Les assistants virtuels sont de plus en plus souvent nos interlocuteurs, notamment sur de nombreux sites web, capables de répondre à des questions simples ou complexes formulées dans la langue naturelle de l’utilisateur ; et donc d’offrir un canal complémentaire de communication auprès des utilisateurs finaux. Si la technologie a connu quelques balbutiements à ses débuts, elle est aujourd’hui de plus en plus perfectionnée et peut donc mieux répondre aux besoins variés exprimés par les entreprises. Sopra Steria, société offrant un large panel de services IT, présentait ainsi ce dernier mardi un partage de sa vision de l’assistant virtuel de demain et la présentation de cas d’usages. « Notre assistant virtuel utilise l’intelligence artificielle – la solution IBM Watson, notamment– pour répondre aux questions qu’on lui pose en tenant compte de l’état d’esprit de la personne. Il permet en définitive une certaine compréhension émotionnelle », explique Marianne Dutriez, Country Manager de Sopra Steria Luxembourg.

Interagir avec la technologie pour la comprendre

A l’occasion de l’inauguration officielle de son « Lab », Sopra Steria avait invité ses clients à découvrir et tester des cas d’usages mis en place pour des tiers, pour mieux comprendre l’intérêt qu’il peut avoir pour leur business. « Nous mettons un point d’honneur à être très pragmatiques dans notre manière de travailler, poursuit Marianne Dutriez. Il était donc très important pour nous de présenter des business cases concrets, qui permettent à nos invités de comprendre par eux-mêmes le fonctionnement de la solution. Nous avons notamment présenté l’utilisation faite dans le cas d’une interaction entre le médecin, le tuteur et le patient pour le suivi de la prise régulière d’un traitement. La vingtaine de clients invités – dont beaucoup de CEO – ont pu interagir eux-mêmes avec l’outil. »

L’évolution de la technologie permet en effet d’utiliser les assistants virtuels dans des configurations bien différentes de la seule centrale d’appel. De quoi intéresser les décideurs qui cherchent de nouvelles solutions pour améliorer leur service aux clients.

De 50 à 150 employés

Satisfait de l’intérêt suscité par ce premier atelier, Sopra Steria compte bien régulièrement renouveler l’expérience. De nouvelles sessions, accompagnées d’articles de blog et de newsletters, seront prochainement organisées. Elles seront évidemment dédiées aux cas d’usages au travers de l’innovation et des technologies : l’intelligence artificielle, la blockchain, etc. « L’angle reste le même : permettre à une série de clients sélectionnés de découvrir, de la manière la plus concrète possible, l’utilité d’une nouvelle technologie à travers les solutions que nous développons. Pour la blockchain, des cas d’usage très intéressants commencent d’ailleurs à émerger », détaille la Country Manager de Sopra Steria Luxembourg.

Pour identifier les nouvelles technologies à explorer et les solutions à développer, Sopra Steria part d’ailleurs des besoins exprimés par ses propres clients. « Nous avons la chance de travailler avec une équipe de commerciaux qui viennent des différents métiers que nous servons, ajoute Marianne Dutriez. Chacun est spécialisé dans un secteur et s’occupe des clients qui y sont actifs. Nos commerciaux peuvent donc nous proposer eux-mêmes de nouvelles technologies, sur base de ce que leurs clients leur disent et de ce qu’ils ressentent par rapport au marché. » 

La stratégie est jusqu’à présent payante puisque Sopra Steria Luxembourg a triplé ses effectifs en l’espace de trois ans, passant de 50 à 150 collaborateurs. La société propose aujourd’hui à ses clients une offre end-to-end, du conseil de haut niveau à la mise en place d’outils digitaux spécifiques, en passant par les ‘managed services’, notamment des environnements cloud.