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La data analytics, levier de développement business
Pour peu qu’elle soit bien appréhendée, en quantité comme en qualité, la donnée constitue désormais un levier essentiel de création de valeur pour le business. La data analytics se présente aujourd’hui comme la clé indispensable du développement des entreprises de demain.
June 20, 2016
Pour peu qu’elle soit bien appréhendée, en quantité comme en qualité, la donnée constitue désormais un levier essentiel de création de valeur pour le business. La data analytics se présente aujourd’hui comme la clé indispensable du développement des entreprises de demain.
Quels sont mes résultats des derniers mois ? Combien de clients ai-je gagné ? Quelle quantité de produits ai-je vendu ? Dans tout business, pour grandir et évaluer ses performances, on s’appuie sur une variété plus ou moins grande d’indicateurs. Régulièrement, les entreprises rassemblent les données utiles et prennent le temps de les analyser. Avec l’entrée de l’économie dans l’ère digitale, aujourd’hui, il est possible de faire beaucoup mieux, d’aller bien plus loin.
« D’abord, en s’appuyant sur une donnée disponible en temps réel, les entreprises peuvent prendre des décisions plus rapidement. Ensuite, elles peuvent profiter de beaucoup plus d’informations, leur permettant d’évoluer de manière plus dynamique dans un monde en perpétuel changement. En étant mieux et plus rapidement informés, les dirigeants peuvent adapter leur stratégie de manière plus réactive », explique Ajay Bali, Director Business Advisory Services, chez EY Luxembourg.
« Chaque acteur peut analyser en temps réel le comportement, les attentes, la satisfaction de la clientèle. »
Mieux comprendre le client…
L’ère de la data analytics ouvre un nouveau champ de possibilités. « Au-delà des données quantitatives, de nombreuses informations de type qualitatif doivent permettre à tous de mieux comprendre leurs clients, leurs attentes, de savoir si chacun d’eux est réellement content des services ou des produits proposés », poursuit l’expert. Pour l’entreprise, évoluer dans un monde digital constitue un réel challenge. Mais cet environnement est aussi rempli d’opportunités. La boussole permettant à chaque entreprise de mieux s’orienter, au gré des changements, est sans nul doute la donnée et l’analyse qui peut en être faite.
« Chaque acteur a la possibilité de tout mesurer et peut analyser en temps réel le comportement, les attentes, la satisfaction de la clientèle. Désormais, pour mieux le servir, il faut pouvoir considérer le client dans une perspective à 360°. En mettant en œuvre les bons instruments et en développant une culture de la mesure, il est même possible d’anticiper les intentions de la clientèle, ses envies et besoins. On peut mieux comprendre comment est vécue l’expérience client, à chaque étape du parcours d’achat. »
« La question à se poser, au départ, a trait à la manière dont on va pouvoir créer de la valeur avec nos données. »
… pour offrir une meilleure expérience
A partir de l’analyse de ces données, l’entreprise peut plus facilement adapter sa stratégie à court, moyen et long termes. Mais, surtout, elle a la possibilité de renforcer son business et son développement, en appliquant des actions aux services de nombreux objectifs. Au départ d’une bonne compréhension du comportement et des attentes de chaque client, elle
peut par exemple pousser des offres personnalisées, incitant le client à revenir en magasin, à procéder à un achat en ligne. Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, la mise en œuvre d’une approche « data-analytical driven » permet de renforcer l’efficience des campagnes marketing, d’opérer du « cross-selling of products », d’améliorer la profitabilité de l’entreprise par client, mais aussi de préserver ses parts de marché.
«La compréhension du client est un élément clé de l’amélioration de la relation entre l’entreprise et ses clients, son marché », poursuit Ajay Bali. En plaçant l’analyse de la donnée en temps réel au service d’objectifs business, on peut facilement fidéliser, renforcer la confiance des clients, retenir certains d’entre eux tentés par d’autres offres, améliorer leur satisfaction, ou encore augmenter le panier moyen et, in fine, améliorer ses marges et revenus.
Au départ, définir des objectifs
« Si beaucoup d’entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance de profiter des données disponibles, elles ont encore du mal à comprendre comment s’y prendre. La question à se poser, au départ, a trait à la manière dont on va pouvoir créer de la valeur avec nos données ou celles que l’on ira chercher, poursuit le directeur du cabinet de conseil. Le challenge ne concerne pas, en premier lieu, les outils technologiques à mettre en place, mais bien les objectifs que l’on peut poursuivre en opérant une utilisation optimale de la donnée. » Les objectifs étant définis, il est possible de déterminer quelles sont les données utiles à analyser ainsi que le traitement à opérer pour obtenir une information directement valorisable.
Une approche data analytics doit servir le renforcement de l’engagement du client, la croissance du business, qu’il soit en ligne ou inscrit dans une réalité matérielle. Dans un monde où les frontières s’effacent, la compréhension du client en vue d’améliorer l’expérience vécue et de renforcer la relation qu’il entretient avec le business est devenue un élément clé. « Les grands retailers omni channel l’ont bien compris et investissent considérablement dans des projets de data analytics », assure Ajay Bali.
Avec précaution
“Une concession sur la vie privée pour disposer d’un service à plus haute valeur ajoutée”
Profiter des données exige cependant d’agir de manière responsable. Bien sûr, il existe quantité de données anonymes directement exploitables. Toutefois, pour une expérience utilisateur de qualité, l’acteur aura intérêt à disposer de quelques données personnelles. Pour cela, il faut opérer dans un cadre de confiance. Aussi, les entreprises doivent prendre conscience qu’elles ne peuvent pas non plus tout faire des données recueillies auprès des clients, et particulièrement des données personnelles.
« Le respect de la vie privée doit être garanti. Si les clients sont prêts à partager leurs données avec une marque, c’est pour profiter d’une meilleure expérience. Cette concession sur leur vie privée, ils la font pour disposer d’un service à plus haute valeur ajoutée, comme des suggestions de produits ou de services appropriées, une utilisation plus rapide et facile d’un service. Il faut qu’ils s’y retrouvent sans risquer de se voir exposer, à d’autres nuisances », assure Ajay Bali.
Mieux vaut éviter de revendre ces données précieuses au premier venu. A long terme, ces pratiques pourraient s’avérer nuisibles. Il est en outre, essentiel, dans un strict respect de la réglementation en matière de protection de la vie privée. « Les données, pour leur valeur, doivent être exploitées avec précautions, en évitant les abus », conclut l’expert.