Une réduction de 25% de ses frais de communications et un retour sur investissement d’ici 3 ans, pour SIX Card Solutions qui se tourne vers Mitel avec CTTL pour jouer la carte du call center virtuel.

Grâce à l’architecture Freedom de Mitel, SIX Card Solutions, le prestataire international de services spécialisé dans les transactions de paiement par cartes, remplace ses téléphones traditionnels par la téléphonie virtuelle. Ce faisant, la société désire non seulement favoriser au maximum la mobilité de plus en plus marquée de ses collaborateurs et satisfaire à la nécessité de réduire les coûts de communications internes mais également harmoniser et renforcer ses télécommunications externes grâce aux fonctions supplémentaires qu’offre la téléphonie virtuelle. Le déploiement de la solution au Luxembourg a été assuré conjointement avec CTTL, partenaire de Mitel et par ailleurs partenaire privilégié de SIX Card Solutions. CTTL reste en outre à la disposition de la société pour des formations ainsi que pour le support de la solution.

Tant les bureaux et le centre d’appels du siège luxembourgeois de la société que ceux basés en Suède ont d’ores et déjà basculé entièrement vers la plate-forme de communications IP de Mitel. Les filiales britannique et américaine (Chicago) devaient, pour leur part, finaliser au préalable une opération de déménagement mais seront elles aussi pleinement opérationnelles avant la fin du mois de mars.

Réduction de 25% des frais de communications

Etant donné que les appels téléphoniques entre les différentes filiales vont s’effectuer désormais via IP, SIX Card Solutions estime les économies réalisées en matière de frais de communications représenteront jusqu’à 25% des coûts enregistrés par le passé. Les appels à destination de la Suède et des Etats-Unis, en particulier, pouvaient avoir pour effet de faire exploser les factures.

“Ces frais sont aujourd’hui en voie de disparition. Si nous considérons l’ensemble des paramètres, nous estimons que nous aurons récupéré notre investissement d’ici trois ans. Il s’agit là d’une projection purement budgétaire dans la mesure où nous ne tenons pas compte, ce faisant, de la flexibilité que nous offre le système, pas plus que de la possibilité de procéder à des extensions et d’évoluer de concert avec nos besoins en communications”, déclare Benoît Collet, directeur IT de SIX Card Solutions Group Luxembourg.

Vers un mariage entre virtualisation vocale et communications unifiées

L’Architecture Freedom de Mitel – associée à la Virtual Mitel Applications Suite (vMAS) et au logiciel vUCA (Virtual Unified Communicator Advanced) – autorise une gestion centralisée de l’infrastructure de communications et propose un ensemble de fonctions évoluées, parmi lesquelles la messagerie unifiée, le courriel vocal, la mobilité, le télétravail, l’accès temps réel à toutes les informations – et ceci pour tous les collaborateurs, où qu’ils soient dans le monde -, et les conférences audio et Web.

“En notre qualité de société spécialisée dans le traitement des transactions de paiement, notamment pour le compte de chaînes de restaurants et d’hôtels de premier plan, les communications revêtent une importance cruciale pour nos activités. La dispersion géographique de nos bureaux nous empêchait par contre de procéder à une gestion centralisée de notre environnement de travail dynamique en nous appuyant sur notre central téléphonique traditionnel”, ajoute Benoît Collet. “Après avoir procédé à une analyse comparative de marché, nous avons résolu le problème en nous orientant vers une approche mariant virtualisation vocale et communications unifiées. Notre quête d’une solution de virtualisation vocale la plus adéquate possible a notamment été influencée par quelques critères majeurs, tels qu’une nécessaire flexibilité, simplicité et compatibilité avec les systèmes locaux existants. Mitel s’est avéré être le seul fournisseur qui satisfaisait à ces exigences.”

Un service clientèle optimal

“Les services que prestent SIX Card Solutions présentent à la fois un caractère critique et une grande sensibilité temporelle. Il est dès lors nécessaire d’assurer un support immédiat dès l’instant où un problème se manifeste, quel que soit le moment auquel il se produit. Cela explique que nous ayons d’emblée conseillé à la société d’installer un centre d’appels local dans chacune de ses filiales. Ce scénario permet d’aiguiller les appels entrants en fonction du fuseau horaire et de la langue. SIX Card Solutions peut dès lors offrir un service 24×7 à ses utilisateurs”, commente Sonja Frères, Senior Account Manager chez CTTL.

“Le projet que nous avons élaboré pour SIX Card Solutions est une parfaite illustration de la manière dont la téléphonie virtuelle peut être mise en oeuvre avec succès, que ce soit pour couvrir différents sites de sociétés ou pour apporter une réponse par-delà les frontières de plusieurs pays. Notre catalogue nous permet de satisfaire le besoin sans cesse croissant qu’éprouvent les sociétés de communiquer de manière plus efficace et de réduire leurs frais de communications”, souligne Jozef Van Royen, Channel Director chez Mitel Belgique-Luxembourg.