Dans quelle mesure la technologie contribue-t-elle à la satisfaction des employés ?

C’est un sujet intéressant, que nous avons commencé à appréhender sérieusement au niveau de la banque à partir de 2019, à travers un vaste plan de numérisation de l’organisation et des processus internes. Celui-ci s’articule autour de 7 piliers, dont quatre concernent directement les employés. De manière générale, les banques doivent se transformer rapidement, avant tout pour répondre à l’évolution des attentes des clients, qui souhaitent pouvoir facilement accéder à nos services, quel que soit le lieu où ils se trouvent et le moment. Cela implique de faire évoluer nos interfaces, mais aussi nos processus. En outre, la plupart des organisations font face à des enjeux de recrutement et à une pénurie de talents. L’enjeu, dès lors, est de voir comment, grâce à une évolution des modèles opérationnels et organisationnels et à un meilleur usage de la technologie, il est possible d’améliorer la satisfaction des collaborateurs au même titre que leur productivité. Un employé satisfait, en outre, fournira un meilleur travail et sera davantage engagé en faveur de la satisfaction des clients. Au niveau de notre organisation, et de ce plan de transformation, nous avons aussi été attentifs au volet innovation, en cherchant à impliquer nos collaborateurs dans le développement de nouveaux projets et idées, à les rendre plus créatifs.

Comment ce plan de transformation numérique, au service de la satisfaction des collaborateurs, s’est-il concrétisé ? 

Les quatre piliers de ce plan impliquant directement les collaborateurs concernaient la collaboration et la communication interne, l’engagement et l’autonomie des employés, la simplification et l’optimisation des processus, et enfin l’expérience des  utilisateurs. Derrière chacune de ces dimensions, la technologie constitue un levier important de la transformation menée. Ce n’est toutefois pas le seul. Il ne faut pas sous-estimer les dimensions organisationnelles et culturelles du changement. 

Pouvez-vous évoquer quelques projets concrets ? 

Si l’on s’attarde sur la communication et la collaboration, l’IT a contribué à la mise en œuvre d’un portail unique, où chacun peut retrouver toute l’information utile en lien avec la banque et son actualité. Celui-ci est géré par une équipe de communication dédiée. En matière de collaboration, suite au Covid et au recours accru au télétravail, nous avons travaillé à faire évoluer l’environnement de travail et les outils mis à disposition de chacun, pour permettre et faciliter les échanges à distance. On peut évoquer le déploiement de Microsoft 365 ou encore la mise à disposition de laptops ou d’iPads, dans l’optique de soutenir chacun dans la réalisation de ses missions. En ce qui concerne l’engagement, avec un focus sur la créativité, nous avons mis en place un outil contribuant à la génération d’idées par les équipes et à leur suivi. Une centaine de nouvelles idées émanent de nos collaborateurs chaque année. Certaines sont sélectionnées et explorées, notamment lors d’un hackathon interne que nous organisons. Les équipes sont aussi directement impliquées dans les processus de révision des processus, pour lesquels des équipes pluridisciplinaires sont mises en place. L’IT est partie prenante de ces transformations, apportant par exemple des solutions d’automatisation, de type RPA, de mise à disposition de l’information pour faciliter la prise de décision ou donner des clés de compréhension des processus dans leur ensemble. L’enjeu, à ce niveau, est de soutenir le collaborateur, de mettre à disposition des outils qui lui permettent d’être plus efficient. À travers tous ces projets de transformation, l’utilisateur est au cœur de l’attention, notamment à travers le recours à une expertise en UX design, pour améliorer l’expérience et la satisfaction de chacun. 

Quelles sont les grandes révolutions technologiques qui affecteront le travail des collaborateurs à l’avenir ? Comment veiller à une intégration qui contribue effectivement à leur bien-être ? 

Au cœur des deux trois prochaines années, l’intelligence artificielle devrait transformer en profondeur notre manière de travailler. Je pense que nous n’en sommes encore qu’aux prémices d’une révolution majeure. Toute personne qui a eu l’occasion d’expérimenter le potentiel de ChatGPT ou d’une des autres plateformes d’intelligence artificielle qui émergent actuellement partageront certainement cet avis. Je reste persuadé que la blockchain sera aussi un vecteur de changement important, contribuant à l’amélioration des processus. À plus long terme, il faudra voir comment les environnements immersifs (les « metaworlds ») intégreront le monde du travail. Cela prendra encore du temps. 

L’un des défis sera d’appréhender ces changements, de trouver les bons moyens de les intégrer aux processus de travail, au cœur des organisations. Dans cette perspective, l’approche que nous privilégions est de chercher à aider les employés dans leur travail, de les impliquer dans la transformation, de leur permettre de contribuer à mieux servir le client. La transformation, à l’échelle de la banque, n’est pas imposée par la hiérarchie. La volonté est que les projets émanent des équipes, des collaborateurs qui souhaitent s’engager en faveur du projet d’entreprise, pour faire évoluer l’organisation. Notre rôle est de mettre la technologie à leur service, pour leur permettre de les aider à construire  leur futur.