Michel Conter, ServiceNow Team Leader – Fujitsu Luxembourg

L’ouverture réglementaire dans le domaine du recours au cloud pour les acteurs financiers luxembourgeois leur permet aujourd’hui d’accéder à de nouvelles plateformes efficientes, comme celle proposée par ServiceNow.

Monsieur Conter, en tant que Team Leader ServiceNow, pouvez-vous nous expliquer ce qui a poussé Fujitsu à créer un centre d’expertise ServiceNow au Luxembourg ?

Depuis 2009, le partenariat Fujitsu / ServiceNow a permis de déployer de nombreux projets à succès dans plusieurs pays européens et dans différents secteurs. En quelques années, notre réseau d’experts certifiés a considérablement augmenté. Il compte désormais plus de 200 membres à travers l’Europe. Plus récemment, l’acquisition de la société Symfoni ESM par notre groupe a permis de renforcer plus encore notre capacité à accompagner et conseiller nos clients autour de la technologie ServiceNow.

L’idée, en créant un centre d’expertise autour de cette plateforme au sein de notre entité luxembourgeoise, est de mieux accompagner nos clients dans la digitalisation de leur activité. Ce centre d’expertise s’appuiera sur ce vaste réseau d’experts ainsi que sur nos compétences locales en matière de conseil, de méthodologie et de solutions innovantes, pour toujours mieux accompagner nos clients dans la transformation qui les occupe.

Pourquoi, alors que ServiceNow existe depuis 2004 et que l’expertise de Fujitsu est déjà reconnue en la matière, ces nouveaux investissements aujourd’hui au Luxembourg ?

De nouvelles opportunités se présentent aujourd’hui aux acteurs de la finance luxembourgeoise. Désormais, ils peuvent plus facilement accéder à des solutions de cloud public. Jusqu’alors, le cadre réglementaire, en matière de confidentialité des données et d’externalisation des services, ne leur permettait pas d’accéder à des solutions basées sur le cloud comme ServiceNow. La circulaire Cloud de la CSSF a changé la donne. Accéder à l’offre ServiceNow permet d’envisager de nouveaux gains d’efficacité en matière de management des services informatiques, de gestion des applicatifs ou encore des opérations de back-office. La charge de travail peut être sensiblement allégée, les opérations fluidifiées, au service de la croissance. Aujourd’hui, notre centre d’expertise a été créé pour mieux accompagner nos clients luxembourgeois et leur permettre de profiter de ces opportunités.

Comment l’offre ServiceNow aborde l’automatisation des processus ?

Fondé en 2004, ServiceNow est aujourd’hui un leader du marché global dans son domaine. Il offre une plateforme flexible, qui s’adapte facilement aux besoins de chaque entreprise et s’intègre facilement à tout environnement existant, pour mieux consolider l’ensemble des processus existants. La plateforme facilite la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la gestion des processus et des services.

On parle d’un véritable système d’engagement à l’échelle d’une organisation. A travers la plateforme, chaque employé, client et machine peut formuler ses demandes, permettant ainsi à tout département concerné par la demande de passer sans délais à l’action. Il s’agit d’un outil très puissant de mise en relation d’un fournisseur et d’un demandeur de services. Les avantages sont directement perceptibles : la réduction des coûts opérationnels, l’élimination de la redondance de l’information, le suivi de processus en temps réels, etc. Une multitude d’applications sont disponibles « out of the box », comme l’ITSM, le « Licence & Contract Management », des solutions pour les ressources humaines, etc.

En quoi les experts de Fujitsu sont-ils aujourd’hui les mieux positionnés pour accompagner les acteurs du marché ?

Fujitsu se positionne comme un partenaire de référence pour tout projet de transformation digitale du business. Grâce à son expertise, en capitalisant sur la force et les technologies du groupe, Fujitsu est extrêmement bien positionné pour appréhender les challenges de la digitalisation des processus dans leur globalité. Surtout, nous nous inscrivons dans une approche pragmatique, pour engager très concrètement le client dans une démarche de transformation porteuse de bénéfices. ServiceNow est pour nous un outil de choix pour intégrer l’ensemble des processus et, in fine, les automatiser. Notre expertise étendue à l’égard de cette plateforme nous permet d’accompagner nos clients pas à pas.

Aujourd’hui, la mise à disposition d’un éventail de solutions digitales innovantes («Robotic Process Automation», «Chatbots», Signature électronique, etc.) ouvre la voie à des solutions 100% automatisées. Fujitsu les met en œuvre pour ses propres besoins, au niveau de sa solution de gestion de Service Desk (Social Command Center). Celle-ci s’appuie sur ServiceNow, intègre notamment un moteur d’Intelligence Artificielle, avec un assistant virtuel et des outils d’apprentissage cognitif.