Près d’une soixantaine de personnes se sont rassemblées lors du dernier événement proposé par Fujitsu autour du chatbot, ce petit programme capable de dialoguer avec un utilisateur. Le temps d’un lunch, l’assemblée a pu mieux comprendre cette technologie et découvrir pourquoi et comment la mettre en œuvre.

« Nous faisons face à une évolution des paradigmes. Du desktop, nous sommes passés aux solutions web, puis aujourd’hui aux applications mobiles. Ces dernières migrent de plus en plus vers des interfaces de messagerie, qui intègrent désormais l’intelligence artificielle et la robotique, au travers notamment des technologies du chatbot et du voice », soulignait d’entrée de jeu Cédric Jadoul, Head of Digital Strategy chez Fujitsu. « Le monde est devenu conversationnel,poursuivait Pierre-Edouard Lieb, ‎spécialiste de la technologie chatbot. Qui d’entre nous ne dispose pas de Messenger, Whatsapp, WeChat sur son smartphone ? Toute entreprise, quelle qu’elle soit, doit donc pouvoir fournir un service après-vente, un support à ses clients là où ils se trouvent. En 2020, les robots géreront, au niveau du support, 85 % des interactions entre les clients et les sociétés. »

Résoudre des problématiques multiples

Fujitsu accompagne les entreprises dans le déploiement d’un chatbot au service de leur business. Pour cela, elle a recours à des moteurs d’intelligence artificielle spécialisée dans le « natural langage processing ». Elle a notamment recours à une plateforme permettant de construire des bots, de les entraîner, de les connecter à un service de messagerie et de les améliorer au fil du temps.

En tant que technologie intégrée à une messagerie instantanée, le chatbot peut  répondre à différentes problématiques rencontrées sur un support client. « Quand on sait qu’une personne sur cinq doit attendre avant d’être connectée au support client, que 42 % des gens sont redispatchés vers un autre agent et que 78 % arrêtent un contrat car ils ne sont pas satisfaits de ce service, on comprend tout l’intérêt de développer un support client efficace,explique Pierre-Edouard Lieb. L’intelligence artificielle et le deep learning, déployés au travers d’un chatbot, peuvent fournir une réponse adaptée à ces situations. » Multicanal et multilingue, le chatbot est disponible pour les clients 7j/7, 24h/24. Capable de gérer la conversation de manière dynamique, il peut s’adapter à l’historique du client. Efficace, il permet de lui apporter une plus grande satisfaction et de réduire les coûts liés au support client pour l’entreprise.

Des résultats concrets et positifs

Afin d’illustrer au mieux ces différentes possibilités offertes par la technologie chatbot, plusieurs cas concrets ont été évoqués lors de cet événement.

On retiendra l’exemple du bot implémenté sur le site de SFR afin de diriger le client vers le bon agent sur le call center en fonction de son besoin. Le retour sur investissement a été spectaculaire : en six mois, la technologie a permis de réduire de moitié le temps moyen pour répondre à un client.

On peut également citer l’expérience vécue par le Groupe Mutuel, spécialisé dans les assurances. Durant les mois d’octobre et novembre, l’entreprise doit faire face à 300 % d’interactions en plus sur son site mais doit toujours composer avec ses 100 collaborateurs. Grâce au bot, les clients peuvent désormais résilier, souscrire ou modifier un contrat sans intervention humaine, en étant renvoyés vers un formulaire prérempli.

Les bots ne sont toutefois pas uniquement dédiés au service client. Ils peuvent également être mis en œuvre pour répondre à des problématiques internes. Au sein de la banque Desjardins, le bot placé sur l’Intranet a par exemple permis de supprimer de manière hebdomadaire 500 tickets entrés au helpdesk IT par les 20.000 collaborateurs de l’entreprise.

Une implémentation qui se réfléchit

Pour réussir l’intégration d’un bot, il faut avant tout définir précisément les objectifs que l’on souhaite atteindre. « Quel retour sur investissement cherche-t-on ? Quels problèmes souhaite-t-on résoudre ? Et à qui le chatbot s’adresse-t-il (clients, collaborateurs) ?, précise Laura Mathieu, Project Manager au sein de Nvision. Le chatbot ne doit ainsi remplir qu’une seule fonction. Il ne s’agit pas d’une intelligence humaine. » Ensuite, des cas d’usage, liés aux process métier et permettant de répondre à ces objectifs, doivent être identifiés. « Sur cette base, nous allons pouvoir classer les intentions des utilisateurs et reconnaître des entités de données qui permettront de modéliser les flux conversationnels afin de développer le bot, indique Pierre-Edouard Lieb. Ensuite, avant d’être mis en production, le chatbot est testé auprès d’une partie des utilisateurs. Cette étape permet de l’entraîner et de découvrir éventuellement de nouveaux cas d’usage. »

L’implémentation du chatbot, que ce soit sur un site web ou via une application mobile, constitue en effet une étape primordiale. Mal intégré, il pourrait desservir l’entreprise. « Car si la plupart des clients acceptent d’avoir affaire à un chatbot sur le support client, dans 73 % des cas, ils n’y auront pas recours une seconde fois si leur première expérience a été négative. Ils se sentiront également davantage frustrés si le chatbot n’accède pas à leur demande,confie Laura Mathieu. Ce dernier doit donc accepter de passer la main à l’humain lorsqu’il ne peut répondre à la requête.