Cristian Paun, Paul Upchurch et Philippe Evrard – Lombard International Assurance

Leader global de l’assurance-vie au service de la structuration patrimoniale, Lombard International Assurance a mis en place une nouvelle équipe dédiée à l’amélioration de ses processus opérationnels et au développement de nouveaux services. En partant des besoins business, avec une réelle maîtrise des processus opérationnels, la compagnie veille à placer la technologie au service de la performance. Rencontre avec Paul Upchurch, Chief Operating Officer, Philippe Evrard, Director of Technology & Business Solutions, et Cristian Paun, Head of Business Transformation & Procurement, au sein de Lombard International.  

Comment sont appréhendés les enjeux technologiques au sein d’une structure comme Lombard International Assurance?

Philippe Evrard : La technologie est considérée comme un moyen que l’on place au service du business. Elle n’est pas envisagée au premier plan, ni indépendamment du business. Offrir de la technologie ne constitue pas notre première intention. Nous sommes leaders dans le domaine de la structuration patrimoniale. A ce titre, le numérique est considéré comme un levier nous permettant de mieux faire notre métier, de mieux servir nos clients. Cette approche, loin d’être triviale, a un impact fort sur notre organisation, la manière dont l’informatique collabore avec l’ensemble des départements. Au sein de Lombard International, les projets technologiques mis en œuvre partent toujours d’un enjeu business. C’est fondamental.

Paul Upchurch : L’IT est cependant au fondement de notre modèle opérationnel. Pour servir nos clients et partenaires, nos processus doivent s’appuyer sur une plateforme informatique solide, qui soutient notre développement et qui nous assure de rester compétitifs au sein d’un environnement de plus en plus complexe. La technologie est une composante importante pour une plus grande efficience opérationnelle. La digitalisation est un levier de différenciation clé, qui nous permet de mieux gérer la complexité à laquelle nous devons faire face, de faire mieux que nos concurrents, de mieux envisager l’avenir.

Dans beaucoup d’industries, cependant, la technologie conduit à des disruptions considérables dans la manière de conduire les activités. Comment le digital transforme-t-il votre métier ?

Philippe Evrard : J’ai commencé ma carrière dans le domaine technologique en 1996. Depuis lors, dans le discours, chaque nouvelle année est celle où le digital va tout changer, quel que soit le secteur dans lequel on évolue. Que la technologie soit vecteur de changement est vrai depuis toujours. Ce qui a évolué, ces dernières années, c’est l’accélération de ces changements. L’organisation doit être capable de s’adapter avec rapidité. L’autre changement, c’est la diversité des technologies disponibles, ouvrant un champ de possibilités toujours plus vaste. Avec l’augmentation des opportunités offertes par le numérique croit le risque de faire des choix qui ne répondent pas suffisamment bien aux besoins de l’entreprise. L’enjeu est de sélectionner les projets pertinents, de faire les bons choix technologiques au regard des besoins de l’activité.

Comment fonctionne votre organisation dans ce contexte ?

Paul Upchurch : Nous avons mis en place une nouvelle organisation, permettant de mieux répondre aux enjeux business. Je suis arrivé dans ma fonction de COO à l’automne 2017. Cristian, dont la mission est notamment d’identifier les processus à améliorer pour atteindre un niveau de performance supérieur, a rejoint Lombard début 2017. Philippe, qui veille à la mise en oeuvre des projets technologiques d’envergure, occupe son poste depuis décembre 2017. C’est en travaillant en bonne collaboration, en étant proches des besoins du métier, que nous conduisons le changement et que nous envisageons l’innovation. Au total, sur les 400 personnes qui travaillent pour Lombard International au Luxembourg, une cinquantaine est attachée aux aspects informatiques et technologiques.

Cristian Paun : Comme évoqué, ce ne sont pas les possibilités technologiques qui orientent nos choix, mais bien les besoins, enjeux et opportunités relatifs à notre métier. Nous définissons d’abord la direction à prendre pour ensuite mieux envisager les divers moyens d’y arriver le plus efficacement possible, à travers l’amélioration de processus en place, la mise en œuvre de nouveaux services.

Paul Upchurch : La technologie, avec l’automatisation notamment, nous permet d’accélérer et de fluidifier certains processus. Via nos outils technologiques nos communications envers nos clients et partenaires sont également améliorées. Notre plateforme technologique, baptisée Connect, facilite par exemple l’exécution de transactions et supporte la réalisation de tâches routinières. Elle garantit un meilleur suivi pour chacun, sans pour autant remplacer la relation de personne à personne, qui reste essentielle dans notre métier.

Comment identifiez-vous les projets à mettre en œuvre ?

Cristian Paun : Nous travaillons au départ de trois leviers essentiels : les compétences, les processus et la technologie. Un des enjeux premiers est de pouvoir établir une cartographie complète du fonctionnement de l’entreprise, incluant ces éléments. A partir de là, on peut mieux comprendre les processus, les mécanismes à l’œuvre, pour envisager avec l’ensemble des équipes les possibilités d’amélioration à mettre en œuvre. Au départ des métiers, avec les personnes qui font fonctionner la société, nous envisageons comment rendre chaque processus léger et éliminer les freins. Ce n’est qu’à partir de ce moment que l’on peut considérer la mise en place de nouvelles applications technologiques, à la poursuite d’une excellence opérationnelle accrue.

Philippe Evrard : Toute technologie peut présenter un intérêt pour le business. Mais l’on ne peut mettre en place ces éléments que si on dispose de cette vue holistique sur le fonctionnement de l’entreprise. L’enjeu est d’atteindre de meilleures performances, avec les bonnes personnes en place, les bons processus et le recours aux technologies adaptées.

Au-delà de l’efficience opérationnelle, comment Lombard International voit-elle son business évoluer dans une société de plus en plus digitale ?

Cristian Paun : Nous sommes leaders sur notre marché. Le rester implique une volonté de toujours faire mieux et, pour cela, d’être en mesure de penser et de faire les choses différemment. Par le passé, j’ai eu l’occasion de travailler pour des groupes leaders dans d’autres secteurs, comme AB InBev ou Jacobs Douwe Egberts par exemple. Au sein de tels groupes, on anticipe en permanence les choses, au départ d’une vue globale du marché et l’analyse des possibilités qu’il offre. En tant que leader, les projets que nous menons aujourd’hui doivent façonner le futur du métier. En permanence, nous nous demandons où nous serons dans deux, trois ou cinq ans, comment les services doivent évoluer et ce qu’il faut mettre en œuvre pour réaliser les objectifs que nous nous fixons.

Philippe Evrard :  La valeur ajoutée de mon département a deux prérequis fondamentaux : un alignement parfait aux objectifs de la société, d’une part, et d’autre part une approche d’exploration technologique permanente afin de pouvoir proposer la bonne solution technique dès lors que le besoin business est identifié et compris.

Quels sont les principaux projets technologiques qui vous occupent actuellement ?

Philippe Evrard : Nous travaillons sur divers projets, qui vont dans des directions différentes. Dans une perspective d’amélioration des processus, la Robot Process Automation permet des gains significatifs de performances et de permettre à nos équipes de se concentrer sur des activités créatrices de valeur. Nous sommes actifs sur des projets de business intelligence afin de gagner en finesse dans le pilotage de notre activité, mais aussi de gagner une connaissance toujours plus intime de notre clientèle. Au niveau du front, nous faisons en permanence évoluer notre plateforme digitale Connect, à travers laquelle nous servons nos partenaires et nos clients, en étudiant par exemple les moyens de réduire le temps d’on boarding des clients. La volonté est de proposer la meilleure expérience à nos clients, nos partenaires et nos équipes. Notre plateforme est un outil exceptionnel à cet égard. Elle nous permet de mieux communiquer et travailler avec chacun, de partager plus efficacement l’information, pour garantir une plus grande proactivité dans les services rendus.

Paul Upchurch : Dans ce contexte, le digital constitue un moyen de libérer les équipes opérationnelles de tâches routinières. Elles peuvent alors se concentrer sur le client, ses attentes, les possibilités de mieux répondre à ses besoins. Les compétences s’attachent à créer de la valeur ajoutée plutôt que d’être occupées à des fonctions répétitives. Au final, le défi est de faire mieux avec les ressources dont on dispose actuellement, de se donner la capacité de servir mieux et plus rapidement chaque client. C’est dans cette perspective que Lombard International envisage son développement, avec la volonté de grandir durablement on s’appuyant sur l’expertise en place, en se fixant de nouveaux objectifs, année après année.

Quand on est leader de son marché, avec de très nombreux partenaires et clients à travers le monde, n’est-ce pas plus difficile d’innover ?

Philippe Evrard : C’est un enjeu permanent. Auquel nous répondons par une unité organisationnelle. Nous abolissons les frontières traditionnelles de l’entreprise et travaillons en équipes pluridisciplinaires. Nous rejetons une approche d’une informatique qui développe des projets dans son coin. Chaque projet part d’une large consultation, pour garantir la pertinence de la solution apportée.

Paul Upchurch : Il est important de regarder ce qu’il se passe dans d’autres industries. Mais il faut pouvoir écouter les gens en interne, leur donner la possibilité de rêver. L’innovation peut venir de l’extérieur, mais il y a de très bonnes idées à l’intérieur. Nous accordons beaucoup d’importance à l’intrapreneuriat, à la prise d’initiative, en veillant à la récompenser. Les talents, au sein de notre société, sont importants. C’est avec les personnes qui font partie de notre équipe que nous avançons.

Qu’avez-vous à offrir aux talents dans le domaine du numérique alors que ces compétences sont très disputées ?

Philippe Evrard : Avec l’équipe en place, il y a de grandes opportunités au sein de Lombard International pour ceux qui désirent travailler sur des projets digitaux innovants, développer des technologies de pointe, pour créer des projets robustes. Au-delà, ils pourront évoluer dans une culture d’entreprise différente de beaucoup d’autres, en étant proches du business, en travaillant en équipe à faire évoluer l’activité pour toujours mieux servir nos clients.

Quel est le rôle de la technologie vis-à-vis des enjeux réglementaires ?

Paul Upchurch : Lombard International sert des clients à travers le monde. Nous travaillons avec 200 banques dépositaires et un millier de gestionnaires d’actifs dans de très nombreuses juridictions. Nous devons composer avec un haut niveau de complexité, des législations qui évoluent. Le défi est d’être prêt en permanence, d’anticiper chaque changement, pour garantir à nos clients et partenaires la plus grande tranquillité. La technologie joue un rôle important. Elle nous permet de gérer beaucoup plus facilement cette complexité et de mieux appréhender le changement.

Philippe Evrard : Avec des systèmes d’information qui permettent de nous adapter rapidement, on peut transformer une contrainte en opportunité. Nous sommes en mesure de faire évoluer nos systèmes pour faciliter la vie de nos partenaires, en leur offrant les garanties qu’en travaillant avec nous ils sont assurés de répondre aux prescriptions réglementaires, où qu’ils soient dans le monde.