Selon une nouvelle étude d’Accenture, après deux décennies de croissance et d’innovation technologiques effrénées, les attentes des consommateurs évoluent en profondeur. C’est dans ce contexte de changement qu’Accenture Interactive publie la 12ème édition des Fjord Trends 2019, qui anticipe et décrypte les tendances en technologies, design et business. Cette analyse poussée de leurs besoins et valeurs entraine dans le secteur du design, la mise en place d’une nouvelle approche où l’humain est de nouveau mis au centre de l’innovation.

Selon les Fjord Trends, des années d’investissements structurels dans l’innovation ont fini par submerger les consommateurs, en exigeant toujours plus de temps et d’attention. Si hier, l’excitation de la nouveauté et la satisfaction immédiate étaient recherchées, aujourd’hui les consommateurs aspirent désormais à plus de sérénité et de sens dans un monde devenu assourdissant. Ils s’interrogent sur ce qui compte vraiment et abandonnent les produits et services qui ne répondent pas à leurs besoins. Cette tendance transforme profondément le rapport aux marques et à la technologie.

« L’heure est au grand ménage digital. C’est le moment de décider si certaines choses ont toujours autant de valeur et de pertinence dans nos vies », déclare Mark Curtis, cofondateur et Directeur de clientèle de Fjord. « Le numérique est maintenant si largement adopté que son caractère novateur a disparu. Dans leur recherche de sérénité, les gens sont de plus en plus attentifs aux produits et services qu’ils utilisent dans leur vie quotidienne et décident de se déconnecter, de se désabonner ou de ne plus les utiliser si la valeur de l’échange n’est pas équilibrée. La conception des expériences n’a donc jamais été aussi importante. »

Ce changement de mentalité a des conséquences importantes et génère des opportunités majeures, notamment en matière d’expérience client. Selon l’étude, il est temps de dresser un bilan et de repenser les produits, services et expériences afin de répondre réellement aux attentes des consommateurs.

« En 2019, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu, seront celles qui sauront générer un sentiment de valeur et de pertinence, non seulement vis-à-vis du consommateur, mais également du monde dans son ensemble », déclare Claude Chaffiotte, directeur France et Benelux d’Accenture Interactive. « Pour les entreprises, la création de valeur ne viendra pas simplement de la croissance, il leur faudra aussi devenir meilleures. Les tendances qui sont identifiées cette année dans les Fjords Trends confortent notre mission qui est de créer et développer pour les entreprises des expériences porteuses de sens qui améliorent la vie quotidienne des consommateurs. »

Lire le rapport complet Fjord Trends 2019

Mark Curtis présente le thème de cette année : la recherche de valeur et de pertinence

Le rapport Fjord Trends 2019 identifie et analyse en détail les sept tendances qui façonneront la nouvelle génération d’expériences et permettent aux entreprises de se préparer aux opportunités de demain :

1. Le silence est d’or (Silence is gold) : Sous l’avalanche de messages et de contenus qui encombrent leur vie quotidienne, les consommateurs choisissent de se déconnecter, de se désabonner ou de se désinscrire. Il ne s’agit plus simplement d’un style de vie, mais d’une question de santé. À mesure que les consommateurs érigent de nouvelles barrières entre eux et le digital, les entreprises doivent offrir plus sens aux consommateurs.
2. La dernière chance ? (The last straw) : Les inquiétudes que soulèvent le réchauffement climatique, la pollution et le développement durable ont favorisé un tournant culturel. Les consommateurs exigent que les produits et les services qu’ils consomment soient conçus comme durables.
3. Le minimalisme des données (Data minimalism) : En 2019, les entreprises devront montrer clairement aux utilisateurs le bénéfice qu’ils peuvent tirer de l’accès à leurs données. Les entreprises devront démontrer à chaque client ce qu’il peut obtenir en retour, en s’assurant que la valeur de l’échange est équitable, entre données partagées et service reçu.
4. Prendre de l’avance (Ahead of the curb) : Pour lutter contre l’engorgement urbain, il est nécessaire de développer des écosystèmes qui répondent aux besoins des utilisateurs en temps réel. Les services combinant plusieurs moyens de transports et facilitant les transitions entre ceux-ci deviendront monnaie courante, au même titre que les outils de planification de la mobilité. Ces services s’intégreront à de nombreux moyens de transports, grâce à des modèles de paiement par abonnement, qui incluront un tarif fixe pour toutes les options.
5. Le paradoxe de l’inclusion (The inclusivity paradox) : Grâce aux nouvelles technologies, de nombreuses voix parfois sous-représentées et auparavant ignorées des médias grand public ont à présent les moyens de s’unir et d’être entendues. Les insights quantitatifs utilisés par les entreprises ne suff¬isent pas toujours à brosser un portrait précis et complet de chaque consommateur, or ce dernier est devenu moins indulgent à l’égard de ceux qui ne répondent que partiellement à ses besoins. Réalisant que la modélisation statistique a ses limites, de plus en plus d’entreprises adopteront des modèles qui leur permettront de devenir réellement inclusives.
6. L’odysée de l’espace (Space Odyssey) : L’imbrication du physique et du numérique se renforcera en modifiant nos espaces : du plus industriel au moins conventionnel. Les entreprises devront s’appuyer sur leur connaissance client et de son comportement en ligne pour repenser l’expérience hors ligne et vice versa. Elles décloisonneront les expériences pour les intégrer à des écosystèmes – et concevront les canaux digitaux, les magasins, les chaînes d’approvisionnement ou les communautés comme un ensemble ininterrompu. Il leur faudra aussi explorer de nouveaux types de partenariats technologiques entre les canaux physiques et digitaux.
7. Réalités synthétiques (Synthetic realities) : Les réalités mixtes et générées par ordinateur brouillent les frontières de la « vérité ». Les réalités synthétiques trouveront un grand nombre d’applications et opportunités dans les domaines du divertissement, de la santé, de la mobilité, des arts et du design. À mesure que les réalités synthétiques se normaliseront, les entreprises devront faire abstraction des peurs associées à ces nouvelles technologies pour exploiter tout leur potentiel créatif

« Les opportunités de redonner du sens n’ont jamais été aussi grandes », explique Mark Curtis. « Nous sommes à la veille d’une révolution créative. C’est l’occasion unique pour révolutionner nos produits et services dans le respect de l’environnement mais aussi des consommateurs. »

Chaque année, Fjord s’appuie sur les recherches et réflexions de ses 1 000 designers répartis en 28 studios à travers le monde. Basé sur des observations de terrain, des recherches étayées par des preuves concrètes et des travaux clients, les Fjord Trends identifient et analysent les prochaines tendances en design, innovation et digital.

Pour consulter l’intégralité du rapport, rendez-vous sur : trends.fjordnet.com.

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