INTRODUCTION & GENERALITES

• Définitions: gestion des services, service, acteur
• Historique et contexte des bonnes pratiques
• Notions de gouvernance
• Le cycle de vie des services
• Processus, fonctions et rôles
• Processus et modélisation
• RACI, le modèle
• Propriétaire du processus / propriétaire du service
• Gestionnaire / Praticien de processus

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

• Buts et objectifs
• La roue de Deming
• L’amélioration continue des services
• Les modèles de l’amélioration continue
• Types d’indicateurs et facteurs clés de succès

STRATEGIE DES SERVICES

• Généralités et principes de base
• Le portefeuille des services
• Gestion de la relation-client
• Gestion financière des services IT

CONCEPTION DES SERVICES

• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
• Gestion de la capacité, de la continuité
• Gestion de la sécurité de l’information

TRANSITION DES SERVICES

• Gestion des actifs de services et des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des connaissances de services

EXPLOITATION DES SERVICES

• Les fonctions de la phase d’exploitation
• Gestion des évènements
• Gestion des incidents / gestion des problèmes
• Gestion des accès et exécution des requêtes

Préparation à l’examen de certification ITIL Foundation

• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin.
• Trucs et astuces pour réussir l’examen

Passage de l’examen de certification ITIL Foundation

• Passage de l’examen officiel « ITIL® Foundation »
• Documents : Aucun document n’est autorisé pendant l’examen
• Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l’anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l’examen)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM avec une seule bonne réponse)
• Durée : L’examen dure 60mn ou 75mn s’il n’est pas passé dans la langue maternelle du candidat
• Réussite : Les candidats doivent atteindre 26 points sur 40 pour réussir l’examen (65%)

Bénéfices de cet examen de certification ITIL Foundation