Switch IT a intégré un chatbot doté de capacités d’apprentissage à l’application native (iOS et Android) qu’elle déploie pour le compte des compagnies d’assurance-vie. Désormais, les courtiers et partenaires, comme les clients finaux, voient leur expérience utilisateur mieux accompagnée.

L’intelligence artificielle, parmi les possibilités qu’elle offre, peut considérablement améliorer la relation client. La technologie soutient aujourd’hui les solutions de type chatbot, pour mieux accompagner le client dans ses démarches en ligne. Switch IT, société éditrice de logiciels dédiés au secteur de l’assurance-vie, a notamment intégré un chatbot soutenu par une intelligence artificielle à son application native, MySigma, qu’elle déploie au sein des compagnies. « L’application, disponible aussi bien sous Android que sous iOS, permet à des courtiers de consulter toute une série d’informations relatives à leurs contrats et d’effectuer des demandes d’actes de gestion à la compagnie, commente Nicolas Englebert, co-fondateur de Switch-IT. L’outil, accessible en mode démo sur les appstores, peut être intégré au sein de l’envirronement de chaque compagnie pour servir ses besoins spécifiques. Avec lui, les acteurs de l’assurance peuvent facilement digitaliser la relation-client, en proposant des solutions plus en phase avec les nouvelles attentes des utilisateurs, en profitant de réels gains d’efficacité. »

L’IA pour garantir la compréhension du langage

La nouvelle version de l’application, désormais disponible, intègre donc un chatbot doté d’une intelligence artificielle de traitement automatique du langage naturel (TALN). Elle vient garantir la bonne compréhension des demandes formulées au niveau de la boîte de dialogue, tant par écrit qu’oralement. « L’enjeu, avec cette interface conversationnelle, est de permettre à l’utilisateur d’obtenir plus rapidement ce qu’il cherche, de naviguer plus facilement à travers les écrans, d’effectuer les opérations souhaitées de manière beaucoup plus intuitive », commente Nicolas Englebert.

Si 80% des chatbots aujourd’hui disponibles sur le marché ne sont pas dotés d’intelligence, celui qu’intègre l’application de Switch IT dispose de capacités d’apprentissage. « Il s’appuie sur le système LUIS (Language Understanding Intelligent Service) de Microsoft destiné à l’interprétation du langage naturel, précise Nicolas Englebert. Ce moteur d’intelligence artificielle est paramétré en fonction du contexte auquel on s’intéresse, en l’occurrence les métiers de l’assurance, au cœur d’une application native. L’intelligence est paramétrée en fonction de scénarios conversationnels qui dépendent des intentions du client à travers l’interface. Au départ, on fixe les intentions et quelques entités reconnaissables au cœur des requêtes, comme des noms de clients ou des numéros de contrats. Ensuite, à partir de quelques phrases exemples, l’intelligence s’entraine. »

Un apprentissage dans le temps

Une fois le moteur bien entrainé, il est mis en production, capable d’interagir directement avec l’utilisateur, le courtier ou le client final. « Une fois en activité, le chatbot va continuer à apprendre, avec un coup de pouce des équipes. Cette pratique s’appelle l’active learning. Pour chaque requête, le robot va effectuer des choix, avec plus ou moins de certitude. Il va donc répertorier chaque interprétation qu’il juge incertaine dans une liste. Celle-ci pourra être revue par un agent humain, qui confortera le robot dans son apprentissage, explique le co-fondateur de Switch-IT. Il pourra se ré-entrainer au départ des nouvelles informations pour proposer des résultats de plus en plus précis. »

Avec cette version de MySygma intégrant un chatbot soutenu par une intelligence artificielle, Switch-IT entendait démontrer sa capacité à mettre à disposition de ses clients les dernières technologies. « Pour chaque client, nous pouvons adapter les opportunités offertes par les systèmes à des besoins précis. La version MySigma, téléchargeable par tous sur les plateformes iOS et Android, sert de démo. Elle vous donne une bonne idée des possibilités que cela offre », précise Nicolas Englebert. Et il est vrai que, pour de nombreuses requêtes formulées (consulter des résultats ou des soldes de compte, réaliser des arbitrages…), le petit robot à l’intelligence conversationnelle soutient l’utilisateur dans ses démarches avec une extrême aisance. Selon la demande formulée, il délivre une information directement ou emmène l’utilisateur vers différentes interfaces de l’application afin de l’aider à réaliser ses opérations.

L’intelligence artificielle désormais accessible

« On se réjouit de voir ces technologies désormais accessibles pour un éditeur de logiciels comme nous, et à travers nos solutions pour nos clients. Et ce n’est que le début. Ces solutions vont encore progresser, très rapidement, dans les mois qui viennent. D’autres modules d’intelligence, qui peuvent être combinés avec Luis, permettent par exemple de capter la satisfaction ou l’humeur de l’utilisateur pour apporter des réponses plus adaptées selon la situation. Notre rôle est désormais d’accompagner nos clients dans l’intégration de tels outils au service de leurs clients, en développant des scénarios conversationnels bien maîtrisés, au service d’une expérience enrichie », explique Nicolas Englebert.