TRANSFORMATION & ORGANISATION
eAdministration, du rêve à la réalité
La digitalisation de l’administration luxembourgeoise est en marche. L’objectif est de permettre à chaque citoyen d’effectuer toutes ses démarches administratives en ligne, de la demande initiale à la délivrance du résultat par l’administration, en restant informé à tout moment du suivi de sa demande grâce au tracking. Rencontre avec Dan Kersch, ministre de la Fonction publique et de la Réforme administrative, qui évoque avec nous la révolution digitale en cours au sein de l’Etat.
May 23, 2016
La digitalisation de l’administration luxembourgeoise est en marche. L’objectif est de permettre à chaque citoyen d’effectuer toutes ses démarches administratives en ligne, de la demande initiale à la délivrance du résultat par l’administration, en restant informé à tout moment du suivi de sa demande grâce au tracking. Rencontre avec Dan Kersch, ministre de la Fonction publique et de la Réforme administrative, qui évoque avec nous la révolution digitale en cours au sein de l’Etat.
Par Michaël Peiffer pour le hors-série ITnation-Luxemburger Wort 2016
Le gouvernement s’est engagé à améliorer les services publics en misant notamment sur une digitalisation accrue. Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Dan Kersch : Les travaux avancent bien. L’initiative Digital Lëtzebuerg a permis de dégager des lignes directrices pour les années à venir. Notre volonté est d’améliorer durablement les relations entre les administrations et les citoyens. Dans un premier temps, nous avons cherché à identifier les principaux axes d’amélioration possibles avant d’énumérer différents principes qui vont accompagner cette transformation digitale. Aujourd’hui, nous allons un pas plus loin. Des mesures concrètes ont été lancées et de nombreuses nouveautés feront leur apparition dès cette année.
Quelles sont ces principales nouveautés ?
L’un des principes que nous défendons est celui de la transparence. Pour vous donner un premier exemple concret, nous allons lancer le tracking des démarches papier. En clair, une personne qui envoie une demande par le biais d’un formulaire papier auprès d’une administration pourra demander à être tenue informée de l’évolution de son dossier. A chaque étape, elle recevra un mail ou un SMS. Ce projet me tient particulièrement à cœur et je suis fier que le Premier ministre nous soutienne dans cette nouvelle initiative. Elle permettra de rendre encore plus transparent le traitement des demandes pour les citoyens et les entreprises. Il est prouvé qu’une administration qui informe régulièrement l’utilisateur de l’évolution du traitement de sa démarche réduit le nombre de contacts reçus (appels téléphoniques, mails, questions aux guichets). Deux principaux avantages à cela, le citoyen dispose d’une vue en temps réel sur l’état d’avancement de son dossier et l’administration gagne en efficacité.
Ce même principe de transparence prévoit également de donner aux citoyens la possibilité de consulter sous forme électronique les données que l’administration détient sur eux ou encore de vérifier quelle administration a accédé à leurs données.
Quelles sont les principales données que le citoyen peut actuellement consulter en ligne ?
Depuis la mi-avril, toute personne peut par exemple consulter le solde de points disponible sur son permis à points. En se connectant à son espace personnel, elle peut aussi consulter le solde de son crédit d’impôt sur acte notarié. Le point le plus important concerne la consultation et la validation des données du Registre national des personnes physiques. Dans un premier temps, chaque citoyen est invité à vérifier les informations qui le concernent et à déclarer sur l’honneur l’exactitude de ces données en ligne sur Guichet.lu, ou auprès de sa commune. Une fois cette vérification effectuée, il n’aura plus à fournir de nouveau justificatif si l’information dont a besoin l’administration est disponible dans le Registre national des personnes physiques. C’est le principe du « Once only ».
Quelle place occupe le portail Guichet.lu dans cette évolution digitale?
Guichet.lu est devenu le portail privilégié pour toute interaction avec les administrés. L’objectif à terme est que l’ensemble des démarches administratives soient effectuées sous forme électronique, si possible de la demande initiale jusqu’à la délivrance du résultat par l’administration. Et pour toutes les démarches introduites par la voie électronique, notre volonté est que l’administration réponde en utilisant le même canal. Le Centre des technologies de l’information de l’Etat (CTIE) travaille avec de nombreuses administrations dans ce sens. La plupart ont bien compris l’intérêt de digitaliser tout ou partie de leurs démarches.
Quels sont les principaux chantiers en cours en matière de digitalisation ?
Ils sont nombreux et variés. Depuis le 1er février 2016, le ministère de l’Intérieur, en collaboration avec le ministère de l’Economie, offre la possibilité aux élus communaux et à leurs employeurs de demander l’indemnisation ou le remboursement des heures de congé politique sur Guichet.lu. D’ici peu, la demande de régularisation de l’impôt par décompte annuel (modèle 163), sera accessible également sur MyGuichet. D’autres travaux sont en cours.
Nous travaillons par exemple avec le Centre commun de la sécurité sociale (CCSS) ou la Caisse nationale des prestations familiales (CNPF) afin de digitaliser certains processus… Autre avancée majeure, certaines démarches électroniques sont désormais accessibles sans authentification forte. Le citoyen peut ainsi effectuer différentes actions sans qu’il doive être en possession d’un certificat LuxTrust ou d’une carte d’identité électronique. C’est notamment le cas pour le paiement en ligne des avertissements taxés en lien avec les radars automatiques. Très bientôt, si vous voulez partir à la pêche, il suffira de faire une demande et de payer votre permis en ligne, et le tour sera joué.