Les entreprises néerlandaises expérimentent pleinement l’IA, mais selon SAP, cela se limite souvent à des applications destinées à la productivité personnelle, telles que la rédaction d’e-mails ou la synthèse de réunions. Selon l’éditeur de logiciels, la prochaine étape réside dans les agents IA qui interviennent dans les processus métier, par exemple dans les domaines de la vente, du service client, du commerce et du marketing. Afin d’accélérer ce développement, SAP met à la disposition de ses clients existants un programme d’innovation doté de 100 millions d’euros.

Jusqu’à 100 000 euros peuvent être alloués par projet pour mettre en production une première application d’IA. C’est ce qu’indiquent Mark Niemiec, Global Chief Revenue Officer of Customer Experience chez SAP, et Alex Timlin, Chief Expert for Customer Experience and CRM Solutions chez SAP. Les entreprises néerlandaises restent toutefois réticentes : selon SAP, aucune demande néerlandaise n’a encore été déposée à ce jour. Selon M. Timlin, cela montre que de nombreuses entreprises en sont encore principalement au stade de l’étude de l’IA, alors que la prochaine étape consiste justement à passer à des mises en œuvre concrètes.

L’IA doit s’intégrer aux processus métier

Le rôle de l’IA évolue rapidement. Aujourd’hui, l’IA générative est principalement utilisée pour des tâches ponctuelles, telles que la rédaction de textes ou la synthèse de documents. Les agents IA sont capables de bien plus : ils peuvent prendre en charge de manière autonome certaines étapes des processus métier, à condition que l’accès aux données de l’entreprise et les droits d’accès soient correctement gérés.

Dans le service client, un agent IA peut analyser les demandes des clients, les résumer et les transmettre au collaborateur compétent. Dans la vente, un agent peut automatiquement consigner les informations issues des entretiens avec les clients et proposer une suite de démarche adaptée. Dans le commerce, l’IA peut aider à établir des propositions de prix, à mettre en place des promotions et à prendre des décisions en matière de stocks.

« L’expérience client ne se résume pas à la vente », explique Niemiec. « Il s’agit d’aider les clients à résoudre leur problème. Pour cela, il faut disposer du contexte. »

Les silos nuisent à l’expérience client

Les responsables SAP estiment que ce contexte fait encore défaut dans de nombreuses organisations. Bien que les entreprises aient investi ces dernières années dans des solutions CRM, ERP, de commerce en ligne, de marketing et des plateformes de données, ces systèmes ne communiquent souvent pas suffisamment entre eux. Les collaborateurs doivent donc rassembler des informations provenant de différentes applications avant de pouvoir aider un client.

Cela a un impact direct sur l’expérience client. Un retard de livraison n’affecte pas seulement la logistique, mais aussi le service client, les ventes et les finances. Lorsque les informations sont dispersées sur plusieurs systèmes, il devient difficile d’aider les clients rapidement et de manière cohérente.

Timlin constate que les agents IA apportent justement une valeur ajoutée dans ces processus. Non pas en remplaçant les collaborateurs, mais en prenant en charge les tâches répétitives et en rendant automatiquement disponibles les informations pertinentes.

Un programme d’innovation destiné à faciliter l’adoption

Avec ce programme d’innovation, SAP souhaite aider les organisations à passer de la phase d’expérimentation à la mise en production. Le programme ne se limite pas à la technologie SAP. Les clients peuvent combiner les données SAP avec des modèles d’IA et des données provenant notamment de Databricks, Snowflake, Microsoft Azure, Google Cloud, OpenAI, Anthropic et AWS.

Les dirigeants de SAP soulignent qu’un premier projet n’a pas besoin d’être de grande envergure. Un agent IA qui traite plus rapidement les demandes de service, automatise la gestion commerciale ou améliore l’accès aux informations sur les produits peut déjà suffire à démontrer la valeur ajoutée. Selon Timlin, il est important que les organisations partent d’un problème métier concret et non de la technologie elle-même.

La confiance passe par des limites claire

Selon Timlin et Niemiec, les organisations doivent traiter les agents IA comme des collègues numériques. Ceux-ci se voient confier une mission claire, ont accès aux informations pertinentes et travaillent dans des limites prédéfinies. La transparence joue ici un rôle essentiel.

« La confiance naît de la transparence », explique Timlin. « Il faut montrer ce qui se passe, quels sont les cadres applicables et où l’agent intervient. C’est ainsi que l’on instaure la confiance, étape par étape.”

Du projet pilote à la mise en production

Le message de SAP aux entreprises néerlandaises est clair : ne vous cantonnez pas à des expérimentations, mais déployez l’IA là où elle apporte un avantage direct aux collaborateurs et aux clients. SAP affirme que la plus grande valeur ne réside pas dans des outils d’IA isolés, mais dans des agents IA qui s’intègrent aux processus opérationnels quotidiens.