Avaya a été placé par Gartner, Inc. dans le Quadrant des Leaders du « Contact Center Infrastructure, Worldwide » de son nouveau rapport intitulé : « Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide »*.

Gartner positionne les fournisseurs dans les quatre quadrants de son Magic Quadrant en fonction de leur vision et de leurs compétences : Leaders, Challengers, Visionnaires ou Acteurs de niche. Gartner a placé Avaya dans le Quadrant des Leaders de son rapport sur les infrastructures de centres d’appels. Le rapport définit une infrastructure de centre d’appels comme « les produits (outils, logiciels et services) nécessaires pour gérer des centres d’appels et de contact ». D’après Gartner, les centres de service au client, les départements de télémarketing internes et externes, les services d’aide et les autres départements de l’administration utilisent des infrastructures de ce type pour structurer leurs services de communication.

Avaya Communications Manager forme la base du portefeuille d’Avaya de solutions pour centres d’appels. C’est une plate-forme logicielle qui propose des solutions de communication via la téléphonie IP, la téléphonie traditionnelle ou une combinaison des deux. Les solutions interactives, les solutions de performance et les solutions mid-market d’Avaya complètent parfaitement ce portefeuille. Ces solutions apportent aux entreprises des solutions et applications infrastructurelles pour leurs centres de contact dotées de toutes les fonctionnalités nécessaires – par exemple, des fonctionnalités de routage des conversations téléphoniques et multimédia, des options de libre-service, de la téléphonie externe et d’autres applications de service au client qui sont indispensables aux entreprises.

Le Magic Quadrant de Gartner pour l’infrastructure de centre de contact concerne trois régions : Amérique du Nord, Europe et EMEA, Asie et Pacifique.

« Notre position dans le Quadrant des Leaders de Gartner renforce la stratégie d’Avaya, qui vise à fournir des solutions pour centres d’appels aidant les entreprises à optimiser leur service au client et à réduire leurs coûts », explique Alain Huys, Managing Director Belux. « Il est plus important que jamais d’offrir un service au client de premier plan. C’est en outre un domaine dans lequel nous comptons continuer à investir et à conserver notre rôle de leader en 2009. »

L’étude sur les centres de contact de Gartner mentionne également que les entreprises qui sont des « early adopters » (acquéreurs précoces) innovent actuellement en matière de Session Initiating Protocol (SIP), de Service-Oriented Architecture (SOA), de mobilité et de technologies collaboratives et de « rich presence ». Gartner prétend que les entreprises appartenant aux catégories « mainstream » et « late adopters » envisagent de plus en plus souvent de proposer des centres de contact (distribués) virtuels, des modèles d’infrastructure centralisés (qui soutiennent aussi bien des initiatives dans toute l’entreprise que des implémentations indépendantes et opérationnelles basées sur des produits de plusieurs fournisseurs et des sources infrastructurelles communes), et des portails vocaux avec des modèles de déploiement géré et des modèles intégrant la voix et le web. Ainsi, elles veulent proposer des solutions qui réduisent les coûts tout en améliorant le service.