Benoit Laxenaire, Bid Manager et Florian Kiebel Operations & Delivery Manager AMEXIO

Si beaucoup d’organisations investissent dans l’intelligence artificielle, la plupart des projets menés s’avèrent décevants. Selon les experts d’Amexio, la raison est double. D’une part, les contenus constituant le corpus sur lequel s’appuient les modèles d’IA manquent de structure et d’homogénéité. D’autre part, il est important de mieux contextualiser les attentes, en fonction des profils des utilisateurs.

La gouvernance, qui garantit à la fois la qualité des réponses, la conformité et la pertinence des résultats, tout en assurant la transparence des usages, constitue aujourd’hui un facteur clé de réussite. Le potentiel de l’intelligence artificielle pour soutenir la productivité en entreprise est conséquent. Cependant, au-delà des promesses, beaucoup d’entreprises font face à des difficultés majeures liées à la mise en œuvre des outils et à leur intégration. Bien que poussées à l’échelle de leur organisation à recourir à l’IA, de nombreuses équipes ne savent pas comment procéder pour tirer avantage de ces évolutions technologiques.

« Pour celles, nombreuses, qui entreprennent des projets, les applications mises en œuvre s’avèrent souvent décevantes, commente Benoit Laxenaire, Bid Manager au sein d’Amexio Group. Quand l’IA s’appuie sur des données non fiables, incomplète ou redondantes, le résultat est inévitable : des réponses approximatives, donc inutilisables selon la logique “shit in, shit out”. »

Des lacunes à dépasser

Depuis plus de 20 ans, Amexio développe une expertise largement reconnue dans les domaines de la gestion de l’information et de la structuration des contenus. Ce savoir-faire positionne aujourd’hui l’entreprise comme un partenaire clé de la réussite des projets d’intelligence artificielle. « Dans beaucoup d’organisations, les informations sont encore organisées en documents monolithiques, redondants et difficiles à maintenir », poursuit Benoit Laxenaire. Cette situation implique souvent des contenus dupliqués, avec des risques d’incohérence, des recherches laborieuses et la nécessité de vérifier les résultats, ainsi que l’impossibilité de tirer pleinement parti de l’IA pour la recherche sémantique, le résumé ou la contextualisation. « Sans socle documentaire fiable et structuré, l’IA produit des résultats approximatifs, difficilement exploitables et donc peu créateurs de valeur », résume le spécialiste.

Structurer l’information pour libérer l’IA

Afin de répondre à ces enjeux, Amexio a développé une approche originale, une solution qui associe la gestion du contenu d’entreprise, la gestion de l’expérience utilisateur et le potentiel de l’intelligence artificielle. « Cette approche s’appuie sur deux leviers essentiels, précise Florian Kiebel, Operations & Delivery Manager au sein d’Amexio. D’une part, un socle documentaire structuré en fragments, garantissant une meilleure appréhension de l’information et facilitant le traitement par l’intelligence artificielle. D’autre part, du côté de l’utilisateur, la mise en oeuvre d’interfaces intelligentes (Intelligent Front Door) qui permettent de mieux tenir compte du profil, et donc de l’intention associée à l’utilisation de l’IA. »

Amexio a pu expérimenter cette approche auprès de grandes structures internationales, amenées à gérer des quantités considérables d’informations. « À travers plusieurs premières mises en oeuvre majeures, nous avons pu constater que la valeur de l’IA dépend autant de la qualité du contenu que de la manière dont il est mis à disposition et consommé, explique Florian Kiebel. Cette approche contribue à garantir la pertinence des résultats et à améliorer considérablement la productivité des équipes. »

Une information granulaire et enrichie

Mais qu’est-ce qu’une architecture documentaire robuste ? Pour le spécialiste de la gestion de contenu, cela passe notamment par un découpage des documents en fragments d’information. Chacun d’eux est unique, réutilisable et enrichi de métadonnées contextuelles, en s’appuyant sur des standards internationaux et des formats structurés qui permettent d’en préciser l’applicabilité, les cas d’usage et la version « Cette approche modulaire garantit l’unicité des informations, leur réutilisabilité dans différents contextes et leur exploitabilité par l’IA pour répondre à des recherches, établir des résumés automatiques ou contextualiser les réponses, explique Benoit Laxenaire. En allant puiser dans ce socle robuste et structuré, l’IA peut apporter des réponses beaucoup plus fiables et précises. »

Mettre en œuvre ce socle nécessite un véritable changement de paradigme : une nouvelle façon de penser et structurer l’information. Grâce aux solutions d’automatisation d’Amexio, cette transition devient beaucoup plus simple à opérer. « Au-delà du travail initial, il est aussi important que les organisations se dotent de procédures et promeuvent les bonnes pratiques afin de garantir que le nouveau contenu reste structuré dans le temps. Là aussi, des solutions sont mises en œuvre pour accompagner les créateurs de contenu », précise encore Benoit Laxenaire.

Capturer l’intention de l’utilisateur

Du côté de l’utilisateur, l’Intelligent Front Door devient le point d’entrée unique vers l’ensemble des services qui dépasse la logique classique des pages d’accueil ou des simples chatbots. Il capte l’intention de l’utilisateur dès sa première interaction et l’oriente automatiquement vers le canal le plus pertinent, qu’il s’agisse d’un self-service, d’un assistant virtuel ou d’un expert humain. Grâce à la recherche contextuelle, à la personnalisation et aux interfaces conversationnelles, l’IFD simplifie l’accès à l’information et garantit une expérience cohérente et fluide. Il permet ainsi de mieux comprendre la demande, de réduire les frictions et d’améliorer la pertinence des réponses délivrées par l’IA. Gouvernance, Traçabilité, conformité.

L’approche portée par Amexio a d’autres avantages. « S’appuyant sur des solutions comme WatsonX Orchestrate ou encore WatsonX Governance d’IBM, elle permet de garantir la traçabilité et l’explicabilité des résultats en précisant d’où vient la donnée et le raisonnement suivi, explique Florian Kiebel. L’enjeu est de pouvoir déterminer les traitements autorisés par les modèles d’intelligence artificielle mis en oeuvre, en fonction des contenus mais aussi des usages. De cette manière, on peut assurer la sécurité et la confidentialité des données grâce à une gouvernance robuste, tout en garantissant un usage conforme aux réglementations, comme l’IA Act. La démarche permet de mettre en oeuvre des approches pertinentes, en choisissant et en combinant les modèles les plus appropriés selon les besoins. Elle permet aussi d’encadrer les accès à l’information selon les autorisations définies. »

Allier performance et responsabilité

L’écosystème WatsonX, d’IBM, offre à cet égard un large éventail de possibilités, facilitant la mise en place de cette gouvernance, l’orchestration des modèles et des agents, la traçabilité et l’explicabilité des réponses, ou encore l’entraînement de modèles d’IA par l’entreprise. En outre, IBM permet aujourd’hui aux entreprises de mettre en œuvre des applications en mode SaaS ou de les faire tourner en local, afin de répondre notamment à des enjeux réglementaires en lien avec la localisation des données.

« Mettre en œuvre une approche responsable de l’IA, en veillant à garantir gouvernance, transparence, conformité et sécurité, permet d’obtenir des résultats pertinents, démontrables, et respectueux des normes et règles applicables», résume Florian Kiebel.

C’est la combinaison d’un contenu structuré, d’interfaces intelligentes et d’une gouvernance solide qui transforme l’IA en un véritable levier de productivité et de valeur pour l’entreprise.