Ils sont de plus en plus nombreux, un peu partout, au cœur de nos organisations, dans la relation avec le client. Les robots, sous la forme de petits programmes informatiques, sont nos nouveaux collègues de travail. Plus que de prendre notre place, ils nous permettent d’être plus efficaces.  Par Sébastien Lambotte 

Les robots font leur apparition partout. Ils s’inscrivent au cœur de nos processus, afin de les améliorer, les fluidifier. Ils permettent d’améliorer l’efficacité d’une organisation. « La Robotic Process Automation (RPA) consiste en l’automatisation des tâches, sur base de règles simples. Elle libère ainsi la force de travail de tâches fastidieuses, en limitant le risque d’erreur, pour lui permettre de se concentrer sur d’autres missions créatrices de valeur », explique Fabrice Trioullier, senior manager au sein d’EY Luxembourg. Selon les experts d’EY, la technologie, en s’insérant aux bons endroits, permet des gains d’efficience considérables. La firme d’audit et de conseil a elle même recours à ces robots, puisqu’elle en a déjà déployés près de 400 au niveau de son back-office.

Pour une plus grande cohérence

En adoptant la bonne stratégie, ces processus automatisés permettent de combler les fossés existant entre plusieurs interfaces, captant la donnée dans l’une pour la réintroduire dans l’autre. Dans beaucoup de cas, ils permettent de sécuriser des processus assurés par des humains, dans la mesure où l’erreur est plus limitée. Au-delà de la qualité des processus qu’elle garantit, la technologie est un levier de réduction des coûts qu’il ne faut pas négliger. Par exemple, en augmentant la fréquence à laquelle une tâche répétitive est réalisée. « La RPA soutient un processus donné, sans le transformer véritablement. A ce titre, elle sert surtout l’optimisation, plus que la transformation digitale elle-même. Cette technologie permet d’apporter de la cohérence, plus de fluidité dans les processus », assure Ajay Bali, Director, Digital and Analytics Leader, au sein d’EY Luxembourg.

Un robot pour nous soutenir

Conscientes des possibilités que peut leur apporter cette technologie, les entreprises doivent se demander comment intégrer ces robots. « L’enjeu est plus organisationnel que technologique. La question n’est pas de savoir s’il faut ou non intégrer la technologie, mais de déterminer comment le faire de la manière la plus judicieuse. C’est au niveau stratégique, dès lors, que la réflexion doit être initiée. Il faut se demander ce que l’on cherche à réaliser d’un point de vue business, et comment le robot peut nous aider à atteindre cet objectif », assure Ajay Bali.

En prenant la hauteur nécessaire, l’entreprise peut donc envisager le robot comme un levier d’efficience, qui vient soutenir la force de travail. « En libérant l’humain des tâches répétitives, le robot lui permet d’envisager d’autres leviers de création de valeur. Chacun récupère du temps pour penser, pour se remettre en question, pour envisager la création de nouveaux services ou de nouveaux modèles », précise Fabrice Trioullier.

Re-Inshoring

Bien évidemment, l’intégration des robots au cœur de l’organisation a un impact sur les ressources humaines. C’est aussi pour cette raison qu’elle doit être envisagée au niveau stratégique et organisationnel, pour accompagner le changement en vue d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Quand certains parlent de destruction d’emplois par les robots, les experts voient en eux des outils qui permettent à chacun de mieux faire son travail. « Bien sûr, cela implique une évolution de la force de travail, qu’il faut pouvoir bien accompagner. Mais, à l’instar de la révolution industrielle, cette transformation est aussi créatrice d’opportunités et d’emplois », assure Fabrice Trioullier. « Hier, des acteurs procédaient à l’offshoring de leurs activités de back-office, à faible valeur ajoutée, dans des pays où la main-d’œuvre était meilleur marché. Aujourd’hui, avec les robots, ces mêmes entreprises envisagent des activités de re-inshoring. Le robot, en réduisant les coûts des opérations, permet de mener les activités au sein même de l’entreprise, afin notamment de garantir un meilleur service et de garder la maîtrise sur la chaîne de valeur », commente Ajay Bali.  

Intégration progressive

L’intégration de ces robots, aux yeux des experts d’EY, doit être progressive. « Au début, il faut pouvoir identifier des processus candidats, avec une équipe suffisamment ouverte au changement. Les cas de figure sont nombreux. Une petite équipe, avec une charge de travail administrative grandissante, pourra être soulagée par l’intégration des robots », assure Fabrice Trioullier. On pense notamment au monde financier, avec des exigences réglementaires qui pèsent lourdement sur le métier. Par ailleurs, l’intégration des bots dans la relation client permet d’offrir un meilleur service dans les métiers du commerce numérique. Les chatbots, par exemple, soutiennent la vente et le service après-vente, en accompagnant mieux le client en ligne dans ces démarches. « Pour un déploiement réussi, il faut un résultat qui soit directement tangible », conclut Ajay Bali.