Membre du groupe néerlandais de bancassurance, ING Life Luxembourg est la filiale d’assurances-vie au Grand-Duché établie depuis 1994. Elle gère pour ses clients un montant d’actifs de 2,4 milliards d’euros, clients auxquels elle propose,des solutions permettant de croître le capital en le protégeant et d’en bénéficier par la suite sous diverses formes, avec une approche forte en matière de succession patrimoniale. Elle oeuvre en libre prestation de service avec une quarantaine de collaborateurs depuis la Cloche d’Or.

Après les graves turbulences sur le secteur et les aides des États octroyées aux groupes financiers, la Commission Européenne a demandé aux poids lourds du secteur de répartir leurs activités différemment et dans la plupart des cas de réduire leur voilure. Pour certains groupes, cela s’est traduit par le désengagement dans certains pays, pour d’autres, de certaines activités, ou même de scission des opérations. Pour ING Group, la décision a été de scinder les activités bancaires et les activités d’assurances.

«Nous avons reçu comme directive du groupe d’être opérationnellement scindés de la banque pour fin 2010, dit Christophe Hucque, Chief Operations Officer d’ING Life Luxembourg (photo). Cela a été un challenge de taille, car nous étions très interconnectés avec la banque dans toute une série de domaines, comme la distribution commerciale, les RH, Facility Management et surtout l’IT.». Toute l’IT de la compagnie était hébergée ou imbriquée au sein de la banque grand-ducale : téléphonie, e-mail, stockage, hébergement d’applications, développement, support, procurement, real estate, facilities. «C’était ultra convivial pour nous, estime Christophe Hucque. Nous pouvions nous concentrer uniquement sur nos objectifs et opérations business et profitions d’une excellente expertise au sein de la banque à moindre coût, puisque mutualisé pour partie.»

Le Solution Design parfait

Fin 2009, ING Life Luxembourg se prépare à la scission et apprend en début d’année la deadline de fin décembre 2010 pour la ségrégation opérationnelle. Au 30 juin, chaque filiale devait remettre un Solution Design Plan au groupe sur le split opérationnel ; chaque pays ou filiale ayant des dimensions ou enjeux différents, une unique solution corporate ne pouvait pas être envisagée. «À Luxembourg, nous avons d’emblée choisi de ne pas nous orienter vers une solution transitoire, mais d’effectuer la scission opérationnelle fin décembre, pour être capables de supporter de suite nos nouveaux projets, dit Christophe Hucque. Nous voulions prendre le contrôle de notre destinée… Dans le groupe, nous sommes les seuls à avoir opté pour ce split d’emblée et avons été référencés comme Best-in-Class par ING Group, alors que nous étions dans le top 5 des entités les plus compliquées à désengager de l’activité bancaire locale.»

ING Life Luxembourg possède un avantage certain : il s’agit d’une petite structure, dont le management s’implique fortement dans ce projet et qui n’a pas peur de prendre des décisions rapides, «No Regret Decisions» comme l’estime le groupe. «Nous avons de suite fait le choix de l’outsourcing, note Christophe Hucque. Nous voulions rester concentrés sur notre métier d’assureur-vie et ne pas reconstruire une connaissance en interne. Nous sommes en pleine croissance et le groupe nous a donné des objectifs ambitieux auxquels nous voulons répondre.» Par contre, le challenge du tempo était bien là : croître au niveau business, désengager au niveau opérationnel.

«Nous avons de suite rédigé nous-mêmes un RFP qui a été soumis à quatre parties, recommandées par l’IT de la banque, revient Ronald Joosten, Head of Operations d’ING Life Luxembourg. Le contrat englobe tant les aspects réseaux, management des stations de travail, téléphonie, directory Exchange, BCP…». Deux ans auparavant, ING Life Luxembourg avait déjà choisi d’héberger chez un tiers ses applications métier. Black-Box solution «Nous voulions une solution Black Box, qui soit quasiment imperceptible pour nos utilisateurs, explique Ronald Joosten. Au terme de deux tours de table avec les répondants, nous avons retenu Telindus Luxembourg.» Le contrat porte sur une base fixe pour permettre à l’entreprise de croître jusqu’à soixante collaborateurs et avec un agrément par poste additionnel. Il s’agit d’une reprise d’une As-Is Situation, avec l’introduction progressive de touche de modernité, comme une téléphonie VoIP, une migration des desktops vers Windows 7, un réseau renforcé et une touche de mobilité.

Le changement le plus radical finalement tient dans la souscription à un service par rapport à une acquisition. En effet, l’offre utilise les technologies élastiques et mutualisées de la plate-forme cloud de Telindus et le sourcing des applications et des services associés. «Au départ, nous envisagions d’acheter nous-mêmes nos nouveaux équipements, mais Telindus nous a proposé cette transformation du Capex en Opex, ce qui nous a séduit, dit Christophe Hucque. Nous bénéficions ainsi de risques acceptables, à un prix réduit de façon significative, et qui rend notre démarche encore plus Black-Box qu’initialement envisagée.»

On Time

La solution sera implémentée le 10 décembre ; la téléphonie un peu avant. «Telindus a parfaitement compris notre volonté et a répondu au mieux à nos impératifs et à cette situation particulière. En outre, Telindus n’a pas eu peur de proposer des alternatives qui allaient plus avant dans le sens que l’on avait exprimé. La relation de transition avec la banque a été parfaite et nos collègues de l’IT de la banque se sont même montrés impressionnés par l’approche que nous avons réussi à mettre en place.»

«De son côté, Telindus s’engage à prendre les mesures si l’environnement légal ou technique évolue, dit Alexandre Hénaut, Account Manager de Telindus Belgacom ICT. Nous avons voulu être force de conseil, mais laisser le pilotage dans les mains du client. Nous avons été impressionnés par le cycle de décision très court et avons évolué facilement pour offrir à ING Life Luxembourg un Single Point of Contact, ce qui était très important pour l’assureur.»