Getronics, société de services et de solutions technologiques, met en perspective, pour la deuxième année consécutive, l’utilisation de la technologie dans les sociétés belges. Avec la deuxième édition de son « Baromètre ICT», une enquête menée auprès d’employés belges concernant leur utilisation, leur satisfaction et leurs attentes en matière d’outils technologiques, Getronics est en mesure de comparer la situation actuelle aux réponses obtenues lors de son premier « Baromètre ICT».  De façon générale, on constate chez l’utilisateur une nette volonté d’adopter des formes de collaboration virtuelle.  En un an de temps, le nombre de personnes travaillant de manière quotidienne à partir du domicile est passé de 9 à 14%.  Les applications favorisant une collaboration plus ‘flexible’ ont la cote. Ainsi, le « presence management » entre en scène et occupe d’emblée une place importante dans l’offre des outils technologiques.  D’autres applications prometteuses sont le « web conferencing » pour les réunions en ligne (80 %), ainsi que les pages internet de type « wiki » (72 %). 

Une comparaison entre les deux premières éditions du « Baromètre ICT » permet de tirer les conclusions suivantes : 

 

1.       La technologie, et le travail mobile en particulier, augmentent la productivité

Tout comme dans la première édition, le « Baromètre » démontre le rôle important que jouent les TIC dans le bon fonctionnement d’une organisation.  On attend beaucoup des applications permettant de trouver rapidement les informations et les documents (84%) ainsi que les outils permettant de vérifier la disponibilité des collègues (74%).  Ceci indique une tendance vers le « collaborative working ».  Le travail mobile contribue également à l’efficacité et la productivité des employés belges.  L’utilisation des « laptops » et des « smartphones » est essentielle (51% et 13% des utilisateurs disposent de l’un et/ou de l’autre) et le pourcentage des « flex desks » est en croissance, de 31% à 37%.

2.       L’accès à l’information et la mobilité : les 5 « killer applications »

Les applications donnant accès aux documents et aux agendas ainsi que celles du « mobile working » sont perçues comme les plus grandes réussites. Les moteurs de recherche, le partage des calendriers électroniques et la gestion de présence récoltent respectivement 89%, 90% et 81% des « voix ». La vidéoconférence et le webconferencing sont également perçus, par 73% et 80% des participants, comme « killer applications ».  Ces réponses traduisent la plus-value que représente la technologie pour les employés belges lorsqu’il s’agit de qualité.  Comparés aux réponses de l’an dernier, ce sont les outils de conférence et de VoIP qui font le plus grand bond en avant dans cette perception.

3.       Les outils de productivité demeurent peu disponibles

En dépit de l’utilisation croissante des outils de productivité, il existe un grand écart entre leur disponibilité et les attentes de l’utilisateur. Les moteurs de recherche et le partage des calendriers sont effectivement très attendus (90% des utilisateurs répondent dans ce sens) mais seulement 30 % des personnes sondées en disposent. Il en va de même pour la gestion de présence: 32% de disponibilités contre 81 % de demandes.  6% des participants à l’enquête travaillent toujours sans internet. La moyenne des emails reçus quotidiennement reste limitée: 34%, comme l’an dernier.  Ce sont les utilisateurs dans les services publics et le secteur non-marchand qui voient le moins de messages arriver dans leur boîte mail, ce qui n’est pas le cas dans, par exemple, le secteur de la logistique.

4.       L’intranet corporate n’a pas spécialement la cote

Plus de 91% des sociétés disposent d’un intranet bien étoffé mais seulement 15% de leurs employés s’en servent. Ici aussi, ils privilégient l’accès aux documents et les moteurs de recherche, ainsi que les portails de «self service » et les « FAQ » ou les questions fréquemment posées.  A peine 10% des personnes sondées utilisent l’intranet pour accéder aux documents ou aux données via un portail de « self service ».  La collaboration en ligne par l’intranet est également peu répandue.  En résumé, l’intranet est toujours une voie à sens unique, plutôt qu’une plate-forme de collaboration digne de ce nom.

5.       Le télétravail fait gagner une demi-journée par semaine mais n’est pas vraiment plébiscité

Le « télétravailleur» belge demeure un employé satisfait.  En un an de temps, le nombre de personnes travaillant de manière quotidienne à partir du domicile est passé de 9 à 14%.  De même, davantage de personnes (52% contre 48% dans le précédent « Baromètre ») travaillent déjà de manière régulière à partir de leur domicile et estiment que c’est une solution efficace, surtout si ces personnes sont actives dans le secteur de la logistique.  Le travail à domicile est fréquent dans les grandes entreprises (de 500 employés et plus) et dans certains secteurs tels que l’industrie.  Il permet aux employés de gagner près de 5 heures par semaine.  Aujourd’hui, déjà 62% (contre 57% l’an dernier) des télétravailleurs belges ont accès au mail, mais un télétravailleur sur deux ne peut encore accéder à l’intranet de sa société.  Seulement 20% des personnes sondées ont à leur disposition une gestion de présence à distance et, 7 à 12 % d’entre elles,  les outils de « web conferencing » et de vidéoconférence.  Les personnes ne pouvant travailler à partir de leur domicile indiquent que soit leur métier ne s’y prête pas (52%), soit leur employeur ne le permet pas  (31%).  Pourtant, 57% des employés sont en faveur du télétravail.  Pour conclure le chapitre du télétravail, le manque de politique en la matière saute aux yeux: seulement 38 % des personnes sondées peuvent affirmer  que leur société applique une réelle politique en la matière, 53% affirment que leur employeur n’en applique aucune.

La satisfaction est au rendez-vous… tout comme le mécontentement (au niveau de la vitesse)

Comme lors des résultats du premier « Baromètre », plus de deux tiers (65%) des participants se disent ‘satisfaits’ à ‘très satisfaits’ de leurs outils technologiques professionnels.  C’est dans le secteur de la logistique que les utilisateurs semblent les plus contents ; ce qui était le cas, l’an dernier, dans le secteur de la télécommunication.  Dans les deux premières éditions de cette enquête, ce sont les secteurs public et non-marchand qui comptent le plus d’utilisateurs moins satisfaits. La vitesse reste un « problème » général : seulement 46% (contre 50%, l’an dernier) des utilisateurs se disent satisfaits de la vitesse des systèmes et seulement 54% (contre 55% en 2009) de celle des personnes, plus particulièrement dans les environnements de support (help desks).

“La satisfaction en matière de service est un sujet délicat” affirme Benny Corvers, Marketing Director de Getronics en Belgique et au Luxembourg. “Souvent, c’est au départ d’une situation problématique que l’on fait appel aux services d’un fournisseur externe et l’association négative est par définition existante.  En tant que fournisseur professionnel de services ICT, nous savons qu’il faut se pencher sur les problèmes avant même qu’ils puissent se manifester. Les attentes au niveau du support doivent être gérées de manière réaliste et juste.”

De son deuxième « Baromètre », Getronics tire la conclusion que les utilisateurs ont non seulement une plus grande connaissance de leurs outils mais aussi de plus grandes attentes. 

“Nous cernons les signes d’une nouvelle tendance”, continue Benny Corvers. “Les  applications considérées comme de grandes réussites ainsi que la demande de politiques et de structures de travail mobile, voire d’accès aux outils permettant d’augmenter l’efficacité, pointent vers le “ New World of Work”; un concept que nous encourageons et stimulons au départ de notre propre vision.  Notre ‘Baromètre’ annuel nous permet de rester informés et de confronter ces tendances à la réalité du marché, afin que nous puissions répondre, de manière réaliste et concrète, aux besoins et aux attentes de nos clients.”

L’enquête

Les données de l’enquête sont le résultat du sondage ‘Employee ICT Barometer’, effectué en décembre 2009 par InSites Consulting pour le compte de Getronics.  1643 employés belges y ont participé, dont 60% néerlandophones et 40% francophones, et 65% d’hommes et 35% de femmes, de 18 à 65 ans, travaillant à temps partiel ou à temps-plein dans des sociétés de plus de 50 employés, et qui travaillent à l’aide d’un ordinateur (ou laptop).