Dimension Data a implémenté chez ING Belgique une toute nouvelle plate-forme pour son centre de contact sur la base des technologies Genesys et Avaya.

Les nouvelles fonctions mises en place par ING améliorent la gestion quotidienne du centre de contact. En effet, les appels sont transmis plus efficacement, un reporting en temps réel de l’historique est possible et l’occupation du personnel peut être mise en place de façon proactive. Au cours de la deuxième phase, des fonctions multimédias seront également intégrées.

Louvain-la-Neuve et Gand

Le centre de contact ING est composé de départements situés à Louvain-la-Neuve et à Gand. Chaque département comporte environ 200 collaborateurs. Le centre de contact a pour objectif d’augmenter les ventes et d’aider les clients ING ayant des questions concernant le Homebanking ou souhaitant des informations ou des conseils sur tous les services bancaires – cela peut aller des comptes et placements aux assurances et crédits.

Le centre de contact ING traite chaque jour quelques 4 000 appels et 1 000 e-mails, provenant tant de particuliers que de sociétés. Pour que tout se passe au mieux, une bonne plate-forme interne pour le centre de contact est indispensable. Étant donné que le centre de contact ING se composait de différents départements, ce qui engendrait de nombreuses limitations, ING s’est mise en quête d’une solution plus efficace. ING souhaitait en outre améliorer les services à l’attention de ses clients en intégrant un nouveau média. Dimension Data a proposé un système géré de façon centrale par Genesys.

Sébastien Penson, Head of IT au centre de contact ING : « Notre ancienne plate-forme était difficile à entretenir en raison d’un mélange de composants, le support était coûteux et de plus, elle n’était plus adaptée pour le futur. Il était donc impossible d’intégrer un nouveau média. C’est pourquoi nous avons voulu simplifier notre architecture. Nous avons opté pour un modèle multi-skilling et Genesys s’est avéré proposer la meilleure solution en la matière. »

Meilleur service, flexibilité accrue et coûts réduits

La première phase de la mise en place était axée sur les appels téléphoniques, qui comportent notamment l’interactive voice response (IVR), permettant de mieux qualifier la raison de l’appel et d’ainsi mettre la personne en contact avec l’agent le plus apte à répondre à la question. Ces nouvelles fonctions améliorent la gestion quotidienne du centre de contact.

Le système IVR de Genesys fonctionne sur la base du Skills-based routing (SBR). Les appels sont donc dirigés vers l’agent le plus compétent, au lieu d’une répartition selon les disponibilités. Le travail est dès lors organisé plus efficacement. « Alors que nous travaillions auparavant avec de nombreuses compétences différentes, nous n’en avons plus que trois actuellement : langue, produit et expertise. Les appels sont donc automatiquement transférés à l’agent disponible présentant la compétence nécessaire, afin d’améliorer notre service et de travailler plus efficacement. Grâce à cette flexibilité, Genesys est en avance par rapport aux autres produits », explique Sébastien Penson. En outre, le centre de contact utilise le context based routing : sur la base du profil du client, l’appel aboutit automatiquement plus vite auprès du collaborateur adéquat du centre de contact.
Le client est aussi toujours mis en relation avec le même interlocuteur au sein du centre de contact. En d’autres termes, transférer les appels à l’agent correct est nettement plus simple avec le nouveau centre de contact. Le service et la productivité s’en voient augmentées, les coûts sont réduits et les projets simplifiés.

Grâce au multi-skilling model, 80 % des appels trouvent une réponse auprès d’agents disposant de connaissances générales. Les spécialistes peuvent donc se consacrer aux clients importants. « De ce fait, le rendement augmente, mais le planning est également plus simple, le planning des spécialistes étant en effet complexe. Nous utilisons en outre un système Workforce Management (WFM) de Genesys qui permet d’occuper le centre de contact de façon proactive, de réaliser des prévisions et d’optimiser les activités pendant la journée(intraday reschedulen) », raconte Sébastien Penson.

Le logiciel IVR de Genesys permet au centre d’activer des messages dynamiques. « Si un incident se produit sur notre Homebanking par exemple, nous pouvons directement activer un message enregistré via text-to-speech que le client entend et qui lui donne des instructions sur les étapes à entreprendre pour résoudre ce problème. Nous évitons ainsi que les agents du call center ne perdent inutilement leur temps.”

Personnel satisfait

Non seulement les clients, mais également le personnel remarquent les avantages du nouveau système. Par le biais de la puissante intégration entre le système CRM Siebel et Genesys, les agents obtiennent beaucoup plus d’informations. « Le centre de contact géré centralement nous fournit un reporting intégral sur le contact avec les clients, qui nous donne bien plus d’informations qu’auparavant. Ainsi, l’agent qui prend un appel voit s’afficher devant lui une fenêtre pop-up reprenant le profil du client (information sur les interactions précédentes : il n’était pas satisfait, il a demandé des informations sur un produit,…). Cela permet à nos agents de personnaliser parfaitement le service. »

La deuxième phase sera lancée prochainement

Au cours d’une deuxième phase qui sera terminée en novembre 2013, des fonctions multimédias, comme le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux, seront intégrées. Cette phase apportera aussi un surplus d’efficacité. Dans l’ancien système du centre de contact, les e-mails étaient contrôlés et répartis par les collaborateurs du centre de contact. Avec l’implémentation de Genesys, cela se fait automatiquement : « le système contrôle les e-mails sur certains mots-clés, après quoi ils sont automatiquement transférés aux personnes disposant des connaissances nécessaires, » affirme Sébastien Penson.

En outre, les sites de médias sociaux seront contrôlés quant aux commentaires nécessitant une intervention. L’outil enverra automatiquement des alertes à une équipe spécialisée dans les interactions avec les médias sociaux, qui pourra réagir de façon adaptée et le cas échéant corriger le tir. Au niveau du chat, le centre de contact ING sera le pionnier dans le monde bancaire. Lorsqu’un utilisateur n’entreprendra plus d’action pendant un long moment sur la page qu’il consulte, une fenêtre pop-up de chat s’affichera. Elle lui proposera l’aide d’un collaborateur du centre de contact. « Cette fonction est destinée à soutenir les ventes. ING veut être une ‘direct bank’, donc nous voulons de plus en plus proposer de simples produits via online sale », explique Sébastien Penson.

Le centre de contact crée une nouvelle voie de carrière

Le centre de contact sera utilisé de façon nettement plus proactive et fonctionnera encore davantage comme un canal de vente que par le passé. Cela entraîne des changements au niveau de la politique du personnel. L’implémentation du modèle multi-skilling a créé une nouvelle voie de carrière pour les personnes au sein de l’organisation. Cette voie comporte deux axes, soit les agents élargissent leurs connaissances, soit ils approfondissent leurs connaissances d’un thème précis. « Nous devrons également engager des collaborateurs supplémentaires, le nouveau système comporte en effet plus d’applications, et nous avons dès lors besoin de personnel supplémentaire », affirme Sébastien Penson.

Défis au travail

Le centre de contact ING a choisi la solution de Dimension Data pour son bon rapport qualité-prix, l’indépendance de la plate-forme de téléphonie et l’intégration souple dans le système CRM Siebel. Toutefois, il fallait tenir compte de quelques défis. Au sein du département informatique du centre de contact ING ne se trouvait encore aucune connaissance technologique du produit. Les collaborateurs devaient donc se familiariser avec un tout nouveau sujet. Le timing serré a également veillé à un certain stress, mais finalement tout a été implémenté ‘on time and below budget’.

Les deux entreprises sont unanimes à ce sujet, le facteur principal de ce succès est la bonne collaboration entre les deux équipes. Intégrer un nouveau système implique souvent de travailler le week-end, parfois même très tard. Pour que tout se passe au mieux, une certaine dynamique était nécessaire entre l’équipe de Dimension Data et l’équipe d’ING. La bonne compréhension entre les deux a veillé à ce que les deux entreprises puissent considérer cette collaboration avec satisfaction.
Le département informatique du centre de contact ING continuera à être soutenu par Dimension Data pour garantir une disponibilité maximale de la plateforme. « Le choix d’une solution et d’un integrator est également déterminé par des considérations opérationnelles. Dimension Data dispose d’un service de support certifié pour Genesys, Avaya et les nombreuses technologies sous-jacentes comme le réseau », explique encore Sebastien Penson.

L’implémentation d’une plate-forme flambant neuve

Bien entendu, la transition vers un nouveau système ne s’est pas faite à la légère. Le matériel a été entièrement renouvelé et une toute nouvelle plate-forme a été installée. « En novembre 2011, nous avons débuté la mise en place et au début du mois de décembre 2012, Dimension Data livrait le centre de contact. L’intégration complète a donc duré environ un an », termine Sebastien Penson. En novembre 2013, le centre de contact ING intégrera la deuxième phase, à savoir le chat, le courrier électronique et les médias sociaux.