Depuis les années ‘90 et l’avènement d’internet et des nombreuses applications qui en découlent, notre façon de communiquer a radicalement changé. Ces changements ont bel et bien influencé nos comportements et notre façon d’interagir avec le monde qui nous entoure, tant d’un point de vue personnel que professionnel.

Ernst & Young s’est donc particulièrement intéressé à l’évolution du modèle de communication sur les dix prochaines années. L’étude intitulée « How will consumers communicate in 2020? » réalisée par le cabinet Ernst & Young permet notamment de comprendre et de répondre aux besoins de demain.   Quelle sera votre vie dans 10 ans ? Quel sera le rôle de la communication dans nos vies personnelles et notre travail ? De quelles manières partageons-nous l’information ? Telles sont certaines des questions reprises dans cette étude.

Les réponses de 45 experts et 25 entreprises ont permis à Ernst & Young de recueillir autant de tendances que possible et surtout de générer 4 scénarios possibles à l’horizon 2020. Ces scénarios s’inscrivent dans une stratégie dite de “planification de scénarios” ayant pour but un débat stratégique avec les acteurs du secteur des télécommunications.

Ces scénarios peuvent ainsi aider les entreprises à confirmer leurs stratégies ou au contraire à les remettre en question. La méthodologie de planification de scénario qu’utilise Ernst & Young est une approche unique, en huit étapes, visant à  intégrer une planification du processus décisionnel quotidien.

 

1. Identifier la question et le cadre central de l’analyse.

2. Déterminer les faits pertinents et les champs de forces extérieures.

3. Distinguer les tendances importantes des principales incertitudes.
4. Développer des scénarios détaillés basés sur les principales incertitudes.
5. Testez la stratégie actuelle et générer de nouvelles options stratégiques.
6. Valider les choix stratégiques en quantifiant l’impact financier dans chaque scénario.
7. Identifier les valeurs sous-jacentes aux business plans.
8. Suivre les développements externes et relever les défis émis par les hypothèses développées.

Ernst & Young a dressé au travers de cette étude une longue liste de tendances et de développements dans différents domaines comme l’économie, la technologie, la politique, l’environnement et les comportements sociaux. Deux incertitudes de bases en découlent: « La sécurité et la protection de la vie privée » et « le degré d’intégration d’internet dans notre quotidien ».

Ces deux incertitudes fondamentales, placées sur un axe d’un système de coordonnées, ont donc permis à Ernst & Young d’élaborer quatre scénarios divergents et ambitieux.

Full speed ahead

Les mondes virtuels et physiques sont parfaitement intégrés et autorégulés. Les aspects de la vie privée et de la sécurité des entreprises sont en parfaite adéquation.

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« Dans le cadre du scénario “Full speed ahead”, le secteur a prêté une oreille attentive aux alertes des consommateurs exprimant leur désaccord au sujet des scandales liés à la sécurité et à la protection de la vie privée. Dans un effort collectif, ces problèmes ont été abordés de manière approfondie. Cela a non seulement conduit à l’autorégulation, mais aussi à une norme uniforme, ayant pour résultat des appareils et des services inextricablement liés les uns aux autres. Le consommateur est au volant, tire les ficelles et détermine quelle partie pourrait les contacter et qui ne le pourrait pas. Ce consommateur est, à tous les égards, exigeant », explique Gaël Denis, Partner Telecommunicatiions chez Ernst & Young.

Roller Coaster

L’intégration des mondes virtuels et physiques gagne du terrain, mais il n’est pas encore parfait. Certaines marques sont compatibles tandis que d’autres ne le sont pas. Faute de coopération au sein de l’industrie et l’absence de règlement suffisante, c’est un monde chaotique et incontrôlable.

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« Dans le scénario “Roller Coaster”, figure l’innovation galopante. L’internet ne pose ni règle ni entrave. Les consommateurs éprouvent des difficultés à s’adapter aux changements. Les innovations et les nouveaux services ont rendu la vie plus facile et confortable. Par conséquent, les consommateurs sont devenus très dépendants d’internet même s’il ne garantit pas la sécurité. Les consommateurs sont contrôlés dans chacune de leurs actions. Leurs données personnelles sont utilisées à toutes sortes de fins. De plus, les consommateurs sont devenus passifs face au surplus d’informations reçues quotidiennement. Les gens pèsent le pour et le contre et la balance semble pencher plus en faveur des bénéfices apportés à leur nouvelle vie que des désavantages », poursuit Gael Denis.

Speed limit control

Le gouvernement est intervenu et a imposé une réglementation lourde pour obtenir la sécurité sur internet et la sécurité sous contrôle, ce qui a un impact sur l’innovation.

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« Après d’innombrables incidents, le gouvernement a pris des mesures sévères et promulguées des règles et réglementations strictes visant à contrôler la protection et la sécurité des données personnelles. Dans le cadre de ce scénario “Speed limit control”, ces règles et réglementations ont entravé l’innovation, retardant significativement l’intégration accrue du monde virtuel dans le monde réel. Les consommateurs se sentent protégés sur internet, mais en paient littéralement le prix. Les services ne sont pas seulement devenus plus onéreux, mais également moins conviviaux en raison de l’obligation pour chaque consommateur de décliner son identité et d’accepter les conditions générales dès lors qu’il entreprend la moindre action », explique Olivier Lemaire, EMEIA Telcommunications Leader cher Ernst & Young.

Gear Down

Ni le gouvernement ni les industries n’ont été en mesure de fournir une solution réelle aux inquiétudes des consommateurs sur la sécurité et la manipulation des informations numériques. Les consommateurs ont donc tourné le dos à l’innovation et de la virtualisation, empêchant le développement de nouveaux services et l’intégration des mondes virtuels et physiques.

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« Les personnes préfèrent aller dans de vrais magasins et effectuer des paiements en espèces. Ce scénario est une rétrogradation, un scénario nostalgique, reflétant un regret du bon vieux temps », conclut Olivier Lemaire.

Ainsi, avec ses quatre scénarios, Ernst & Young veut enclencher le débat et préparer les entreprises au futur en allant « au-delà de la version officielle » de l’avenir. Car s’il est admis que le secteur des télécommunications est en constante évolution (changements conséquents au sein des entreprises de l’information, comme récemment le BYOD), cette dernière engendre inévitablement des incertitudes tant au niveau des professionnels qu’au niveau du grand public. Ernst & Young met donc le doigt sur l’importance de comprendre les causes et les types d’évolution afin de réagir au mieux et de manière appropriée aux progrès technologiques et aux changements de comportement de la clientèle tout en s’adaptant au cadre législatif.

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