Une étude de Forrester met en évidence le besoin urgent des CIOs d’adapter leur rôle au sein de l’organisation.

Selon la récente étude européenne et belge de Forrester Consulting, le manque d’interactions entre le département IT et les services en contact direct avec le client freine la transformation de l’entreprise et le l’évolution de son avantage compétitif. Soumises à la pression constante du besoin d’optimiser l’efficacité des effectifs, de fournir des données sur les clients en temps réel et de s’adapter à la consumérisation de l’IT, les entreprises s’appuient de plus en plus sur l’IT pour développer et conforter leur avantage compétitif. Pourtant, en Belgique, seulement 30 % des CIOs déclarent collaborer fréquemment avec le département marketing, ce qui est nettement plus faible que dans d’autres pays européens.

L’étude révèle que « les entreprises ont besoin d’accéder aux meilleures informations du marché, souvent en temps réel, sur le comportement des consommateurs, l’activité des concurrents et les résultats commerciaux. Alors que le département IT doit de plus en plus faire appel à différents départements pour financer ses projets, les départements en question veulent savoir précisément à quoi leur budget va-t-il être consacré. Plus ce processus de transition est court, moins le risque est important pour les activités en contact direct avec le client. »

Menée auprès de 400 CIOs dans toute l’Europe, l’étude s’intéresse à la nature des relations entre le service IT et les différents départements de l’entreprise. Alors que 57 % des CIOs européens reconnaissent qu’ils ne collaborent que rarement avec le marketing, ce manque d’interactions est encore plus marqué en Belgique (70 %). Seule la Suisse fait pire (72 %). L’étude révèle aussi qu’en comparaison avec l’Italie (80 %), l’Espagne (80 %) et les Pays-Bas (77 %), seulement 52 % des CIOs belges estiment qu’une réduction des coûts est la raison principale dans le choix d’un fournisseur de service.  La majorité des CIOs belges recherche en effet en premier lieu (80 %) à bénéficier d’un service de meilleure qualité, ce qui correspond à la moyenne européenne.

Plus les entreprises adoptent de nouvelles technologies, plus elles deviennent dépendantes de celles-ci. Les équipes commerciales et marketing acquièrent dès lors de plus en plus leurs propres services IT, ce qui affaiblit leur collaboration directe avec le département IT. D’après l’étude, plus de 64 % des CIOs perçoivent comme une menace pour leur fonction et leurs attributions le fait que d’autres départements acquièrent leurs propres services IT. Ce chiffre est légèrement plus bas en Belgique avec 60 %. Ce phénomène est d’autant plus inquiétant que la moitié des CIOs estime toujours que les autres dirigeants n’ont pas conscience de la façon dont la technologie peut s’inscrire ou non dans la poursuite des objectifs de l’entreprise.

Pour Sander Kerkhoffs, directeur régional pour le Benelux et la Scandinavie pour une plateforme d’échanges d’informations pour les entreprises en Europe : « Le futur CIO a un rôle central à jouer dans la transformation des métiers de l’entreprise. Lorsque la collaboration s’intensifie avec les départements commerciaux et marketing, le CIO peut approfondir sa compréhension de la stratégie de l’entreprise, et par la suite, mieux expliquer la capacité des services IT à apporter de la valeur ajoutée au consommateur final. Le CIO qui comprend le fonctionnement de chaque département et les interactions entre ceux-ci, ainsi que les objectifs stratégiques de leurs clients et fournisseurs, fera évoluer pro-activement son département IT en un prestataire de services interne, aidant toute l’entreprise à proposer une meilleure expérience utilisateur et à se démarquer davantage. »

« Le CIO doit avant tout appréhender les métiers au sein de sa propre organisation et déterminer comment l’IT peut aider ces mêmes métiers à gagner en efficacité.  En interne, cette démarche nous permet non seulement de créer de la valeur dans notre entreprise mais aussi d’offrir de la valeur à nos clients en travaillant plus étroitement avec leurs départements ventes et marketing », témoigne Stuart Walters, Directeur IT chez Taylor Wessing.

Selon Gavin Jackson, directeur EMEA, Services Cloud et partenaires chez VMware : « De toute l’histoire de l’IT, jamais la technologie n’a été plus à même de servir les besoins des entreprises. L’impact de cette vérité sur les CIOs d’aujourd’hui est conséquent, car ils doivent continuer à innover tout en répondant aux exigences commerciales de l’entreprise. Les CIOs qui se détournent de ces objectifs se voient désormais dans l’obligation de justifier leurs décisions, ce qui n’était pas le cas auparavant.»

Jeremy Bevan, directeur marketing pour la région EMEAR chez Cisco, explique : « Dans un contexte où les entreprises sont en constante évolution et où la  technologie se généralise de plus en plus dans tous les secteurs d’activités, les CIOs et leurs départements IT ont un rôle décisif à jouer pour l’entreprise, dont la valeur stratégique est toujours plus forte. »

Voici quelques autres statistiques de l’étude :

• 74 % des CIOs interrogés déclarent que la principale difficulté est le manque de soutien stratégique et financier de la part du conseil d’administration concernant le besoin d’évolution de l’infrastructure. Pour 70 % des CIOs belges, c’est aussi la plus grande menace. Ce chiffre atteint 84 % en Italie.
• Près de sept CIOs européens sur dix, mais seulement cinq CIOs belges sur dix, considèrent que le transfert de responsabilité des investissements IT auprès d’autres départements constitue une menace pour leur rôle.
• 68 % des CIOs belges travaillent rarement en collaboration avec le département ventes et 70% avec le département marketing. En revanche, respectivement 32 % et 30 % des CIOs belges collaborent souvent ou toujours avec les départements ventes ou marketing.
• Les CIOs adoptent de plus en plus souvent des processus d’interaction moins formels avec les autres départements, afin de refléter l’approche collaborative privilégiée par l’entreprise.
• Concernant le choix des prestataires de services managés, les CIOs européens considèrent la qualité du service comme primordial  (80 %) suivi de la rapidité des réponses fournies aux besoins des différents départements et enfin de  la réduction des dépenses.
• Les Belges suivent cette tendance mais attachent significativement moins d’importance à la réduction des coûts (52 %).

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