L’assureur-vie ING Life à Luxembourg a confié le cœur de ses actifs IT à ebrc sur la base d’un contrat de « Trusted Managed Services » qui s’ouvre vers les services « Trusted Cloud Europe ».

Filiale du groupe néerlandais de bancassurance, ING Life Luxembourg est spécialisée dans les solutions de prestation d’assurance-vie en libre service avec un axe particulièrement développé dans le périmètre de la succession patrimoniale. L’assureur gère un actif de 2,5 milliards d’Euros et compte une cinquantaine d’employés dans ses bureaux de la Cloche d’Or.

En 2008, la crise des subprimes rebondit sur le Vieux Continent et les groupes financiers européens sont frappés de plein fouet par des risques trop importants. La plupart des institutions bancaires n’ont d’autres choix que de solliciter l’intervention des Etats nationaux pour leurs besoins en capitaux. La Commission Européenne conditionne alors ces aides étatiques à une restructuration en profondeur ou en largeur de ces groupes. Pour ING, il sera notamment requis de scinder la banque et l’activité d’assurances.

Split et Outsourcing

Une scission organisationnelle mais aussi opérationnelle qui se dessine finalement fin 2009. « Pour fin 2010, nous devions opérer ING Life Luxembourg en dehors de la banque ING qui nous supportait opérationnellement jusque-là », dit Christophe Hucque, Chief Operations Officer d’ING Life Luxembourg. « Nous n’avions donc que deux opportunités : reprendre en interne notre IT ou l’externaliser auprès d’un tiers, Outsourceur de confiance. »

Au 30 juin 2010, chaque filiale devait remettre un Solution Design Plan au groupe sur l’organisation de ce split opérationnel. Le groupe lui-même envisageait une centralisation de ses services IT dans un nouveau département IT Corporate. « Nous ne nous sommes pas sentis à l’aise avec cette idée de centralisation au sein de la maison-mère, revient Christophe Hucque. D’une part, nous devions tenir compte des particularités de la compliance luxembourgeoise, notamment en matière du secret des assurances. D’autre part, nous avions connu par le passé une première expérience d’Outsourcing offshore qui n’avait pas été très concluante». Dans ce premier exercice d’externalisation, ING Life Luxembourg a en effet eu peine à faire comprendre les besoins spécifiques locaux, noyée qu’elle était dans la masse des Best Practices pour tous…

Un partenaire de valeur

« Nous avons donc proposé au groupe de nous appuyer sur un partenaire local qui était en mesure de comprendre nos valeurs luxembourgeoises. Le choix naturel d’ebrc s’est donc rapidement imposé… », revient Christophe Hucque. « Nous avons donc rédigé deux RFP’s, l’un pour les Workspaces Services (postes de travail, Shared Mail, VoIP,…) et un second – confié donc à ebrc – pour tout ce qui concerne les Business Applications, la base de données et sa gestion, la maintenance serveur, la couche d’OS (Linux, Windows) et des VM’s ainsi que les Managed Services», précise encore Ronald Joosten, Head of Operations d’ING Life Luxembourg.

« En faisant le choix de l’Outsourcing et des Managed Services, nous nous concentrons donc pleinement sur l’atteinte de nos objectifs de croissance métier qui sont de 20% d’année en année. Nous connaissons depuis 2010 une croissance de 50% de nos actifs sous gestion et nous nous engageons à délivrer un service d’excellence à nos partenaires professionnels, dont la banque ING, mais aussi d’autres banques de renom, des Family Offices, des intermédiaires d’assurances, etc… », ajoute Christophe Hucque. « Nous avons donc choisi ebrc pour pouvoir nous concentrer sur nos ambitions de croissance. Ils sont les pros en IT. Nous leur avons demandé d’agir pour notre compte de telle manière que nous puissions nous focaliser sur notre développement business. »

Proactive Outsourcing

ebrc a aussi proposé une démarche d’accompagnement et de proactivité qui permet à ING Life Luxembourg d’introduire une innovation maîtrisée. « Nous venons par exemple de mettre en place la technologie d’EMC Avamar (Trusted Backup & Restore Services – TBRS d’ebrc) pour nous soulager en matière de coûts de stockage. ebrc nous a proposé une solution fiable et pérenne qui a drastiquement réduit nos coûts », note Ronald Joosten.

En choisissant ebrc, ING Life Luxembourg a aussi sélectionné un partenaire qui a des valeurs similaires : proximité du client, de ses problématiques et de ses besoins, agilité dans l’innovation, excellence… « Nos clients nous font grandir également », dit Yves Reding, CEO d’ebrc. « Au-delà de la technologie, nous portons notre attention au niveau du Service Level Management et nous mettons un point d’honneur à comprendre les attentes ultimes de nos clients. »

« Nous avons constaté une nette évolution de notre relation », précise Christophe Hucque. « Si nous avions choisi ebrc, c’était avant tout parce que nous étions convaincus de la capacité technologique de notre partenaire. Mais au fil du temps, nous avons aussi apprécié la capacité d’ebrc à proposer un service global, encadré par un reporting complet. » Un Steering Committee se réunit au moins trois fois par an, avec le Management Team et les forces IT des deux parties. Elles œuvrent au quotidien et organisent des rencontres hebdomadaires, physiques ou virtuelles, pour tout ce qui est du Change Management et du planning des projets. « La confiance n’exclut pas le contrôle », affirme Christophe Hucque.

Cloud Ready

ING Life Luxembourg est aujourd’hui inscrite dans le portefeuille de services gérés par ebrc avec un choix libre tant sur les OS, la BD, les applications customisées de parties tierces ou internes… « Pour ebrc, il s’agit de trouver le bon équilibre dans le catalogue de services que nous proposons et supportons. En effet, les bienfaits de la mutualisation et de l’industrialisation ne s’expriment que lorsque les choix sont largement partagés. Mais nous nous voulons agiles et si le besoin du client et son contexte imposent un choix précis, nous sommes créatifs, notre souhait est de satisfaire au mieux le client, dans une approche gagnante pour chacun. », précise Yves Reding.

La relation entre les deux partenaires permet aujourd’hui d’envisager une transition vers le « TrustedCloud Europe » d’ebrc. « Nous avons une série de serveurs qui sont en fin de vie et nous voulons profiter du potentiel du Cloud, dit Ronald Joosten. ebrc a démontré son expérience sur le sujet et nous trouvons l’idée du Cloud séduisante. Reste à lever quelques appréhensions, notamment de la part du groupe qui n’a pas arrêté une position claire sur ce sujet ». « Pour moi, le passage à un Outsourcing des services IT était un pas bien plus critique que celui du passage au Cloud. Accepter qu’un tiers puisse avoir la main sur ce que nous avons de plus précieux – nos données –, est plus délicat qu’un choix technologique », assure Christophe Hucque. « Aujourd’hui, les technologies de Cloud sont disponibles et matures et les régulateurs nationaux considèrent avec intérêt les avantages du Cloud. »

« Avec « TrustedCloudEurope », nous avons aligné notre offre sur les contraintes les plus hautes en matière de qualité et de sécurité de service, ceci depuis les services fondamentaux, les services Data Centre certifiés Tier-IV, jusqu’au cœur des processus, de la gestion des compétences et de la gouvernance, également certifiés et audités », ajoute encore Yves Reding.

NB : les termes TrustedManagedServices, TrustedCloudEurope, TrustedCloudFactory, TrustedResilienceServices, TrustedDataCentre, TrustedAdvisoryServices et  TrustedBackup&RestoreServices sont sous Copyright ebrc.