Une bonne orchestration des agents IA au cœur de l’environnement de l’entreprise permet de transformer en profondeur les fonctions « support », « opérations », « RH » ou encore la relation client. L’objectif n’est pas seulement d’automatiser l’exécution de tâches répétitives, mais aussi de réduire le temps de résolution, d’améliorer la qualité du service et de libérer les équipes.

Dans la plupart des organisations, la fonction support repose encore sur des approches longues, fragmentées et souvent manuelles : analyser une demande, rechercher un dossier, consulter une base documentaire, déclencher une action, solliciter un collègue, puis enfin répondre à l’utilisateur et solutionner son problème. Une succession d’étapes qui mobilise du temps, des ressources… et peut s’avérer fastidieuse tant pour les utilisateurs que pour les équipes internes.

Des agents capables d’agir en autonomie

Avec la généralisation des agents d’intelligence artificielle, les possibilités de fluidifier ces démarches et de les exécuter en quelques secondes se renforcent. L’enjeu, pour y parvenir, réside dans une bonne orchestration de ces agents, comme le permet la plateforme Watsonx Orchestrate. « Jusqu’à aujourd’hui, la technologie appelée “Robot Process Automation” n’offrait pas beaucoup de flexibilité en matière d’automatisation. Elle ne pouvait être déployée que dans un contexte assez rigide, pour répondre à des tâches très précisément définies. L’intelligence artificielle, en s’appuyant sur des agents, permet une plus grande adaptabilité aux divers cas de figure qui se présentent », explique Jérôme Pinneau, Bid Director au sein d’Amexio Group.

Plus qu’un simple assistant conversationnel, un agent IA est conçu pour interpréter une demande entrante, exprimée en langage naturel, élaborer un plan d’exécution et réaliser l’ensemble des tâches nécessaires pour y répondre. « L’agent ne se contente donc pas de répondre, il agit, commente Jérôme Pinneau. Si on lui demande d’envoyer un document déterminé à une personne, il va rechercher le bon contact dans un répertoire, identifier le document en question dans une solution de gestion documentaire ou un répertoire partagé, générer un e-mail et envoyer le fichier de manière sécurisée. »

Des agents connectés à l’entreprise

Ces agents, avec leur capacité impressionnante à agir de manière autonome, constituent déjà des leviers importants d’amélioration de la productivité. Toutefois, si l’ambition est de tirer pleinement avantage de la technologie pour transformer l’entreprise, on se rend compte que le recours à un agent isolé ne suffit pas. « Il faut aller au-delà, en considérant les possibilités d’orchestration d’un ensemble d’éléments : des agents entre eux, ou encore des agents avec des outils, applications, bases de données et règles métiers, commente Jérôme Pinneau. Dans cette perspective, Watson X Orchestrate joue le rôle de chef d’orchestre. Depuis cette plateforme, on peut clairement délimiter le cadre dans lequel les agents agissent pour répondre le plus efficacement possible aux demandes, tout en tenant compte des enjeux de sécurité, de confidentialité ou de conformité. »

Des garde-fous directement intégrés

En particulier, Watson X Orchestrate se distingue fortement des outils open source existants en intégrant des garde-fous essentiels. « Par exemple, pour chaque demande, Watson Orchestrate ajoute systématiquement un prompt une couche de sécurité, impossible à neutraliser par l’utilisateur. Ainsi, même si l’utilisateur cherche à contourner les règles pour obtenir des documents auxquels il n’a pas accès, l’agent refusera d’obtempérer », explique l’expert d’Amexio.

La solution permet en outre une gestion avancée des droits d’accès. À tout moment, elle s’assure que les connexions aux bases de données respectent strictement les permissions définies. Enfin, la plateforme répond aux enjeux de souveraineté, en permettant de faire tourner les modèles d’intelligence artificielle en local ou chez un hébergeur luxembourgeois.

Les métiers reprennent le contrôle

L’autre révolution apportée par Watson X Orchestrate est de nature organisationnelle. « Là où le RPA classique dépendait entièrement des équipes techniques, l’orchestration pilotée par l’IA met désormais le métier au centre de l’action, explique Jérôme Pinneau. Les traitements s’expriment en langage naturel. Un responsable RH, un manager de support ou un chargé d’opérations peut modifier lui-même le processus, le tester, l’ajuster. L’IT garde évidemment la main sur la gouvernance et la sécurité, mais l’autonomie du métier démultiplie la capacité d’innovation interne. »

Une approche pragmatique

Afin de permettre aux organisations d’intégrer efficacement les agents IA, Amexio a développé une méthodologie d’accompagnement robuste. « En partant d’un cas d’utilisation, et non de la technologie, on peut analyser les traitements existants et estimer leur complexité, précise Jérôme Pinneau. Cette analyse permet de définir des indicateurs de performance et la manière de les évaluer. On peut ensuite orchestrer les agents, les connecter à l’environnement et définir l’ensemble des règles pour répondre aux cas d’usage prioritaires. Il s’agit également d’évaluer le retour sur investissement en mesurant les gains de performance. Cette approche pragmatique évite les effets “gadget” et garantit un impact rapide et mesurable. »

Les organisations comprennent aujourd’hui que les agents IA, combinés à l’orchestration, transforment radicalement le support, les opérations, les RH ou encore la relation client. « L’objectif n’est pas seulement d’automatiser, mais de réduire le temps de résolution, d’améliorer la qualité du service et de libérer les équipes des tâches répétitives », conclut Jérôme Pinneau. Passer d’un e-mail à une résolution complète en quelques secondes n’est plus une vision : c’est une réalité opérationnelle, sécurisée et souveraine, déjà adoptée dans des secteurs parmi les plus régulés.