Croonwolter&dros collabore avec McCoy, partenaire SAP, pour poursuivre le développement de son environnement SAP. Après la mise en œuvre de SAP S/4HANA Private Cloud et de SAP Field Service Management, ce prestataire de services techniques se concentre désormais sur une standardisation accrue, une automatisation plus poussée et un meilleur accompagnement des collaborateurs sur le terrain. L’entreprise a présenté ce cas lors du salon SAP Connect for Supply Chain à Veghel.

Croonwolter&dros est l’un des principaux prestataires de services techniques aux Pays-Bas. L’entreprise intervient sur des installations techniques dans les secteurs, entre autres, des bâtiments publics, de l’industrie et des infrastructures. Citons notamment les bâtiments, les hôpitaux, les universités, les installations à haute tension, les tunnels, les ponts et les écluses. Cette large gamme de services exige une maîtrise des projets, du service, de la maintenance, de la planification, des ressources et des finances.

La mise en service comme point de départ

En 2023, Croonwolter&dros a entamé sa migration vers SAP S/4HANA Private Cloud. En 2024, le nouvel environnement a été mis en service. La mise en œuvre devait s’effectuer dans un délai très court, car l’ancien système arrivait en fin de vie. C’est pourquoi l’accent a d’abord été mis sur l’essentiel : enregistrer les commandes, passer les achats, suivre les finances et envoyer les factures.

Après la mise en service, l’attention s’est portée sur la phase suivante. Croonwolter&dros utilise désormais ce nouveau cœur de métier numérique pour rendre ses processus, étape par étape, plus simples, plus intelligents et plus cohérents. L’entreprise se concentre principalement sur les tâches qui touchent au quotidien ses collaborateurs : les ordres de service, les processus de maintenance, les informations relatives aux projets, la planification et la facturation.

« Nous disposions de douze mois pour la mise en production. Il fallait donc choisir avec beaucoup de précision ce qui était prioritaire », explique Floris Huizeling, responsable des projets stratégiques chez Croonwolter&dros. « Il fallait d’abord poser les bases. Ensuite, nous avons poursuivi le développement. Aujourd’hui, nous cherchons à rendre les processus plus intelligents et à faire en sorte que le système prenne davantage de travail en charge pour l’utilisateur. »

D’une grande diversité de systèmes à une standardisation accrue

Avant la migration, Croonwolter&dros utilisait un large éventail d’applications différentes. Excel jouait également encore un rôle important à de nombreux niveaux. Certains services travaillaient en partie en dehors des systèmes, ce qui pouvait entraîner des différences dans les processus d’une équipe ou d’un service à l’autre. L’arrivée de SAP a permis d’apporter davantage de structure.

« Notre plus grand défi consistait à standardiser et à améliorer les processus », explique M. Huizeling. « SAP nous aide dans cette démarche, car il impose une méthode de travail claire. Nous restons une organisation innovante, mais nous souhaitons gagner en maîtrise et en cohérence. »

Cette évolution touche plusieurs secteurs de l’organisation. Les services financiers et de contrôle fonctionnent désormais mieux grâce à cette nouvelle base. Du côté de la maintenance et du service, Croonwolter&dros travaille à une automatisation plus poussée. L’objectif est de réduire le nombre d’actions que les collaborateurs doivent effectuer et d’accélérer le déroulement des processus. Dans certains processus d’achat et de maintenance, l’organisation a déjà réduit le nombre de clics, par exemple de dix à cinq.

« Les collaborateurs veulent que le système fonctionne pour eux », explique Huizeling. « Ils ne veulent pas passer leur temps à lui dire ce qu’il doit faire. Cela prend du temps, mais c’est là que réside un grand avantage pour nous. »

Le monde des affaires définit le programme d’amélioration

Croonwolter&dros organise le développement continu à partir d’équipes métier. Celles-ci sont composées de représentants issus du terrain, tels que des responsables de service, des planificateurs, des coordinateurs de contrats et des collaborateurs de projet. Ils font part des difficultés rencontrées et de leurs idées. Toutes les six semaines, l’organisation examine quelles améliorations apportent le plus de valeur et quelles sont les capacités disponibles.

Le service informatique joue principalement un rôle de facilitateur dans ce processus. Ce sont les équipes métier qui déterminent les améliorations nécessaires et définissent les priorités. McCoy accompagne Croonwolter&dros dans cette phase de gestion et de développement continu en apportant son expertise, ses ressources et son expertise opérationnelle. Les nouvelles idées sont élaborées, évaluées, mises en œuvre, testées, puis déployées.

« Croonwolter&dros illustre parfaitement que la valeur de SAP continue de croître après la mise en production », déclare Frank van de Pas, Senior Sales Executive chez McCoy. « L’entreprise recueille activement des idées au sein de ses équipes et les traduit, étape par étape, en processus améliorés. Nous contribuons à concrétiser ces améliorations, qu’il s’agisse d’une automatisation accrue dans les services et la maintenance ou de développements sur la SAP Business Technology Platform. Ainsi, l’environnement SAP s’adapte de mieux en mieux au travail quotidien des collaborateurs. »

Une meilleure compréhension pour les techniciens et les équipes de projet

Un exemple concret est le développement d’une fiche client sur la plateforme SAP Business Technology Platform. Il s’agira d’un aperçu numérique permettant aux techniciens de consulter plus rapidement les informations pertinentes sur les clients et les projets. Citons notamment les consignes de sécurité, les équipements de sécurité requis, les sous-traitants impliqués, les clauses contractuelles et les informations relatives aux travaux supplémentaires.

Pour Croonwolter&dros, cela s’inscrit dans une stratégie plus large. L’organisation souhaite rapprocher l’information des collaborateurs, afin que les techniciens, les planificateurs et les équipes de projet puissent prendre plus rapidement les bonnes décisions. C’est essentiel dans un environnement où une grande partie du travail s’effectue hors des bureaux et où les collaborateurs dépendent d’informations actualisées.

Par ailleurs, Croonwolter&dros envisage une automatisation plus poussée au sein de SAP Field Service Management. À l’heure actuelle, les collaborateurs planifient encore une grande partie des ordres de service en s’appuyant sur leurs propres connaissances et leur expérience. L’entreprise étudie comment le système pourra à l’avenir prendre en charge une plus grande partie de cette planification, afin que les planificateurs puissent établir plus rapidement une planification optimale et aient moins de tâches manuelles à effectuer.

Prêt pour l’IA et Joule ​

Croonwolter&dros travaille également avec McCoy à la mise à niveau vers la dernière version de SAP S/4HANA. Cette étape doit ouvrir la voie à de nouvelles fonctionnalités, notamment Joule, le copilote IA de SAP. L’entreprise voit des opportunités pour des agents IA qui assistent les collaborateurs dans des tâches récurrentes, telles que la vérification des factures, la clôture des projets et la préparation de la facturation au temps passé et au matériel.

Huizeling voit surtout un intérêt dans une IA qui assiste les collaborateurs sans compliquer le processus.

Croonwolter&dros accorde une attention particulière à la gouvernance, à la sécurité des données et aux autorisations. L’IA doit être intégrée de manière sûre et contrôlée au sein de l’organisation. En particulier en ce qui concerne les données clients, les informations contractuelles et les données de projet, l’entreprise souhaite définir très précisément qui est autorisé à utiliser quelles informations.

Une plateforme tournée vers l’avenir

Le choix de SAP est le fruit d’une étude de marché réalisée en 2022. Croonwolter&dros n’a pas limité son analyse aux seules exigences fonctionnelles du moment. L’entreprise recherchait une plateforme capable d’évoluer au rythme de l’organisation dans les années à venir et offrant la possibilité d’intégrer de nouvelles technologies.

« Nous avons délibérément examiné la plateforme technologique et cherché à savoir si elle était pérenne », explique M. Huizeling. « SAP s’est clairement démarqué sur ce point. Nous constatons que SAP continue de développer la plateforme à plein régime. Cela a été pour nous une raison majeure de faire ce choix. »

Pour Croonwolter&dros, la base SAP constitue désormais le socle de nouvelles améliorations. Dans les mois à venir, l’organisation s’appuiera sur ce socle pour simplifier les processus, réduire les tâches manuelles et transmettre plus rapidement les connaissances aux collaborateurs. Ainsi, les techniciens, les planificateurs et les équipes de projet bénéficieront d’un soutien croissant issu d’un noyau numérique unique, avec la possibilité d’utiliser l’IA en toute sécurité dans les domaines du service, de la maintenance et de l’exécution des projets.

Lien de vidéo: https://vimeo.com/1219154710?share=copy&fl=sv&fe=ci