Une première étude menée auprès de 7000 consommateurs répartis sur 7 pays européens devrait inciter les entreprises à devenir « GDPR compliant » au plus vite : 82% des personnes interrogées se disent prêtes à faire valoir leur droit à voir, limiter ou effacer leurs données personnelles détenues par des sociétés. Le manque de confiance en l’entreprise et une mauvaise expérience client renforceraient leur motivation à exercer ces nouveaux droits.

Le Règlement Général sur la Protection des Données (GDPR en anglais) entrera en vigueur le 25 mai prochain. Si certaines sociétés pensaient encore que cette réglementation n’aurait que peu d’impact sur leur activité, l’étude menée par Pega risque bien de les décevoir. 7000 consommateurs répartis dans 7 pays européens (Italie, Espagne, France, Allemagne, Suède, Pays-Bas, Royaume-Uni) ont ainsi été interrogés sur la façon dont ils comptent utiliser les nouveaux droits que leur accorde le GDPR.

Leur réponse doit servir de signal d’alarme pour toutes les sociétés traitant des données personnelles : 82% d’entre elles ont en effet indiqué leur intention d’utiliser leur droit à voir, limiter ou effacer leurs données personnelles détenues par des sociétés. La possibilité de savoir exactement quelles sont les données possédées par une entreprise ainsi que la capacité de les effacer sont les deux droits jugés les plus importants par les personnes interrogées.

Les données obtenues par des tierces parties sont plus problématiques

Certaines données personnelles semblent poser plus problème que d’autres. C’est le cas des données qu’une société a obtenues par des tierces parties, mais aussi des données de localisation en temps réel, ou encore de l’activité sur les réseaux sociaux. A l’inverse, le fait que des sociétés possèdent les noms, adresses mail et postales, genre ou date de naissance est jugé acceptable par la majorité des sondés. En outre, certaines nationalités semblent plus enclines que d’autres à faire valoir leurs droits. En tête de peloton, on retrouve ainsi l’Italie, l’Espagne, la France et l’Allemagne.

Soigner la confiance et l’expérience client

L’étude menée par Pega livre un autre enseignement intéressant : le manque de confiance et une mauvaise expérience client peuvent conduire à une augmentation des demandes liées au GDPR. Ainsi, si des consommateurs devaient demander la suppression de leurs données personnelles à une entreprise, elles le feraient d’abord (à 45%) parce qu’elles ont découvert que leurs données personnelles ont été transmises ou vendues à des sociétés tierces. Ensuite, ce sont les démarches marketing trop appuyées et non-pertinentes qui motiveraient le plus leurs demandes de suppression. Enfin, la mauvaise qualité du service client est une autre raison qui les inciterait à initier cette démarche.

Ce premier coup de sonde dans l’opinion publique concernant le GDPR constitue donc une vraie piqûre de rappel pour les sociétés qui traînent encore à se mettre en conformité par rapport à la nouvelle réglementation européenne. Rappelons en effet que si votre entreprise n’est pas à même de répondre aux demandes d’accès, de limitation ou de suppression des données personnelles, une amende allant jusqu’à 4% de votre chiffre d’affaire peut vous être infligée. Comme on le dit dans la langue de Shakespeare, « the clock is ticking »…