Selon Gartner, Avaya est le leader mondial du marché des centres de contact. Gartner a récemment publié un rapport sur les parts de marché dans le secteur des centres de contact pour l’année 2007. Il en est ressorti qu’Avaya est le leader mondial du secteur vu qu’il génère le chiffre d’affaires le plus élevé et qu’il vend le plus de produits toutes catégories et régions confondues. Avaya est également le leader des solutions pour centres de contacts basées sur la technologie IP.

D’après Gartner, Avaya capte 38 % du chiffre d’affaires total du marché et 40 % des ventes mondiales de solutions pour centres de contact. Dans les deux cas, cela signifie qu’Avaya a 25 points d’avance sur son plus proche concurrent. L’entreprise enregistre d’excellents résultats dans la région EMEA. Avaya est le leader du marché dans cette région, avec une part de marché de 32 %. L’entreprise a une avance de 14 points sur son plus proche concurrent.

En Amérique du Nord (USA et Canada), Avaya dispose d’une part de marché de 43 %. Dans les régions Asie et Pacifique, l’entreprise est le leader du marché avec une part de marché de 35 %. En Amérique du Sud, le chiffre d’affaires d’Avaya en 2007 a crû de plus de 100 %. L’entreprise détient désormais la moitié du marché de cette région, soit environ trois fois plus que son concurrent le plus proche.

Selon Gartner, le chiffre d’affaires total du marché des centres de contact s’élève à près de 2,4 milliards USD. Gartner décrit les centres de contacts comme des systèmes informatiques de hiérarchisation et de routage des contacts et de la voix traitant de grandes quantités de données multimédia et téléphoniques. Les centres de contacts soutiennent dans le monde entier les fonctions critiques de service au client à l’aide d’agents spécialisés. Ils utilisent en outre des systèmes avancés de compte rendu et de gestion des contacts en temps réel.

Dans le rapport, Gartner s’intéresse également à la croissance rapide des centres de contacts basés sur IP. Ils croissent de 37 % chaque année et représentent actuellement 49 % des centres de contact mondiaux (ce pourcentage couvre les technologies TDM et IP). Gartner prévoit que la migration vers la technologie IP connaîtra une forte accélération l’année prochaine. De plus en plus d’entreprises utilisent la technologie IP pour les fonctionnalités virtuelles de service au client, généralement sur plusieurs sites. Selon Gartner, Avaya est également le leader du marché de l’IP pour centres de contacts. Avec 36 % de part de marché, l’entreprise est à 16 points du numéro deux.

Le portefeuille de solutions pour centres de contact d’Avaya compte de nombreuses applications et fonctionnalités qui répondent à toutes les exigences du service au client. Le portefeuille inclut ainsi des logiciels de gestion des contacts, de routage intelligent, de self-service, d’appel externe et pour les bureaux à domicile.