Christophe Cypers, Partner – C-services et Claudia Halmes-Coumont, Directrice – LaLuxVie

L’activité vie de la compagnie d’assurances La Luxembourgeoise (LaLux Vie) mène un projet de refonte et de modernisation de son back-office. « Dans sa version précédente, nos logiciels s’appuyaient sur la technologie Oracle Forms, très ancienne et n’étant plus en phase avec notre stratégie de développement, explique Claudia Halmes-Coumont, directrice LaLuxVie, au sein de LaLux. « La solution sur laquelle nous nous appuyions avait été mise en place dans les années 90. Il était temps de la faire évoluer, afin de s’appuyer sur des technologies plus récentes, et ainsi gagner en flexibilité lors des évolutions futures. »

L’exigence d’un développement qualitatif, sur mesure

Afin de trouver un partenaire capable de l’accompagner dans cette transformation, LaLux Vie a lancé un appel d’offres sur le marché luxembourgeois. « Le projet impliquait de relever plusieurs défis, poursuit Claudia Halmes. Le premier était de répondre aux besoins spécifiques des acteurs du métier, pour comprendre l’utilisation qui est faite de cet outil central. La gestion des données, avec un historique de plus de 30 ans, était un élément critique. Enfin, il fallait développer un produit adapté au marché luxembourgeois, qui intègre les dispositions réglementaires internationales, comme FATCA, CRS ou encore les lois anti-blanchiment. » Considérant toutes ces variables, avec une haute exigence de flexibilité, LaLuxVie a opté pour un développement sur mesure, garantissant une maîtrise complète du système. C’est C-Services, filiale du groupe Cronos, acteur spécialisé dans le développement logiciel au Luxembourg, qui a été retenu sur ce projet. « Dans notre choix, nous avons été particulièrement attentifs aux garanties relatives au respect du timing et du budget, assure la directrice. Le chantier a débuté 2016 pour s’étendre sur trois années. Il fallait donc un partenaire qui puisse nous aider à en planifier les diverses étapes, de la conduite d’ateliers avec les acteurs du métier à la livraison régulière de fonctionnalités, en passant par le développement et les phases de test. »

Proposer les mêmes fonctions, améliorer l’expérience

La volonté était donc de refondre l’outil utilisé à isopérimètre, autrement dit à l’identique, le tout en veillant à garantir une meilleure expérience utilisateur. « Dans cette optique, nous avons proposé de recourir à des technologies plus récentes, principalement axées sur .NET, mais aussi de moderniser l’architecture afin de rendre l’ensemble plus pérenne pour l’avenir, commente Christophe Cypers. Considérant le caractère stratégique de l’outil, central pour le métier, nous avons d’abord dû abattre un gros travail nous permettant de bien comprendre l’existant et de re-documenter les fonctionnalités et les processus. Sur cette base, en travaillant avec le métier, nous avons pu redévelopper la solution sur de meilleures bases. » Le nouvel outil propose les mêmes fonctionnalités que la version précédente. Si Oracle Forms est une technologie vieillissante, elle présente aussi des atouts. Proche de la base de données, elle offre de réels avantages quant à l’entrée et à l’utilisation des données. « Un des défis a donc été de reproduire la même expérience, de garantir une approche performante aux utilisateurs au moment de l’encodage, assure Christophe Cypers. En outre, il y avait une volonté d’optimiser les processus, de proposer une expérience utilisateur plus riche. Cette approche a toujours été au centre de l’ADN de C-Services. »

Désormais plus facile à maintenir, le nouvel environnement va simplifier l’intégration de nouvelles fonctionnalités et la mise en place de nouveaux services. Le secteur de l’assurance-vie individuelle, comme beaucoup d’autres avant lui, se digitalise fortement. LaLux investit aussi beaucoup pour apporter aux utilisateurs et partenaires des services numériques efficaces. « Nous devons par exemple pouvoir proposer à nos clients des moyens de consulter l’état de leur situation directement en ligne, assure Claudia Halmes. L’automatisation des processus et un traitement de la donnée bien plus efficients doivent nous permettre de gagner beaucoup de temps. »

Un vrai travail d’équipe et une approche projet

Ce projet de transformation du back-office de LaLux Vie touchera à sa fin dans les semaines à venir. « Les équipes de C-Services sont parvenues à respecter à la fois les délais et le budget. Ce qui, pour un projet de cette envergure, n’est pas chose acquise », poursuit la directrice. « Cela n’a été possible qu’en nous appuyant sur notre approche projet mise en place depuis plusieurs années et en démontrant sa maturité ainsi que son efficacité. Nous avons pu compter sur une équipe performante et pluridisciplinaire, combinant des ressources à la fois en gestion de projet, analyse, architecture, développement et design/Web design ainsi que l’implication des utilisateurs. Il y a eu un vrai travail collectif, avec une communication optimale, des allers-retours réguliers entre le métier et notre équipe. On a proposé des maquettes et livré des modules en production régulièrement. Nous avons cherché à optimiser en permanence les processus à travers l’interface. Pour chaque problème signalé ou soulevé, nous avons apprécié la réactivité de toutes les parties afin de trouver la meilleure solution », commente Christophe Cypers. « On peut vraiment saluer le travail d’équipe qui a été effectué, confirme Claudia Halmes. « Beaucoup d’éléments ont pu être déployés en cours de projet, pour automatiser des tâches et améliorer la gestion du contrat d’assurance tout au long de la durée de celui-ci. On a cherché à valoriser le travail des gestionnaires, en leur permettant de créer plus de valeur sur les fonctions qui nécessitaient de recourir aux compétences humaines. »

D’autres idées à mettre en œuvre

Le nouveau système, qui s’appuie notamment sur une architecture repensée, permet à LaLux Vie de mieux envisager l’avenir. Désormais, il est plus facile d’ouvrir le système à d’autres services, dans une logique de transformation digitale du métier. « Les différentes couches – front-end, architecture, base de données – peuvent à présent évoluer de manière indépendante, alors que ce n’était pas le cas par le passé. Les fondations sont beaucoup plus solides et assurent à la compagnie une plus grande flexibilité et sécurité. » ajoute Christophe Cypers. La collaboration entre LaLux Vie et C-Services est appelée à se poursuivre. Beaucoup d’idées restent à mettre en œuvre pour mieux satisfaire les besoins du métier à travers des développements pertinents. En la matière, le centre de services en développement de C-Services au Luxembourg doit permettre de mieux accompagner la transformation digitale de son client.

« Ce projet et notre offre relative au remplacement d’Oracle Forms représentent une excellente illustration de la philosophie de C-Services où notre volonté est de travailler sur le long terme avec nos clients, en s’inscrivant non pas dans une simple relation client/fournisseur mais bien plus dans un enrichissant partenariat. Cela n’est possible qu’en proposant une approche qualitative dans la durée, une stabilité dans nos équipes et une offre en accord avec les évolutions de marché et technologiques. » conclut Christophe Cypers.