenant les chantiers, les sujets fonctionnels à traiter. L’idée est d’avoir une visibilité sur les projets à mener tout au long de l’année, en se donnant la possibilité de revoir régulièrement l’ordre des priorités, précise le directeur du centre de services. De cette manière, on peut travailler en réel partenariat, avec une grande transparence dans l’approche. »

Prendre le temps en amont

La gestion des projets, selon cette approche, permet à C-Services de coller le mieux possible aux besoins de production et gérer les montées ou baisses de charge en fonction. « Souvent, nous allons intervenir en amont, avec du conseil, afin d’aider nos clients à cadrer leur sujet. En fonction de la maturité de chacun, on va les accompagner pour définir les enjeux, traduire des besoins fonctionnels en spécifications techniques précises, commente Sébastien Mielot. Au moment de définir la structure du projet, nous allons impliquer l’ensemble des parties, le chef de projet, un ou plusieurs experts techniques afin de définir un planning et une approche budgétaire réaliste. Alors que d’autres s’attacheront davantage au prix, nous préférons travailler davantage sur le périmètre d’intervention. Prendre le temps nécessaire pour cela permet à chacun de s’y retrouver dans la réalisation concrète du projet. La volonté est d’éviter les mauvaises surprises. » Afin de garantir un accompagnement de qualité, le centre de services s’appuie sur des collaborateurs certifiés en gestion de projet (Prince2, Hermes), dans la qualité software (ISTQB), dans l’analyse fonctionnelle (IQBBA, CBAP). Tout est mis en œuvre pour assurer un déploiement de qualité, avec la mise en place de contrôles, en faisant preuve d’une grande transparence dans l’approche, et ce, du début à la fin du projet.

Résultat : Depuis la mise en place de l’approche projet et plus récemment du « centre de services », tous les projets menés ont été couronnés de ce succès dont certains ont même fait l’objet de témoignage client (https://www.itnation.lu/lalux-vie-refond-son-back-office-avec-c-services/). « Or, certains des projets accompagnés pouvaient s’étendre sur trois années, selon des logiques forfaitaires ou en délégant du personnel en régie. Nous sommes toujours parvenus à tenir nos engagements dans le respect des éléments définis au départ », fait valoir Sébastien Mielot.