De G. à Dr. :
Nathalie Vieni, Chief Architect, Process Excellence – Lombard International Assurance / Gil Martins, Expert IT – Lombard International Assurance / Cédric Jadoul, Head of Digital Business Services / Fujitsu Luxembourg et Cristian Paun, Head of Business Transformation & Procurement – Lombard International Assurance

Lombard International Assurance s’est engagée dans une démarche globale d’amélioration de son efficience opérationnelle. La compagnie d’assurances-vie, qui place ses solutions au service d’une clientèle internationale fortunée désireuse de mieux structurer et préserver son patrimoine, a créé, il y a quelques mois, un département dédié à l’amélioration des performances. « Nous avons pour mission d’accélérer les performances business à travers l’amélioration des processus. Pour cela, nous développons une approche globale en travaillant à la fois sur l’humain et sur les possibilités que nous offre la technologie », explique Cristian Paun, Head of Business Transformation & Procurement, en charge également de cette équipe Performance Acceleration (PA), au sein de Lombard International Assurance. L’équipe est à la croisée des chemins, en alliant expertise métier et compétences technologiques, pour mieux envisager quelles transformations peuvent être mises en œuvre afin de rendre les processus plus efficients. « Nous partons du métier, avec une bonne compréhension des processus clés dans leur ensemble, et discutons avec les équipes sur les possibilités de les rendre plus efficaces, assure Nathalie Vieni, Chief Architect, Process Excellence, et autre membre clé de l’équipe PA au sein de Lombard International Assurance. Il est essentiel, dans cette perspective, de pouvoir expliquer tout processus, les objectifs qu’il poursuit, pour mieux identifier les points d’amélioration ainsi que les goulots d’étranglement. Les solutions peuvent être de natures diverses, organisationnelles ou techniques. Mais l’objectif est toujours le même : permettre à nos collaborateurs d’accomplir leur mission plus efficacement, plus rapidement. De cette manière, on peut mieux assurer la plus grande satisfaction de tous. »

La bonne technologie et le bon partenaire

Leader européen dans le domaine de l’assurance-vie au service de la gestion patrimoniale, Lombard International Assurance est actif sur une douzaine de marchés distincts en Europe et doit composer avec autant de réglementations différentes. Evoluer dans un tel environnement implique notamment de devoir gérer une plus grande complexité, avec de nombreux processus et opérations à gérer en même temps. « L’automatisation est un vecteur d’amélioration essentiel, assure Cristian Paun. Les robots peuvent aujourd’hui nous permettre d’opérer un certain nombre de tâches à la place de l’humain. » Afin d’implémenter la RPA au cœur de son environnement, Lombard International Assurance a fait appel à Fujitsu. « Prestataire IT spécialisé dans l’accompagnement de la transformation digitale des organisations, Fujitsu s’est révélé être le partenaire idéal, avec notamment une bonne connaissance des enjeux rencontrés par les acteurs du secteur au Luxembourg, mettant en œuvre la technologie adéquate, assure Cristian Paun. Des consultants locaux ont travaillé main dans la main avec nos équipes pour envisager la meilleure manière de tirer profit de cette technologie pour une plus grande automatisation de nos processus. »

Identifier les tâches à automatiser

En considérant les trois piliers de la transformation digitale que sont les processus, l’humain et la technologie, Fujitsu et Lombard International ont commencé par identifier les tâches à automatiser en priorité. « Il était bien évidemment essentiel de commencer notre travail par l’identification des étapes du processus où l’utilisation des robots est la plus pertinente.Nous avons, dans cette optique, mis au point une formule qui considère à la fois le temps passé par un opérateur sur une tâche, sa répétitivité, le nombre d’erreurs liées à cette opération, les risques qui y sont associés », précise Gil Martins, autre membre de l’équipe PA et expert IT chez Lombard International Assurance. Pour obtenir de réels gains d’efficience, il faut pouvoir réduire les frictions aux endroits les plus problématiques, en considérant le processus de bout en bout. Automatiser au niveau du front office si cela continue de coincer au niveau du back-end ne permet en effet que des gains de performance limités. « Avant toute mise en œuvre, il faut donc identifier comment la technologie va servir l’amélioration de la performance à travers l’ensemble de la chaîne de valeur », conclut Gil Martins.

Aux côtés des opérateurs

Après un premier travail mené en interne, pour identifier les éléments à automatiser, Lombard International Assurance a validé ses choix avec les équipes de Fujitsu pour ensuite mettre en œuvre un robot. « Cela a commencé par la mise en place d’un Proof of Concept, explique Cédric Jadoul, Head of Digital Business Services au sein de Fujitsu Luxembourg. L’automatisation d’une tâche au départ de la plateforme RPA que nous avons mise en place implique de se placer aux côtés de l’opérateur, pour identifier toutes les étapes qu’il effectue. Le robot est programmé pour reproduire précisément ce que fait l’humain. Il peut par exemple effectuer des recherches sur le net, récupérer des données, les compiler, les encoder dans une autre interface. Il est donc essentiel de pouvoir travailler avec les équipes main dans la main et, donc, d’obtenir l’adhésion complète des opérateurs au projet. »

Petits projets, grand impact

Une des premières fonctions automatisées au sein de Lombard International Assurance a trait au KYC. Fujitsu a mis en œuvre un premier Proof of Concept, démontrant de cette manière comment la technologie pouvait mieux servir les acteurs du business, et non les remplacer comme certains peuvent le craindre.  « Beaucoup ont compris que l’utilisation de la technologie, si elle est bien pensée, permet de faire mieux les choses, d’aller plus loin. En étant libérés de tâches répétitives, les opérateurs peuvent réfléchir à d’autres moyens d’accomplir plus efficacement leurs missions. Ils gagnent en proactivité », explique Nathalie Vieni. Lombard International Assurance peut dès lors mieux envisager l’avenir, mettre en œuvre de nouveaux services et, de cette manière, se rapprocher de son ambition d’excellence de sa qualité de service.

Une base solide, pour intégrer d’autres solutions

Au-delà la fonction KYC, sept autres processus sont en cours d’automatisation grâce à la robotisation. « La RPA est une solution technologique parmi d’autres que nous utilisons pour assurer un plus haut niveau de performance opérationnelle. La manière dont Fujitsu nous aide à la mettre en œuvre, avec une réelle vision d’ensemble sur les processus et une bonne compréhension de nos objectifs doit faciliter l’intégration d’autres outils, comme des solutions basées sur l’intelligence artificielle ou de nouveaux développements et services, assure Cristian Paun. Plus que jamais, nous avons une vision claire sur ce que nous voulons faire, là où nous voulons aller. Au sein de notre département, nous pouvons mieux envisager comment mettre la technologie au service de nos ambitions. Des partenaires comme Fujitsu, nous assurent de pouvoir grandir efficacement sur base de fondations solides. »

Bien d’autres projets en cours

Fujitsu, en tant que partenaire stratégique sur ces enjeux de transformation, place l’automatisation au cœur d’une démarche d’amélioration continue, avec encore de nombreux processus à transformer. « Le changement est conduit par le business. Beaucoup de besoins exprimés par le business doivent être considérés afin d’emmener Lombard International Assurance à un niveau d’efficience opérationnel supérieur », précise Gil Martins. Dans ce contexte, beaucoup de projets sont en cours de réalisation.